内容审核的反垃圾策略下，如何优化用户体验？( 二 )

这个时候用户就会懵了，只提示了有敏感词，但是敏感词是哪个却不告知；好不容易写了这么一大段，居然又发不了……

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（图片来源：笔者自绘+网络表情图）
这种严格的内容审核看似玩笑，但是当真作用在用户自己身上的时候，对于普通用户而言的伤害是无形的。这种逻辑只是以一种强硬的态度告知用户做错事了，你就是做错了，所以我们的平台的禁止你发布，你需要立刻马上改正，但是我还不告诉哪里错了，怎么去调整解决。
（这种场景为何似曾相识……）
很多时候用户发布的词汇中包含一些敏感词时，会被禁止发布或者审核后删除，但是用户是无法感知到究竟哪个是敏感词的，这种无力感会严重影响用户的互动行为或者下一步的转化率，长此以往，不需要多次，用户在平台的流失率就会变得很大。
面对这种情况，实际上需要平台和用户共同努力去解决。平台方需要不断更新自己的敏感词库，不断训练机器学习的能力；同时产品也需要一些忠实用户进行反馈，经平台人工审核后发布并调整敏感词库内容。但是这些操作行为在时间成本上的消耗是巨大的，用户互动时的即时性很难延续下去。
03.如何在命中敏感词时优化用户体验？
对于审核机制体验的优化，实际上需要从技术和设计两方面共同协调，才能给用户“无感”的用户体验，即便内容被策略限制，互动的体验和行为仍然能够延续。
1. 技术上
首先是对自身敏感词库内容的不断优化、补充、升级，不断优化补充新的词汇，例如可尝试补充诗歌词汇、常用词组等过滤机制；
其次需要对提升机器学习能力，主要是增强机器的语义理解能力，提升对场景识别、上下文识别的能力，从而在根本上减少对敏感词的“误识别” ，为人工审核缓解更多压力。
2. 设计上
内容审核是硬性要求，任何互联网产品都是要遵循，但是这并不等同于简单、粗暴地限制、禁止用户，设计上需要通过更加友好的方式，为用户的内容生产流程创造更加良好、充满安全感的体验。无论平台的审核机制如何，在反垃圾策略下，对于用户体验的优化思路的共通的，都需要将控制感归还给用户，维护用户与产品之间的信任感，不能将所有的责任转嫁给用户就结束了。
审核的流程目前主要分两种策略，对于时效性较高的产品，往往采用先发后审的机制，用户发布的内容通过机器过滤后可以立即发布，同时其他用户可见，人工审核在发布后进行；相对应的另一种就是先审后发，通过机器过滤、人工审核流程后再发布出去。
两种策略机制的差异点在于用户内容是否会即时发布，而让用户产生疑惑和压力的环节，主要出现在先发后审的机器过滤环节。从用户行为路径去分析可以看到，大部分流程的阻断和干扰都出现在了敏感词被识别后，机器往往未给用户提供可选择的解决方案，告知用户下一步应该怎么做才是对的，符合要求的，只是将用户内容挡在红线以外，用户的发布流程被阻断，原本的发布路径断开，这就导致用户在这个流程中陷入“进退两难”的境地。
因此，关键的设计优化思路在于给用户创建新的闭环操作，让用户能够顺畅解决当前面临的问题。在实际操作上可以借鉴VUI设计思路，当路径上出现新的阻断造成缺口时，应该围绕任务建立新的闭环路径，将用户重新引导至核心路径中来，从而流畅完成内容生产流程，优化产品体验。

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（图片来源：笔者自绘）
（1）敏感词内容提示