[金融文化]【理论前沿】优化营业网点服务的几点思考营业网点的服务工作是一项全方位、综合

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营业网点的服务工作是一项全方位、综合性的工程，需要全行上下联动、领导与员工互动、一线与二线协调、员工与客户有效沟通，才能共同把服务工作做好。笔者作为一名基层银行员工，立足银行自身角度，通过认真的探索思考，认为银行营业网点进一步优化服务应从以下几个方面做起。

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【[金融文化]【理论前沿】优化营业网点服务的几点思考】(注：图片来自网络，如有版权问题，请及时联系我们）
完善服务设施，拓宽服务渠道
服务工作提升分硬件建设和软件提升两方面，只有实现服务设施建设和服务水平软实力的齐头并进，服务工作才能有所突破，服务工作才能迈上新台阶。就中国工商银行山西省岢岚支行来说，服务设施的完善，营业网点渠道建设等均是服务的硬件工程。近年来，工行网点已经完全具备了多样化、综合性、智能化功能，实现了多层次、专业化的服务渠道，工行目前最主要的工作应该致力于员工主动服务意识的提高上，在服务的软件方面下一番功夫。
加快网点优化和发展转型。网点的优化和转型是提升网点自身发展能力的必经之路，是提升服务水平的重要途径。全行可按照新建与整合相结合的原则，加快网点布局的合理和优化，同时加速网点功能优化，加强综合性网点建设力度，由提供单一服务功能的网点逐步向多功能网点转型。
加大自助设施维护管理。自助设施是分流柜面业务、缓解排队现象、提供7x24小时周到服务的有效途径。目前工行自助设备投放力度大、覆盖面广，但由于科技人员等管理人员短缺，机具设施存在维护/p>
拓宽电子银行业务渠道，构建多功能、综合性服务平台。工行应进一步加大网上银行、手机银行等业务的宣传推广力度，提高电子银行业务市场占有率，将电子银行打造成工行的一流综合性服务平台。
整合服务流程，提高服务效率
从满足不同客户的个性化服务需求角度出发，做好业务分流、客户分层工作，认真构建高中低端不同的客户服务体系。针对不同的客户群体和层级提供多样化、个性化的服务，通过不同的服务渠道、服务团队和服务产品为客户提供周到的服务。
注重网点分区功能的发挥。目前，该行营业网点大多按照现金、非现金、自助区、理财区、贵宾区等进行了分类，但是由于人员短缺、客户经理素质等因素的制约，贵宾区以及理财区作用不能充分发挥，造成现金区、非现金区客户排队拥挤现象。因此，应充分挖掘人员潜力，提高理财客户经理的业务素质，充分满足不同客户的多样化需求，不断提高服务效率。
强化大堂经理作用的发挥。在服务管理上，大堂经理的作用日益明显。大堂经理伴随着服务的整个过程，大堂经理是提升服务效率的重要途径，因此，应加强大堂经理业务素质和服务水平的培训，努力提高大堂经理的综合素质，更好地发挥大堂服务“指挥员、引导员、服务员”的作用。
优化网点服务流程。通过优化业务流程，简化业务操作，细化网点负责人、大堂经理、柜台人员等的工作职责，建立一套良好运行的柜面业务流程。实行“首问负责制”“首办负责制”“一柜清”等办法，在业务流程优化的情况下，优化柜员的劳动组合，通过合理调整人员，充实网点营销人员队伍，为网点转型打下基础。
改进服务手段，提高服务能力
通过不断创新服务手段、开发业务新产品、实行系统升级优化改造，形成创新发展动力。