人称T客|我们不一样，客户成功来源：ToBeSaaS作者：戴珂01你真的理解

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来源：ToBeSaaS
作者：戴珂
01你真的理解客户成功？
客户成功这个词，自打几年前在SaaS领域出现，热度就一路上升。
甚至有段时间，找一份客户成功经理（CSM）的工作，比产品经理找工作都容易。这并不是说CSM相比产品经理有多重要，而是说CSM缺少岗位标准，听着差不多就招进来再说。
别人家都有CSM ，为啥咱们不能有？
不夸张地说，客户成功在国内SaaS领域的普及，要比SaaS本身还要成功。
这样问题就来了，既然SaaS公司的生意都还没成功、客户也没成功，为啥客户成功却成功了呢？
原来是已经成功的Salesforce们，它们不但定义了客户成功（CS）的概念；并以现身说法：SaaS公司的成功，离不开客户成功。
其实我连英文的资料都查了一堆，虽然说需要客户成功的理由，随意一翻就有几十条；但仔细分析每一条，好像也都没说清为啥需要CS 。比如说，客户成功能够提高客户的满意度；还有的说明有CS的公司，比没有CS的公司收入高等等。
这些说法其实经不起仔细推敲，比如：客户满意度高又能怎样？ARR高CS起了多大作用？CS的成本怎么算？
反正成功人士说啥都是对的，要说服人相信一件事是对的，总能找到其支持的根据。
CS这件事，信就是了。
最值得注意的是时序逻辑。 Salesforce们所说的客户成功，是在他们自己成功之后才提出。也就是说，客户成功是成功的巩固和扩大，而不是客户成功创造了成功。
国内有些SaaS公司，在CS这件事上，是犯了倒果为因的错误。
02客
户成功为什么降温了？
大量引入CS之后很快就发现， Salesforce们所讲那些CS带来的好处，国内SaaS公司基本没有看到。或者说，那些好处对现阶段的国内SaaS公司，并不是最想要的。
对于CS的投资回报，国内SaaS公司主要寄希望于解决诸如：续费率、到期续费催收、断约客户的复活等问题。
在这些硬指标面前， CSM所有的价值都不是价值。尽管很多SaaS公司对外宣传，要提升客户体验，提高客户满意度等等；毕竟没有经济基础，上层建筑也都是空谈。
实际上，自从进入所谓的资本寒冬以来，客户成功就开始降温了。而疫情后再一次降温，有些SaaS公司在裁员名单中， CSM占了较大比例。这些盲目扩充的代价，是一定要付的。
但同时也必须看到，仍有不少SaaS公司在招聘CSM 。这主要是一些新近融到资的，有SaaS业务的互联网公司，以及对客户成功这件事想清楚了的公司。
国内的客户成功和CSM的存在，是在边思考、边实践、边找机会中前行。
凡事都不能一概而论， SaaS公司是不是必须有CSM？哪些业务可以不用或少用CSM？一个业务要招什么水平的CSM？CSM是否起到不可或缺的作用？
如果这些问题没想明白， CS就仍有很长一段路要摸索。
03客户成功是谁的成功？
从字面上理解，客户成功一定与客户的成功有关。但是我们就是一个做SaaS的，要说能帮助客户取得成功，别说自己没底气，客户也未必相信。
现实是多数情况下， CSM并不了解客户的业务，更别说给出什么有建设性的建议了。退一万步说，客户自身能否成功都很难说，一个SaaS能起多大作用？
如果CS措施落实不到业务中，小客户还能忽悠一下；而对中大型客户，最好都不要提成功这件事，因为这很容易变成一个笑话。
这种情况下，不如回退到客服身份，帮助用户解决一些实际问题来得更实在。
CS帮助客户成功这个说法，只能是SaaS服务商的一个愿景和要表明的态度。至于客户成功，乃至CSM的生存和发展，必须找到客户成功新的价值点。