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二、应对疫情，铁路部门购票、改签、退票有什么规定？

为适应疫情防控需要，回应宽大旅客恳求，铁路部门出台了免费退票、购票人需提供旅客手机号码等五项措施。

之一次是1月21日，为配合武汉市卫生防疫工作的要求，出台了免武汉往返火车票退票费的办法。

第二次，1月23日，配合武汉市关闭汉至铁路通道的决议，将免费退票方式推广至全国。

第三次是1月27日。为落实国务院2020年春运假期延伸管制，铁路部门再次推出免费退票办法。

第四次是1月29日，新措施不断出台。需在车站窗口办理退票手续的旅客退票期限延长至3月25日，已关闭进站通道的火车站退票期限延长至车站通道恢复后30日。

第五次是在2月5日。为配合2月10日前智能控制的方式，铁路部门对无法网上办理退票的旅客再次调整免费方式，对不得不在车站窗口办理退票的旅客延长退票期限至3月31日。

同时，自2月1日起，购票人必须提供每位旅客购票时申请的手机号码，以便必要时及时联系旅客。

一个变化:2020年2月5日24: 00前已购买汽车票的旅客，退票时免收手续费。

为应对疫情需要，2020年2月5日24时前旅客通过车站、12306网站等渠道购买的全国铁路火车票，以及旅客开车前自愿变更行程时需要退票的，铁路部门不收取退票费，购买铁路旅客保险一并办理。2020年2月6日零时以后购买的车票，按原规定办理退票。

变化二:学生票退票不收手续费。

考虑到各地学校开学时间不同，除非铁路部门另有通知，否则购买学生票不收取退票费，购买铁路意外险一并办理。

变化三:2020年2月5日24: 00前以现金购票或已换取纸质车票(含报销凭证)退票的旅客，退票时间延长至3月31日24: 00 。

鉴于疫情期间各地交通不便，2月5日24: 00前现金购票或换取纸质车票(含报销凭证)的旅客，开车前在车站无法退票的，可延期至3月31日24: 00在全国任一火车站退票。

变化四:已购买火车站进站通道封闭区域内火车票的旅客退票的，退票时限延长。

疫情期间，已在车站进站通道关闭地区购买车票的旅客，可自出票日起30日内(含当日)在12306网站和全国任一火车站退票，退票时不收取退票费；旅客现金购票或已换取纸质车票(含报销凭证)的，也可在车站进站通道重开之日起30日内(含当日)到出票站或购票地车站(含同城站)办理退票手续，不收取退票费。

变化五:购票时要提供乘客的手机号码。

根据有关部门要求，为加强疫情防控工作，必要时便于及时与旅客本人联系，由购票人提供每位旅客本人申请的手机号码；未成年人、老年人等重点乘客，以及没有手机的乘客，可提供其监护人或亲友的手机号码，以便及时联系；港澳台游客和外国游客可以提供电子邮件。此举将首先在12306网站(含手机客户端)实施，车站窗口、自助售票机、代售点等购票渠道将陆续实施。

第三，需要进一步解释的关切

01
现金购票或通过12306网站购票并已换取纸质车票(含报销凭证)的旅客为何不能办理网上退票手续？

使用现金支付方式购票的旅客，不能通过向旅客退还购票款。已换取纸质车票(含报销凭证)的旅客，退票时必须按国家发票管理有关规定收回纸质车票(含报销凭证) 。

所以这两种情况只能去车站窗口办理退票手续，请乘客朋友谅解。

02
没有兑换报销凭证的旅客如何通过车站售票窗口对非现金方式购买的电子客票进行退票？

2020年2月5日24: 00前已通过车站、12306网站等渠道购买电子客票的旅客，2月6日0: 00后开车前需要退票的，可在不晚于车票发车前25分钟在线退票。铁路部门不收退票费，购买铁路旅行保险的红豆博客一并办理。如果旅客没有12306账号，可持旅客身份证号登录12306网站，通过铁路12306手机APP完成人脸身份验证，然后按照免费退票规定申请退票。除了网上退票，旅客还可以在出发前到全国任何一个车站办理退票。

03
2月6日以后购票的乘客可以免费退票吗？

2月6日以后需要退票的旅客，除学生票外，仍按铁路原退票规定办理。

04
免费退票办法实施后，为什么部分旅客退票时仍收取20%的退票费？

为做好疫情防控工作，铁路部门调整退票政策。在调整幅度之外，原规定仍适用于旅客退票。

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