亿邦动力网智能客服成标配微洱科技打造电商行业营销利器( 二 )

2. 深度服务决定AI企业的竞争力
面对电商领域运营逻辑的快速变化，一些通用型智能客服在用户满意度等方面受到消费者诟病，被戏称为“智障客服” ，对垂直行业和企业的运营逻辑的理解，成为智能客服企业的重要竞争力。
（1）同等技术水平下把服务做深
人工智能在应用到客服领域之初，企业凭借较强的算法、系统开发能力就可以快速占领一部分市场。但到了当前阶段，国内智能客服市场基本处于红海状态，行业内玩家众多。因此，想在智能客服领域占领一定的市场份额，就要在同样的技术能力之下，聚焦垂直行业把服务做深，为客户创造增值。这就需要具备两个前提：一是有足够大规模的数据用来训练AI ，建立行业知识图谱；二是理解企业用户的内部业务逻辑，在现有技术允许范围内，让智能客服更好的配合企业运营。
（2）大规模数据建立行业知识图谱
当前，智能客服主要在电信、金融、电商、教育等领域应用程度相对较高。这其中，电商领域的数据量是其他行业无法比拟的。据国家邮政总局统计， 2019年国内快递业务量为630亿件，按照一个快递包裹对应一个订单计算，就意味着平均每天都会产生1.7亿个订单，对应产生的客服咨询也在亿级。对于智能客服的AI训练来说，这些数据可以知道不同区域的人的聊天习惯、方式，用户咨询重点、产品关注点、商品的最终流向。在这样的数据量级下，无疑最利于人工智能企业构建行业知识图谱。
【亿邦动力网智能客服成标配微洱科技打造电商行业营销利器】（3）理解企业用户内部业务逻辑
不同行业之间的技术相通性可能较高，但实际上业务逻辑相差很大，智能客服的最终目的是帮助企业优化运营效率、创造增值，取代人工只是表现形式之一，帮企业赚钱永远比省钱更吸引人。
具体到电商企业，其运营逻辑正从获取新流量转向沉淀用户、维护客户和持续转化，这就对客服提出新的要求：
第一，要提高客户应答的及时性、准确性，并且不局限于流程问题，更会涉及到产品的专业知识；
第二，要做用户生命周期管理，维持用户粘性，沉淀私域流量并进行转化；
第三，要打通运营部门和客服部门的系统和数据，在业务上实现协同。
而对于智能客服企业，也应该是在理解企业业务逻辑的基础上，配合企业战略来落实智能客服解决方案。
3. 三个维度AI服务帮企业提效增收
微洱科技成立于2016年12月，团队5名核心成员皆来自阿里巴巴，团队成员在技术和产品上对电商行业的理解，使其选择电商领域作为深耕赛道。目前已经在智能客服、智能CRM和智能营销三个方向建立起产品体系。
（1）定制化训练机器人全链路服务客户
在智能客服方面，微洱科技的核心产品是小微机器人，与其他通用型客服机器人相比，小微机器人有三个独特优势：
一是个性化的定制训练。微洱科技产品的技术核心是AI技术和行业知识图谱，但小微机器人是根据每个商家的金牌客服语料库进行训练，针对不同品类，乃至同一企业不同风格的店铺，都会训练出定制化的AI客服。目前，微洱机器人的会话识别率在98%左右，能覆盖70%左右的问题，能够支持文字、图片和视频问答。
二是分场景全链路跟进。小微机器人，根据用户在线购物的场景，将整个客服过程拆分成17个具体场景，从客户第一次售前咨询到客户签收，再到退换货过程最终完成，全流程跟踪服务。在此过程中，小微智能催拍会根据不同时间、不同人群、不同下单价格区间、不同咨询商品，精细化引导客户下单，有效提升18%GMV；针对收货、退货、换货过程中可能出现的中差评，也能尽力挽回。

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