八婺观察收费应筑牢“以消费者为中心”底线 5月15日晚

5月15日晚，丰巢在官方公众发布《关于用户服务调整的说明》，公开道歉并宣布作出以下调整：一是自由选择是否入柜，二是调整用户免费保管时长，三是已付费用户赠送一个月会员权益。维持半个多月的拉锯战能否就此平息，用户的口碑能否挽救，仍需继续关注丰巢的整改措施的落地情况，以及消费者的满意程度。但从当前各地轰轰烈烈的“封巢”行动来看，丰巢已经为其的“冲动”收费付出了一定的代价。

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在信息快速传播、大众传媒如此发达的时代，企业的任何有争议的行为都会在第一时间进行曝光，在各大平台进行讨论。而丰巢的收费行为的宣布非常突然，就如同在热锅里倒入一滴热油，让本就对快递入柜服务体验不满的消费者瞬间炸开了锅。总的来说，一开始的做法并不妥当，且不说未提前告知和争取同意，会侵犯消费者知情权和选择权，其对快递公司和消费者存在双向收费现象，更违背了快递柜公益便民初衷。从发布收费到回避质疑进行解释说明，再到被国家邮政局约谈和整改，丰巢的这份道歉似乎有点姗姗来迟的意味。毕竟前期半个月的拉锯已让其既失去了用户的信任，也失去了部分市场份额，
其实对于大多数消费者来说付费关注的重点不是金额的大小，而是选择权与知情权掌握，企业对其的尊重程度。疫情当前各行各业都受到了一定程度的影响，企业为了生存，急于扭亏为盈可以理解，但切忌贪心不足蛇吞象，应在公平公正公开的前提下，让消费者自觉自愿、积极主动的付费。快递柜市场瞄准的是提升快递员配送效率、便利消费者收件的空缺，依然是解决“最后一公里”问题的最佳方案，是消费者的“刚需” 。
【八婺观察收费应筑牢“以消费者为中心”底线】俗话说“由俭入奢易，由奢入俭难” ，收费并不能急于一时、拘于一格。丰巢应秉持“以消费者为中心”的态度，以提升完善服务质量为主线，让整改措施尽早落地到位，重新挽回用户的信任和支持。同时丰巢也不妨学习一下阿里旗下的菜鸟裹裹的态度，转换收费即能扭亏的思维，通过构建快递员和消费者的服务网络，在提供免费退换货、两小时内上门取件等贴心服务的同时，利用菜鸟驿站零售的方式打造仓配售一体的体验，实现配送与销售的双赢，达成真正意义上的消费正向循环。
行业的良性发展模式，离不开各方的共同努力，不应该是一方牺牲另一方获益，资本的博弈不应是消费者买单。而是在把市场这块蛋糕做大的过程中，各方获得合理的收益。通过丰巢事件，外卖、网盘、视频会员、网约车、共享经济等新兴服务行业，在面对用户收费这个棘手问题的时候，更应该筑牢“以消费者为中心”的底线，在尊重知情权和选择权的前提下，继续探索合理的盈利模式，确保企业的良好口碑与可持续发展。
编辑：张怡静
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八婺观察 收费应筑牢“以消费者为中心”底线

八婺观察收费应筑牢“以消费者为中心”底线