财经新媒体|退款难不只嗨学网，猿辅导等知名平台亦屡被投诉！律师：多看条款

《财经》新媒体涂伟/文蒋诗舟/编辑
7月16日晚，央视315晚会曝光了在线教育平台嗨学网退款难问题。根据报道，消费者被销售话术套路后购买了相关的课程，事后想退款，却被平台找出各种理由不予理睬。针对315晚会报道，嗨学网回应称，已于第一时间成立特别工作组，对相关事件展开调查。
据了解，在线教育行业存在退款难问题的平台远不只嗨学网一家，该现象多年来普遍存在于大小在线教育平台之间。猿辅导、新东方在线、尚德机构等知名平台也曾被投诉。
北京中闻律师事务所合伙人王维维律师对《财经》新媒体采访人员表示，目前行业“监管力度相对较小，配套的管理和惩罚制度也相对缺失，使得在线教育机构鱼龙混杂，因而出现了诸多乱象。 ”

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退款难的，不只嗨学网一家
嗨学网被央视聚焦退款难的背后，是在线教育行业多年来的一个顽疾。
2020上半年，上海市消保委联合多家机构在北京、上海、深圳三个城市的调查结果显示，在教育培训消费时，我国三个一线城市有65.8%的家庭表示遇到过“非常不满意”的问题。包括报名后换场地或换老师、夸大宣传、推销电话骚扰、教学质量差、报班后迟迟不开课、不履行退款承诺或拖延以及交费后机构关门。
在聚投诉、黑猫投诉、电诉宝等第三方投诉平台上，央视“3·15”晚会实际播出日（7月16日）之前，在线行业板块的投诉量一直居高不下，投诉案例也多与退款难相关。除嗨学网外，亦不乏新当方在线、猿辅导、51Talk等业内知名教育培训机构。
【财经新媒体|退款难不只嗨学网，猿辅导等知名平台亦屡被投诉！律师：多看条款】另据央视报道，国内知名教育组织尚德机构因“霸王协议”被多次举报，其中部分问题正是学员在申请退课后，一再拖延退款。
对于行业普遍存在的退款难等问题，《财经》新媒体对行业内部分平台进行相关采访。粉笔公考回应称“没有收到过这方面的投诉，退费基本上都是24小时内就操作完成”；猿辅导方面表示， “目前退费诉求量占比非常少，有完善的投诉处理机制”；新东方在线表示需要时间准备回复，但截至发稿前，未能收到对方回应。
以黑猫投诉平台为例，截至7月23日，新东方在线、猿辅导、粉笔公考投诉量分别为112条、51条、21条，回应用户投诉方面，前两家表现出了较为积极的态度，而粉笔公考只回复了1起用户投诉。
据了解， 2019年7月时，教育部等六部门联合发布的《关于规范校外线上培训的实施意见》，就已经提示了在线教育平台存在培训预付费过高、合理退费难，用户消费风险大等问题。
除退款难问题外，上述文件还指出，培训平台存在低俗有害信息及与学习无关的网络游戏等内容；有的培训内容以应试为导向，超标超前，不符合教育规律；学科类培训人员素质参差不齐，有的缺乏基本教育教学能力等乱象。
“霸王”条款或可被认定无效
多年以来，退款难等问题长期存在于在线教育行业，背后驱动的原因又有哪些？
王维维律师对《财经》新媒体表示，在线教育领域乱象由来已久。正规的在线教育平台需要教育局的《办学许可证》、工商部门的《营业执照》以及互联网经营的相关许可等，但是由于现行监管力度相对较小，配套的管理和惩罚制度也相对缺失，使得在线教育机构鱼龙混杂，因而出现了诸多乱象。消费者选择退款，一部分原因出自销售术语和合同协议内容不相符，这样的平台涉嫌虚假宣传，可能违反《广告法》、《消费者权益保护法》等法律法规。
在网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣看来，在线教育行业之所以存在退款难等顽疾，主要原因有两点：