【闫跃龙】折射华为式危机公关的得与失，华为云宕机事件 4月

4月10日，华为云出现故障，用公关的术语来说，是遇到了危机。
一个云厂商，无论技术有多强，都不可能保证100%不出问题，关键是出了问题之后怎么办？如何进行危机公关？
华为成立三十多年来，遇到过太多的危机，最大的危机当属去年的美国禁令，堪称是“灭顶之灾” 。在应对危机上，华为和其创始人任正非展示了非常独特的危机公关之道，非常值得行业思考和借鉴。

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其一，危机公关的核心不是公关，而是以客户为中心，去解决问题。
大多数企业在危机公关时，最大的误区是掉入公关之中，纠结于什么时候应该回应，声明如何写。殊不知，公关声明发布得再快、内容写得再好，都不是重点。重点是什么？是解决客户的问题，将客户的损失降到最低。
美国事件中，任正非做的最核心工作，是补漏洞。大家一定对任正非展示的那个千疮百孔的飞机图片印象深刻， “我们现在的目的就是要补全飞机上的洞，承受美国的打击” ，任正非的补漏洞就是以客户为中心、去解决问题，保证客户的业务连续性。比如面对谷歌系统禁用，任正非调集了几千人的科学家补漏洞，从而可以让华为手机的用户能够继续体验不中断。

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华为云的这次故障也是如此，其第一时间做的事情，是抢修故障，恢复客户业务。据了解， 4月10日中午， DCS、RDS所有资源状态已经恢复，已经报障的大部分客户业务已经恢复正常。
如果说面对危机时，公关如何做是“术” ，那么以客户为中心，尽快解决问题，而且举一反三、杜绝问题再发生则是“道” 。
术容易，但是道却难得多，因为道来自于企业的价值观、初心。任正非和华为之所以这样做，就在于客户为中心的价值观已经深入到骨髓中。曾经有人问任正非，华为的管理模式是什么？任正非回答：没有模式。有人问我们，华为的商道是什么？我们就没有商道，我们就是以客户为中心，就要让客户高兴。
其二，避开危机的办法，是不避开危机，公开、透明是解决危机的最好办法。
很多公司遇到负面新闻或者质疑，下意识的选择都是躲避或者沉默，他们往往存有侥幸心理，觉得这样做就能蒙混过关。但是，殊不知这种举动无异于掩耳盗铃，你越想躲避，往往越会激起公众的关注，进而让事态恶化、无法收场。
美国事件中，华为面临的最大质疑是技术后门、数据情报收集等。任正非是如何做的呢？他没有任何回避，而是做到完全的公开、透明。华为主动给美国媒体发出了公开信，邀请他们到华为来看一看，华为所有高管都可以回答问题，华为的研发实验室、技术发布会也对他们开放。一贯低调的任正非，更是站了出来，频繁、持续地接受各国媒体的采访，而且对于任何敏感问题都不回避，诚恳、理性、坦诚，全世界的客户和公众由此重新认识了华为。
甚至，任正非还有一个更加出乎意料的举动：把5G专利以公平、无歧视的方式许可给美国公司。 “我们是真心诚意的想做这个技术许可，我们不会留后手和秘密。我们对被许可方开放透明，不是我们傻，而是以此让华为公司19万员工面对一个强大的竞争对手，谁也不敢睡懒觉。 ”这样的公开和透明，真的是绝无仅有了。
在这次华为云的故障事件中，华为也是第一时间就在官方微博发布公告，通报故障以及修复进展，没有隐瞒、没有迟疑。

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