「中国企业家杂志社」孙洁：在最黑暗的时刻保持乐观，携程一季度亏损料超过18亿在最艰难的时刻

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在最艰难的时刻，乐观或许是企业家最不可或缺的品质。
文｜《中国企业家》采访人员李原
编辑｜李薇
头图来源｜被访者
过去的三个月，无疑是携程乃至整个OTA行业的艰难时日。
“黑天鹅”新冠肺炎疫情重创全球旅游业。携程集团预计， 2020年第一季度，净营收同比下降45%~50% ，运营亏损可能超过17.5亿~18.5亿元。
携程集团CEO孙洁坦言，这是携程历史上最困难的一段时期。不过，她同时表示，尽管受到疫情的巨大冲击，但在黑暗中仍要保持坚强。
在最艰难的时刻，乐观或许是企业家最不可或缺的品质。而孙洁在公司中，一直以坚韧和果断著称。
2005年， OTA行业挑战不断升级，恰逢孙洁回国，多年海外工作的经验和学历背景吸引了携程，她接任“携程四君子”之一的沈南鹏，出任CFO 。 2012年5月起，孙洁担任携程COO 。 2016年，携程迎来了首位女性领导人——CEO孙洁。
孙洁曾用“我的青春，我的携程”来形容她在携程的岁月。她刚加入携程的时候，携程刚赴美上市不久，规模还很小，在华尔街名不见经传；如今，携程成为了中国最大的在线旅游平台，坐拥千亿人民币市值。
不过，刚成立20周年的携程，便遭遇了新冠肺炎疫情对全球旅游业无情的摧毁。孙洁将如何带领携程这艘巨轮驶过险滩？
春节期间，携程在行业内率先推出“无损退订”服务。最高峰时，服务承压达到了日常状态的10倍。在此背后，孙洁带领团队日以继夜，超负荷极限运转，协调了全球200多个国家和地区的数百万供应商，为数亿用户处理了千万量级、数额超过300亿元的退改订单需求。
彼时，疫情还主要局限于国内，随后，疫情蔓延至全球，形势也变得无比复杂，全球旅游、航空、酒店等服务产业降至冰点。如何处理好携程全球各个市场的应对策略，掌控这艘巨舰的风向，考验着领导者是否兼具坚定、强势与审慎的判断力。
“现在，消费者需要更多创新性的、灵活度更高的产品。 ”孙洁说。
从3月开始，携程陆续启动了复工复产计划，联合百余旅游目的地、万家品牌，共同投入了10亿元复苏基金。携程集团董事局主席梁建章数次上线直播带货，预售国内高端酒店、自由行等产品，并开启了“健康守护联盟”行动、“安心游联盟”以及“云旅游”等多种模式。
“我相信人类的优秀品质，何况疫情已经成为了全人类要共同面对的问题。只要我们团结一致、一心为公，我们一定可以走出黑暗，迎来黎明。 ”孙洁表示。
以下是孙洁接受《中国企业家》的采访整理：
领头羊的表率
在疫情面前，全球没有一个国家真正有排练的机会，这非常考验企业团队的执行和应变能力。
1月20日，我们监测到携程后台的订单发生了变化。那时，我正在瑞士达沃斯参加论坛。因为有时差，我白天参会，并与海内外同行业领导者沟通疫情的进展，晚上与国内同事连线，部署集团的抗疫工作。
武汉封城后，客户需求接近20倍地上升，我们的部署也一步步升级。携程内部发出了SOS红色预警机制，并第一时间推出了“无损退订”政策，从湖北受灾地区逐步扩展到全国；从1亿保障金，逐步追加到2亿，携程的服务水平和责任感获得业内一致好评。
最初，我们的酒店订单还是传统地一单一议，形势陡然紧张后，我们与海内外的资源方协调谈判：首先号召国内酒店陆续加入“安心取消保障”计划，我则负责与全球六大酒店集团高层沟通，大家很快从顶层决策上达成了一致。
在这个过程中，携程作为行业领头羊，可以说做出了超前的表率。骤然增长10倍的电话呼入量、数亿客户的复杂需求、无数次的航司政策跟进，给我们提出了空前的挑战。