人称T客|我们不一样，客户成功( 二 ) 来源：ToBeSaaS作者：戴珂01你真的理解

否则，谁也不能成功。
04客
户
成功真正的价值在哪里？
最近老是被各种CS活动拉去做嘉宾。其实我也明白，人家邀请你来的目的，就是为CS或者说CSM找到存在的价值和理由。
坦率讲，我能说的价值和理由网上都有；所以在这个层面，没有什么有用的见解。
至于说到价值本身，这还是有原则的，即：任何一个不能描述商业路径或变现路径的价值，在商业社会中都不能称为价值。
以这个思路，我们还真能发现CS的商业价值。
不知道大家是否也有这样一个疑问：同样是2B业务，为什么挖掘机厂家没有设CSM？如果说挖掘机离着有点儿远，那么为什么相近的软件公司也没有CSM？
为什么只有SaaS公司才有这个岗位？
我们从价值创造过程中，去发现CS的价值。
虽然B2B交易品的形式各不相同，但是有一个环节都是一样的，那就是交付。只有交付对了，价值才能延续，价值交换才能实现。
所谓交付的对，是说交付状态与客户购买预期的期望值相吻合；如果二者之间存在着距离或gap ，这个交易就没有实现，更不要谈什么成功和价值了。
拿定制软件项目为例。无论项目方案前期经过多么严格的论证，设计和开发反复了多少遍；到上线时的交付状态，一定与客户期望目标还有差距，甚至差距还很大。
还能怎么办？改呗，改到客户满意、拿到付款比例为止。
其实，这个过程是有CS的，也就是把交付状态，做到客户预期目标的过程。只是在一个项目中，没有单独拿出来作为一个部分而已。
如果是超大型项目，就得有个维护团队驻扎在客户那里。用今天的话讲，维护团队就是SaaS公司的CST（客户成功团队）。
因为SaaS的公有云和订阅模式，使得SaaS的交付状态，很难与每家客户业务精准匹配。换句话说，所有SaaS的交付，与客户期望的业务目标之间，都存在着gap 。
如果这些gap不被拉平， SaaS就达不到交付标准；客户就可能用不好、不用或弃用。不但客户没有成功， SaaS公司的销售也失败了。
所以，客户成功不能保证你的客户会成功；但是你的客户成功，可以让你的SaaS交付免于失败。
这也是我们想要的结果，这个过程中也实现了CS看得见的价值。
05对客户成功考量什么？
如上所述， CS的价值在于拉平交付状态与客户期望之间的gap；这样客户就可能会借助于SaaS的帮助，达成业务绩效。
你可能会问：这个gap是怎么形成的？它会有多大？要求具备什么水平的CSM才能填平它？需要招聘多少CSM？
我跟大家分享一个调查结果，来回答这些问题。
被访谈的CSM负责人给出的数据：同一家公司的CSM之间，虽然工作年限和业务水平有差别，但是每个CSM所负责客户的流失率，几乎没有差别。
而销售人员的数据是：不同销售员所签客户的流失率，相差非常大；甚至个别销售次年的客户留存率，低到20%以下。
从这两个调查中，我们就能得出一个初步结论：是销售质量决定了CSM的配置，以及对CSM绩效影响程度。
所谓销售质量，由客户签约时对产品的认知程度决定，一单销售的质量，一定是可以用指标来评估的。
销售质量与gap大小成反比。理想状态下的销售质量，交付即可用；相反，销售为了尽快成交，诱使客户在不明就里情况下签约，一定是低质量的销售。
所以，正常的运营管理逻辑，并不是直接考核CSM的续费和要回款；而是首先评估销售质量，经过实施交付的调整，再转交给对应行业经验的CSM 。
要考量一项工作，这个工作本身必须是可考量的。 CSM的首要责任，是帮助签约客户渡过危险的gap；而这个目标达成与否，上级是可以考量的，后台数据也能观察到。