励志大咖|是企业最有效的成长，陈春花：与顾客共同成长导读：数字化时代的顾客不分层

文章图片
导读：数字化时代的顾客不分层，关键是企业能否找到顾客的新需求。如果能够不断地细分老顾客的新需求，跟上顾客进步的脚步，与顾客共同成长就会变成企业最有效的成长。
01关注顾客需求生命周期
数字化在顾客端是创造新需求，所以它和历史没有关系。当我们在谈离开竞争的时候，我们一定要关注顾客需求的生命周期。它有发展期、成长期、消退期、成熟期，最后进入衰退期。

文章图片
我们希望顾客需求的生命周期一直都在成长，然后持续成熟，接着出现二次曲线，回到发展，继续新的成长、成熟。因为成熟之后通常伴随着衰退，所以我们并不希望自己成熟。
如何保证顾客需求的生命周期到成长不消退？到成熟不衰退？企业需要不断地去创造新的需求，或者预测下一个需求，这就是企业能持续离开竞争的原因。
02不断创造新需求
不断创造新的需求，企业需要注意两件事情。
1.洞察顾客的新需求
很多人习惯说“细分顾客” ，认为顾客可以分为高端、中端、低端，其实顾客是不分层的。
宝马和奔驰在最近30年来协同发展得很好。以前这两个品牌把它们的车定位为面向高端人群，宝马一直强调驾驶的乐趣，而奔驰一直强调坐车的舒适性，它们把高端人群分为两组，几乎垄断了面向高端人群的汽车市场。
随着顾客的进步，现在的顾客不分层了，企业需要伴随顾客一起成长。宝马很快跟上了顾客的成长，不再强调高端，开始强调一个新概念——年轻与时尚。与此同时，宝马购并了Mini ，开始推出小型车，车型从7系列一直降到3系列，后来又推出宝马1系。
宝马清楚地知道，今天的顾客不能再用分层的思维方式，而是要年轻化。很快，奔驰也跟进调整产品。从此，人们想要得到一辆宝马和奔驰汽车的梦想就变得很容易实现了。
数字化时代的顾客不分层，关键是企业能否找到顾客的新需求。顾客细分，并非仅仅只是新顾客，企业最需要关注的其实是老顾客的新需求。如果能够不断地细分老顾客的新需求，跟上顾客的进步，与顾客共同成长就会变成最有效的成长。
国际著名五星级酒店管理公司香格里拉酒店集团，之所以能够快速成长为亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为全球最佳的酒店管理集团之一，是因为它一直都能跟随自己的同一组顾客共同成长。
2003年，随着中国涉外商务发展及中国高端出境旅游的兴起，起源于亚洲的香格里拉集团跟着自己的中国顾客，开始踏上北美、欧洲与大洋洲的扩张之路，去世界各地托管五星级的商务酒店。香格里拉就这样不断地跟随顾客成长，不断地向全球化迈进。
与顾客共同成长的那个部分是一个非常有效的市场，因此，与顾客共同成长是企业最有效的成长。企业在顾客需求的生命周期里，需要特别关注的就是顾客的新需求。
之前看过一个案例，给我非常深刻的印象。在美国，房地产不是一个高增长的行业，但是恰恰有一家叫做BuildNet的房地产服务商创造了奇迹。在美国市场，一般的建筑商都是盖精装修的房子，带家具电器，利润率为7% ，经济不景气时利润不足4% 。
BuildNet对行业分析之后得出结论：竞争激烈使购房者不停地进行价格比照；购房者一般居住15年，期间可能坏掉4万样东西，而且平均一辈子换3次房子。对此BuildNet找出了自己的策略，就是关注服务价值：用最好的材料盖最好的房子，以成本价出售，赚取其后15年服务带来的利润。这个做法简直让其他竞争对手无法应对。