阿里巴巴|揭秘“阿里一号专线” 客服|天猫618|电子商务

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电商大促，是一场消费爆发，也是新模式探索的好时机。
过往天猫618、天猫双11期间，阿里试验了不少新产品、新品牌、新渠道，今年天猫618 ，一项计划覆盖5万中小商家的服务专项迎来了第一考。
2021年上半年，阿里巴巴陆续向中小商家释放积极信号，淘宝属地化、生意参谋标准版免费、阿里人工客服数量扩招40%、降低商家入驻门槛等举措纷沓而至。
其中，一号专线服务专项并未被过多报道。据记者了解，该项目是阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）提升商家服务的重点项目，历时半年打磨才开启试运营。
8000 ， 80000000
遇到困难打客服热线，客服无法解决的问题就自己琢磨，这是熊鹤多年来的“解题方式” 。
熊鹤是天猫公鸡冠军旗舰店运营负责人，电商经验丰富，但有时也会遇到自己无法解决的问题。
以营销活动为例，大品牌希望有不同玩法分层吸引消费者，部分中小商家则并不需要。然而潮水涌动的方向总是让人心动。天猫618期间，公鸡冠军旗舰店一名员工过度使用叠加优惠券，导致让利超预算，如不处理将造成20万资产损失。
“相当于白送给消费者，还不算各种人力、物流成本。 ”熊鹤对记者说。 20万，对于这家泉州石狮男装企业来说是笔不小的数字。焦头烂额之际，熊鹤立即想到今年1月在钉钉上联系的一号专线客户经理。了解熊鹤诉求后，客户经理找到相关负责人，删除价格设置错误的链接，及时止损。
记者从阿里CCO处获悉，天猫618期间一号专线预估为商家挽回8000多万资损，其中不少资损是因商家设置价格时小数点点错、优惠券过度让利、重量单位设置错误等细节所致。
据介绍，一号专线服务商家数量已近8千家，平均每月有1300多名商家加入一号专线，且呈现日益密集趋势。
和传统客服不一样，一号专线直联商家运营一号位（如运营总监、店铺店长等角色），由阿里CCO客户经理在钉钉上提供1对1专属服务和商家经营问题解答。简言之，商家在经营过程中遇到任何问题都可以找对应的客户经理寻求解决方案，反应时间、反馈效率、处置权限都比普通客服多。
商家收到一号专线客户经理服务邀请
这种服务模式建立了人与人、平台与商家之间的情感纽带。熊鹤直言， “如果今年没有一号专线，我们的生意肯定不如现在。 ”天猫618开售第一个小时，该店销售额同比去年上涨超20% 。
“一号专线让我们有了更多信心” 。目前，熊鹤正计划为公司负责代理的另外2家海外品牌开设天猫店。
“解决问题，而不是解决人”
新商家服务模式的探索，是摆在一号专线面前的课题。尽管商家反馈正向，但一号专线试运营半年后，仍坚持谨慎扩张。
“纯粹增加人工数量来服务商家，这不是我们要探寻的最终模式。 ”一位不愿透露姓名的一号专线工作人员向记者表示，增加客服人数只能解决商家一时之急，不能从根本上解决商家难题。
例如，商家库存数量设置错误，普通客服告诉商家解决这个问题的方案或路径，却无法解决“根因” 。库存设置背后可能是仓库和客服系统没打通，也可能是供应链某个环节的缺失。
【阿里巴巴|揭秘“阿里一号专线”】找不到“根因”所在，问题会永远存在，商家会因同一个问题反复咨询客服；只有找到根结所在，问题才算真正解决。
目前，阿里CCO希望通过分析商家原声（Voice of business ，简称VOB），寻找到商家在经营链路中遇到的障碍，分析、归纳个性问题，抽提出共性特征，从根本上优化商家在平台的经营环境。
一方面，过去20年阿里CCO已沉淀了大量VOB 。每天，有30万商家咨询阿里客服，留下了真实反馈。另一方面，由一号专线客户经理深度服务商家，主动从经营链路中寻找根因。
一号专线团队背后，有商家体验洞察、产品、算法、技术等部门支撑。 VOB收集完毕后，由体验洞察团队分析，向淘系、菜鸟、规则等部门输出系统化解决方案，从根本上改善商家体验。据悉，商家体验洞察团队也已完成了一轮人数扩张。