梯子约读：终于来啦！，说好的网点创新：说好的网点创新

_本文原题：说好的网点创新，终于来啦！
今天，我们用世界各地实施的，有关网点转型的成功案例，和大家聊聊！
品牌旗舰店
试想一下，如果将银行网点打造成旗舰店一样（就像苹果专卖店），无疑不是一种巩固、维持银行品牌的终极手段。因为现在很多消费者都会有这样的心理：“我可能不会想去你的实体店，但是知道自己遇到问题的时候有地方可去，这让我觉得很安心” 。品牌旗舰店，就是这样的一种存在。
我们一起来看一下银行领域几个出色的实际案例，关注一下与客户开展互动的几个关键因素。以下是几个值得注意的例子:Umpqua、德意志Q110、维珍理财、荷兰ING集团在线银行、日德兰银行、北岸信用合作联盟和意大利的CheBanca银行。它们把自己的网点称为店铺、专卖店、休闲银行，甚至是咖啡馆，宗旨就是将分支机构从交易中心变成消费与对话的场所。当然，只把名字从“分行”变成“专卖店”还远远不够。富国银行也曾把自己的网点叫专卖店，虽然网点空间得到了一定拓展，但根本的企业文化却没有改变，与客户接触的手段仍然质乏。那么，在重塑网点时，究竟有那些重要问题需要注意呢?
迎宾
很多新设计的零售网点都采用机场或酒店式的接待前台。有的安排工作人员来接待顾客，有的则采用自助形式。不管怎样，迎宾环节都是主动式服务的重要组成部分，它展示了银行希望与客户积极互动的良好形象。

文章图片
“天才吧”与接待站
苹果的“天才吧”概念非常有名。如苹果自己所说， “天才吧”为顾客提供了高度个性化的技术支持服务。
近年来，银行也在试着复制这种概念。银行让客服专员在大厅里巡视，随时准备为客户解答技术问题或产品问题。如今在银行里，客服人员手持iPad或其他工具为客户解决具体问题的场面，已经十分常见了。在丹麦，日德兰银行推出了一种全新概念，名为“日德兰特别服务” 。产品会以真正的包裹形式呈现在客户面前，而且为了提高接待与服务效果，银行的内部陈设也做了重新设计。日德兰银行改称网点为“商店” ，店内也有了“天才吧”式的“提问吧” 。很明显，许多银行已经将这种“吧”或模块化的客服“接待站”视为未来银行网点设计的重要因素。一些接待站还带有基本的收银和出纳系统，可以用全新方式完成传统的银行柜台工作。澳大利亚的本迪戈银行和安德拉德银行，以及美国亚拉巴马州的奥本大学联邦信贷联盟都采用了这种形式。

文章图片
数字墙、Surface技术与客户识别度
未来几年，数字墙（也称多媒体墙）会逐渐在网点机构普及。
数字墙可以创造出动态的广告宣传环境，为客户提高互动区域，从而提高服务质量。比如西班牙桑坦德银行、Umpqua、花旗银行等也在使用这一技术。
除了数字墙，其他科技手段也在帮助银行提高客户接洽能力。比如，印度的YES银行和中国香港的汇丰银行都在尝试FRID（无线射频识别）技术。 FRID技术能在客户进人银行时立刻识别出他们的身份信息，从而提高“队列”系统的处理速度。 RFID识别技术与手机定位技术使银行可以识别客户身份，并根据客户的个人需求、消费行为与产品记录开展有针对性的服务。如果名客户十分重要，银行还会马上派出一名客服专员提供人工服务。所以，这项技术对于客户的服务感知度十分关键。
网点正在利用数字墙和Surface技术，将转向触屏的消费者行为趋势与社交数据结合起来。这些数字墙展示的广告不仅内容丰富，而且还有很强的针对性。在不久的未来，相信生物识别技术与位置识别技术也将很快融入其中。