阿里巴巴|揭秘“阿里一号专线”( 二 ) 客服|天猫618|电子商务

“人工智能、数据可以推测出趋势，但商家生意哪个环节出了问题、哪里需要优化改善，这些是数据推测不出来的，需要人为洞察。 ”
向中小商家倾斜
在今年5月的淘宝商家大会上，阿里CCO资深总监、淘宝天猫商家体验负责人郝运曾透露，一号专线未来一年最多将和5万商家建立联系。
从当前一号专线服务的商家类型来看，中小商家是其主要服务对象。
为商家提供自助服务的商家服务大厅
天猫商家韦万川告诉记者，自己经营店铺已有5年。韦万川于1982年在贵州出生，家中并不富裕。初三那年韦万川生病，家里花了7000元医疗费。身为长子，韦万川在身体康复后毅然决然跟随同村老乡去浙江东阳打工，为弟弟妹妹赚取学费。
木工、服装厂工人、玩具厂工人、机修工，这些韦万川都做过。经过努力奋斗，韦万川当上了一家工厂的车间主任，慢慢有了积蓄。 2009年，韦万川岳父给了夫妻俩3万元，加上他们自己的存款，韦万川买了五六台机器，夫妻俩做起了制衣生意。
“白天做完衣服，晚上我们还去夜市摆摊。花了1300元买了辆二手三轮车，那时候对我们来说是笔不小的资金。 ”韦万川说。
几个月前，韦万川经营的天猫因品旗舰店出现资金链紧张，压力骤然剧增。韦万川急忙联系一号专线客户经理，通过多方沟通，韦万川天猫店自动扣款功能已关闭，缓解了现金流压力。有了资金运转的时间窗口，韦万川舒了一口气， “有人能这么关心，很感动” 。
深圳原创品牌VJC电商部经理邱锦仪向记者表示，今年3月他收到了一号专线的入驻邀请。最初，邱锦仪对此并未留意，不明白“忽然多出的服务专线”有什么作用。相处时间久了，邱锦仪发现一号专线客户经理的回复及时，对商家“很热情” 。
在一号专线帮助下，天猫VJC旗舰店顺利找到申请知识产权保护的方法和规则。天猫618期间该店销售持续增长，第一波时销售额同比去年增长20%-30% 。
近年来，阿里多次强调平台经济的价值是“整合、分享资源，是通过帮助他人成功而取得成功，是不断为社会创造价值而实现自我价值” 。提升商家服务体验，是阿里坚守平台经济的注脚之一。
此外，郝运表示，为高效改善商家在平台的经营体验，今年将进一步优化商家服务大厅，提升智能服务能力，让商家能在1分钟内自助解决基础问题；强化“阿里商家零距离”直播服务；内部推行商家体验问题责任制等。
据悉，更好服务中小商家，改善中小商家体验，也正是是今年阿里重点之一。