加大产品创新力度 ， 提供个性化特色服务 。 对工行来说 ， 普遍服务大众的能力基本达到要求 ， 但个性化服务客户的手段、能力较为欠缺 。 产品管理平台、客户管理平台有待进一步完善 。 关注特殊群体 ， 增强服务的针对性 。 通过开设特殊客户绿色通道、做好柜台延伸上门服务、建立服务应急处理机制、加强服务创新等手段 ， 开展特殊客户服务工作 。
发挥线上服务渠道作用 ， 进一步完善服务功能 。 以手机银行业务为主导 ， 积极引导客户开展第三方支付绑卡 ， 联动支付宝、微信支付渠道 ， 实现银行业务从物理网点的分离 ， 提升全行服务声誉 。
（作者单位：中国工商银行山西省岢岚支行）

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