即信Fintech智研中心│敲警钟！企业通信架构问题事关整体业务发展随着数字化进程的不断推进

2020年，是真正意义上的5G商用元年，中国企业的数字化进程也迎来了“新高潮” 。一方面，基于数字化的可持续性、赋能增长性，长期以来，数字化转型升级便是政府、市场各方鼓励发展的主要方向。另一方面，新冠疫情的爆发，线下场景的暂时封闭，进而催生客户行为迅速向线上迁移，这也无疑在市场层面掀起了一股加速数字化进程的浪潮。

随着数字化进程的不断推进，企业内部的系统架构网也越来越庞大、越来越繁杂、越来越不稳定，埋下了一枚威胁企业发展的定时炸弹。

而造成企业内部系统架构网越来越繁杂的根源，是公共需求及资源缺乏可复用性。企业生产服务的本质是与客户产生触达，因此通信资源一直是企业发展中不可或缺的，且通信资源具备专业性强、标准化程度高、应用范围广的特色，是最适合进行资源整合优化，打造融合通信中台，从而将企业内部整体系统架构网化繁为简，实现降本增效的。

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(图片来源：摄图网授权可商用图片)

然而，融合通信中台在现下的市场中，面临着“只痒、却不痛”的尴尬处境。究其根源，是通信资源往往是响应市场发展、业务需求而接入的，是一个分阶段完成的事情，虽然导致了系统架构网的繁杂，带来了部分不必要的接入和维护成本，造成了系统渠道间的信息孤岛等种种问题，但现状已然是这样了，也就还能将就着用。且大多数企业认为这是内部技术的问题，对公司整体发展影响不大，不值得“大动干戈”地投入成本进行针对性的优化升级。

但实际上，业务系统和通信渠道耦合带来的通信架构繁杂，并不仅仅只是企业内部的技术问题，还会影响企业整体业务的发展;更不仅仅只是“历史遗留问题” ，还会影响企业未来的发展速度。

消息数据碎片化

业务系统和通信渠道耦合最直接的影响，是企业和客户触达交互的消息数据散落在各个通信渠道、业务系统之中，消息数据的碎片化使得它们之间不能互联互通，当企业需要调取某些数据时，只能人工机械性地登录各个相应的后台查看，机械重复而意义不大的工作，使得企业的运营人员不能专注于业务本身。

且纵使人工的调取汇总可弥补消息数据非互联互通的不足，却不能改变各个后台数据反馈维度、展现形式不一的现状。当各个后台消息数据的反馈维度不一时，企业是无法站在全局的角度上，对这些消息数据进行统筹分析，从而影响之后的判断和决策。同时，并非人人都是数据专家，抽象的数据需要借助科技转化为具象的图表，才能更好地辅助企业进行营销服务策略的迭代优化。

营销服务割裂化

此处的营销服务割裂化，既指营销、服务在不同渠道中的割裂，也指营销、服务两个环节之间的割裂。与独立的业务系统、通信渠道相对应的，是其背后运营团队的独立，这也就意味着可能会存在客户多渠道反馈问题后，不但需要在不同渠道重复地回答客服相同的问题，还可能会得到不相同的答复，既降低了运营团队的工作效率，也降低了客户体验的满意度。