周延龙|原创收了20年的服务费为何取消？全聚德：不能做消费者的敌人( 二 ) 服务费|周延龙|门店|消费者|疫情|问题|

北京商业经济学会常务副会长赖阳表示，此前全聚德一直是按照顶级的北京烤鸭的餐饮水平来定价。但从这些年的运营管理上来看，消费者口碑并不理想，所以价格适度的回归是有必要的，也能显示出改革的诚意。不过，最根本的还是要提升品质和服务，提升运营能力和品质管理能力。
长久以来，全聚德虽是上市公司，但管理机制存在决策周期比较长、管理链条不健全等问题。全聚德集团一位工作人员告诉中国新闻周刊，由于集团对下面门店的管控力较弱，导致出现了问题，却不能及时解决。
全聚德逐渐意识到这一问题的严重性。今年疫情暴发后，全聚德上线外卖业务。周延龙与集团运营部的员工分头开车去各个门店匿名订餐，然后全部带回集团进行统一品评。其中有一道菜，在色香味各个方面都没有达到集团要求。一向待人和善的周延龙，罕见地发了一次火，直接将菜倒扣在桌上，大声质问：这种菜怎么能卖给消费者？之后该店的相关负责人也被周延龙约谈。
上述工作人员表示，他所在的部门负责对门店进行督导。 “名义上我们代表集团督导门店，但职级上我们低于门店负责人，我们指出的问题，门店想听就听，不想听就不听，最多罚点钱了事。 ”
为了解决这一问题，周延龙等管理层最终决定，在门店年度考核的基础上增加了月度考核，并大幅增加考核维度，例如人效、外卖满意度等。门店如果持续不达标，负责人将会被调整。 “今年已经有门店的负责人被调整。 ”上述工作人员告诉中国新闻周刊。
据悉，对门店的考核维度未来还会持续增加，比如人员流失率。
“原来门店缺人了就伸手向集团要，以后不能这样，我们要追究门店为什么留不住人” ，周延龙表示，运营管理能力是产品和服务的保障，也是我们的短板，全聚德还需要全面提升。
全聚德转型还需提速
由于业绩持续下滑，前不久全聚德收到了深交所的年报问询函。全聚德在回复中承认了问题所在。 “从内部来看，全聚德产品和服务滞后于市场需求，特别是与年轻顾客的消费认知形成了差距。从外部来看，餐厅经营类型更加多元化、差异化，全聚德经营模式和产品类型单一，客流量呈现连续下降趋势。 ”
目前来看，餐饮市场需求的快速变化是持续性的，尤其是随着疫情的暴发，这种变化更为剧烈，对企业的考验更大。
为此，今年4月，全聚德将旗下北京和平门店一层作为一块试验田，启动设计改造，这是一个将近600平方米的大厅，将做成新中式小业态模式的风格，预计9月中旬面世。它瞄准的是年轻一代消费人群，全聚德希望能满足他们在吃、自拍、传播等多方面的需求。
近年来，向小业态模式突围转型被餐饮领域频繁借鉴。此前，东来顺推出了“涮局” ，小南国推出了“南小馆” ，大董推出了“小大董” 。但值得注意的是，并不是面积小了，单品少了就一定受欢迎。
赖阳表示，小业态火热的背后，不是盲目追赶潮流，而是紧跟消费者核心需求的变化。全聚德需要在商业模式上进行创新，比如集中加工技术的研发投入，另外还要在主推菜品和菜品组合等方面有所筛选和变化，以适应变化。
不过，主营业务转型并非一件易事。对于全聚德而言，这一转型需要一定的时间来试错、来逐步适应市场的需求，短期内新业务新模式显然难以弥补业绩大幅下滑的缺口。
对此，全聚德的考虑是，希望食品工业能弥补缺口。在回复深交所问询时，全聚德表示，将加快食品工业发展，形成“餐饮业务+食品工业”双轮驱动、共同支撑品牌发展的格局。目前，其食品加工业务正在推进，主要为鸭坯及其它食品的产销。
赖阳对此表示，全聚德可以通过食品工业增加利润点，但需要避免食品工业的传统路径。不少老字号都涉足过食品加工产业，但往往采用高温加工技术，以获得长久保质期。但这样的产品通常口味口感损失很严重，口碑也并不好，因此翻车的案例并不少。全聚德需要研究消费者的需求，再结合新的食品加工技艺，如冷链技术，开发出更适应市场需求的产品。