南方PLUS|顺德民主党派人士点赞热线平台，AI加持政务服务 “政务服务热线平台是顺德打造服务型政

“政务服务热线平台是顺德打造服务型政府的重要平台之一，随着AI智能的加入，相信市民能享受更便利的政务服务。 ”“同一个电话、同一个接口就可获得生活所需信息，提供很大的方便。 ”
9月1日，顺德区政务服务数据管理局、顺德区行政服务中心邀请民革顺德总支代表走进顺德政务服务热线，开展“民声民意，您呼我应”政民互动系列活动，以进一步深化政务服务。在参观热线平台话务、工单、新媒体、数据分析等各班组的工作环境和相关工作情况后，民革顺德总支代表现场点赞。
为民发声、为民服务、为民解困，努力当好市民的“贴心人” 。作为顺德政务服务体系“门”“网”“端”“线”的重要组成部分，热线平台将分散在各职能部门的服务热线（除110、119、120、122等报警和应急电话外）全部整合到22838180（“拨一拨灵”），实现从原来政务服务号码众多、受理渠道单一到服务号码唯一、服务渠道多样的改变。

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活动中，民革顺德总支代表还以“服务体验官”的身份体验热线平台不同的工作岗位，并现场献策
疫情之下，平台于今年1月26日开设“顺德区新冠肺炎防控咨询专线” ，为群众提供疫情线索上报、防控知识咨询、应对处置指引的便捷渠道，进一步搭建起政府与群众、企业间的沟通桥梁。在D3方评估平台●零点有数征集的“2020年全国12345政府服务热线优秀案例”中，热线平台已获评“基层抗疫先进奖” 。
数据显示， 2020年1-6月，热线平台通过电话、新媒体等渠道共受理业务量为35.85万人次，月均服务5.98万人次，受话满意率99.54% 。同时，热线平台紧密与市热线办、区各成员沟通联动，建立数据模型有效进行诉求分析。 1-6月共受理佛山市转办及平台承接工单共11.96万宗，办件满意度99.95% 。

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热线平台将分散在各职能部门的服务热线全部整合到22838180
在活动中，顺德政务服务热线平台相关负责人介绍，为进一步提升政务服务质量，未来热线将充分利用智能化技术加持，打造“可视化”视频知识库、实现智能共享知识库和开发智能AI系统，实现市民诉求无遗漏、为民服务无缝隙、主动服务无盲点。
目前，通过工作人员的层层筛选和更新，热线平台已储备一个超1.8万条知识点的知识库。 “平台还将通过开发智能AI系统，实现智能机器人服务功能，通过IVR语音引导市民进入AI服务渠道，为市民提供相关办事指引，进一步优化政务服务，提高服务效率，树立政务服务热线标杆。 ”该平台负责人介绍。

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热线平台紧密与市热线办、区各成员沟通联动，建立数据模型有效进行诉求分析
“以声传爱” ，顺德正全力将热线平台打造成为党委政府与群众之间的“连心桥”“同心桥”“暖心桥” 。在这次活动中，民革顺德总支代表还以“服务体验官”的身份体验热线平台不同的工作岗位，并现场献策：“下一步热线平台能否与职能部门打通，把解决问题路径设定好？”“当市民诉求转交职能部门时，能否有系统可以让市民查询到问题进展，从而让市民更放心？”
“感谢各位的建议，下一步我们争取做好对接。 ”顺德区政务服务数据管理局副局长暨耀峰说，热线平台作为政务服务中的重要一环，在政务服务建设工作上还需要不断提升，今后“进平台活动”将打造为品牌活动持续开展下去，邀请更多的民主党派人士和市民参加，广泛听取意见，做好做实热线平台。同时，暨耀峰表示热线平台将加强与各民主党派人士的沟通联系，广泛收集市民诉求，切实做好为民发声、为民解困，当好市民的“贴心人” 。