看不见的设计

近日在上海坐地铁的经历，令我对哥布林体系的“新仇旧恨”一起涌上心头（哥布林是我对地铁和铁路的统称，尽管二者名义归属不同，但反人类的天性是共通的）。由于进站刷卡时闸机弹出了一个Windows XP错误提示窗，我犹豫了不知道是三秒还是三分钟，总之往里走的时候三叉戟“噔”把我卡在那儿。回头一看，保安正在嚷嚷：你干嘛不快点过去？
他让我去服务中心“刷一下” ，而服务中心在对面出口附近，要步行大约100多米。
记得香港西铁的客务中心大体是一个圆形透明的空间，在进出口两边都有窗口。即使只有一个职员在岗，他也可以转到出站方向去处理出站乘客的需求，转回来处理进站乘客的需求，做到忙而不乱。
什么是设计
人们提到设计，往往想到的是建筑结构、商铺装修、产品包装等视觉信号。比如盲道也是一种视觉设计，因为它很明显是设计给“明眼人”的：看，我们多人性，还为不方便的人士设计了盲道。但对视障者来说，这些盲道往往将人引向危险（比如拔地而起的固定钢索）。
所有迎合感官的设计都不同程度地具备商业价值，因此它占据着我们周围的每寸空间。然而那些看不见的部分呢？一些公共服务并不会因为改善体验而赚取更多收益，这些资产的管理者改进的动力又从哪里来呢？除了静态的设计，还有那些我们习以为常，但其实根本不合理的体验或操作流程呢？
想起之前看过的一篇讲设计的文章，大约是一个设计班把课程时间用来体验公交地铁等公共设施的体验，让大家去感受设计给人带来的真实影响。那么在中国，哥布林们的设计理念又是怎么出炉的，有哪一项设计是为了方便乘客而非“管理”、“控制”呢？比如乘坐动车已经不需要使用纸质车票了，但报销凭据还是要去排队打印（电子发票？想多了）。这张纸卡的形式和基本内容跟原来的车票并无区别，只是不能再用于检票进站而已。那么这个设计到底是为了方便乘客，还是为了给乘客添堵呢？
传统就是对的吗？
我常常在企业微信上开会，但总是搞不清楚“静音”的开关状态。在最近一次同事提醒我关掉麦克风后，我忐忑地给移动互联网之神张小龙发了条微信，抱怨企业微信开会时无论是否已经静音，提示语都是“静音”二字，让人搞不清楚“状况” 。

本文插图

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为了回答我的问题，龙哥发给我一张致电114的截屏。原来，企业微信的静音提示借鉴了传统电话界面。我说，默认的系统界面不一定是最佳体验，因为对传统电话来说，一对一是更普遍的场景，需要用到静音的情况应该是相当少见；而在我们的语言中， “静音”既可以是一种状态，也可以是（未静音状态下的）一个可选动作。两种情况的icon都是在电话上面打一个斜杠，这就不好识别。龙哥回复说“你提的还是值得思考的” 。我没有再就此骚扰他。