中国MBA教育网 | 王康周：新信息技术在装备制造业服务化中的作用研究，管理视点 ?【中国MBA教育网讯】装备制造业是我国

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?【中国MBA教育网讯】装备制造业是我国制造业的脊梁，装备制造业服务化对于提升我国制造业竞争力意义重大。基于装备制造业的特征，主要探讨了新信息技术（informationandcommunicationtechnologies ， ICT））功能与服务之间的关系。通过多案例研究方法，分析我国四家装备企业如何运用ICT实现服务化转型，归纳出装备制造企业常见的12种服务以及ICT在服务化中的14项功能。并且发现远程监控是极其重要的一项功能，是提供产品设计以及维修维护等服务的基础。此外，从售前、售中、售后三个阶段阐述了企业通过ICT实现的服务化转变，并就各个阶段促进装备制造业服务化发展给出具体建议。
研究缘起
【中国MBA教育网 | 王康周：新信息技术在装备制造业服务化中的作用研究，管理视点】装备制造业技术含量高、产业关联大、服务面广泛，是我国制造业的核心、“中国制造2025”的主战场，也是国家技术进步和经济增长的主要推动力。装备制造类产品具有附加值大、结构复杂和使用周期长等特点。
随着新信息技术，如物联网、大数据和云计算等的快速发展，装备制造企业可通过ICT解决方案实现许多服务。新信息技术环境下装备制造业服务化可推动高端化和智能化发展，因此服务化是实现工业强国和“中国制造2025”战略目标的必由之路。
在信息技术飞速发展的背景下，装备制造企业如何借助物联网、大数据、云计算等新一代信息技术实现服务化，还少有研究。本研究采取案例分析的方法，重点关注装备制造企业提供ICT功能与服务之间的对应关系，以及ICT对服务的支撑作用。
案例分析
针对三一重工、徐工集团、沈阳机床和陕鼓动力，本研究对四家典型装备制造企业利用ICT如何实施服务化进行跨案例聚类分析，主要探讨了ICT功能与服务之间的关系，具体如下所示：
首先，通过案例分析，得到企业提供的服务有如下12种：咨询服务、设计和研发服务、产品检测与技术应用服务、培训服务、金融服务、物流运输服务、安装和实施服务、系统和解决方案服务、租赁服务、回收循环服务、零配件供应服务和维修维护服务。
其次，归纳出ICT在四家企业服务化中的14种功能，以及各种功能在服务化中的作用及其使用工具和方法，如表1所示：

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再次，梳理了服务与ICT功能之间的对应关系，如表2所示：

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最后，构建了ICT功能支撑服务的流程图，如图1所示：

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图1ICT功能支撑服务的流程图
通过收集客户与产品相关数据，然后将数据处理为有用的信息，企业根据这些信息及时响应客户需求，提供客户需要的服务。
研究结论
基于装备制造类产品的特性，发现装备制造业服务化呈现四个主要特征:定制化要求高、服务响应快、服务复杂性高、服务专业性强。
发现装备制造企业服务化中4种新的服务：培训服务、产品检测与技术应用服务、零配件供应服务和回收循环服务。并且发现在售前阶段应关注产品的研发以及提高定制化水平，在售后阶段应关注维修维护服务和零配件供应服务，以此实现价值链延伸。
归纳出装备制造企业服务化中ICT更为具体的14种功能，并且发现远程监控是装备制造企业利用ICT实现服务化中极为重要的一种功能。
ICT在售前提高产品定制化水平，优化产品性能，在售中提高服务便捷性和客户体验，在售后提高服务效率，优化售后服务方案。