有银行黑灰产投诉达三成，职业投诉代理行业准入门槛待明确 _游戏世界

中新经纬10月14日电 (魏薇)代理投诉已经成为银行等金融机构共同的“烦恼”，有银行甚至派员工进入到反催收联盟，了解反催收最新手段。“2021年1-9月，监管正式转办我中心的客户投诉中，要求协商还款类投诉占比达65.35%，疑似黑灰产投诉比例约32% 。”近日，中新经纬在民生银行信用卡中心进行调研时，该中心副总裁谭少慧介绍。
据了解，反催收联盟是专门帮助债务人恶意逃废债的组织，以哄骗教唆诱导债务人以投诉为手段，接管客户账号信息，假扮客户伪造材料向银行获取长期分期减免政策甚至存在高额索赔。
代理投诉黑灰产萌生于网贷盛行之时，新冠肺炎疫情暴发后，信用卡作为日常生活中较为常见的金融支付工具受到较大影响，持卡客户的还款能力和还款意愿也受到影响，银行信用卡则成为非正规代理投诉的“重灾区” 。
事实上，银行在与反催收联盟的长期接触中已掌握一些规律。民生银行信用卡中心合规总监闫春仲介绍，目前该中心主要靠人工判断，比如多个人投诉用模板化的处理话术，打电话声音也是同一人或者几个人，其诉求也基本一致。“我们目前正在搭建手段，通过智能判断、语音判断等方式，来判定其是否属于同一团伙。”
中新经纬此前采访了解到，由于个人的法律知识有限，与金融机构谈判中很难掌握相应的技巧和话术，而反催收中介公司有批量处理类似业务的经验，相较于自己和银行沟通，一些借款人更愿意寻求中介公司的服务。但在国内，这些中介游走于灰色地带，缺乏监督管理，他们的收费标准不一，服务质量也无法得到保障，时常发生诈骗、信息泄露等问题。
民生银行信用卡中心党委书记、总裁陈大鹏就提到一起案例，去年某教育培训机构暴雷，民生银行也是提供金融服务的银行之一，按照监管要求，该行做了一些停息挂帐的应急处理，但依然有客户投诉要求本金退回，这并不符合相关规定。
“在涉及的200多个客户投诉中，我们一一打电话沟通处理，其中80%的客户并不知道自己投诉了。后来我们了解到，一小部分客户从教育机构那里拿到名单，找到代理机构做统一投诉，但其他客户并不知情，也就是未经客户授权。”陈大鹏说。
有业内人士表示，明确界定黑灰产，并对职业投诉代理行业加以规范已成为当务之急。
谭少慧建议，首先要明确判断黑灰产的行业标准、从行业层面明确信用卡黑灰产的定义、特点、标准，对各类围绕信用卡产生的黑灰产业进行剖析，明确黑灰产的违法违规性质，让黑灰产业浮出水面。同时，金融机构应加强黑灰产信息数据共享机制，加大风险商户、风险客户、非正规职业投诉人反催收联盟的信息共享机制，精准识别黑灰产，及时采取降额、止付、诉讼等措施，降低金融机构的损失。
他进一步表示，应明确职业投诉代理行业的准入门槛，“投诉代理人掌握大量客户基本信息和账户信息，容易出现敏感信息泄露，侵犯客户个人信息安全权、财产安全权，建议参照专业服务代理行业模式，建立包括行业和从业人员准入、日常管理、检验、负面行为黑名单等环节的全流程管理模式，防范出现集中批量风险事件。”
此外，谭少慧指出，反催收和非正规代理投诉人快速蔓延，游走在法律和监管的模糊地带，背后有着复杂的传播途径和利益关系，由于缺乏有针对性的法律法规支持，难以从根本上杜绝，希望能从法律层面明确黑灰产行为的法律边界，形成公安、司法、监管、机构联合打击的形势和氛围，让治理黑灰产有法可依、有章可循，从源头阻断黑灰产滋长空间。(中新经纬APP)
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