【财见】网约车行业服务质量均有待提高财见2020年4月3日

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财见2020年4月3日，疫情这场大考，凸显出出行平台服务精细化运营和服务质量的重要性。不久前J.D.Power发布的中国网约车服务质量研究显示，网约车行业整体PP100（每百用户抱怨数）偏高，行业平均PP100高达575 ，即每个用户平均抱怨5.75个问题。其中，专车服务（486个PP100）表现普遍优于非专车服务（692个PP100）。整体而言，网约车行业的服务质量均有待提高。
【【财见】网约车行业服务质量均有待提高】用户抱怨主要集中在“平台服务”和“司机服务”两方面。而无论是“平台服务”还是“司机服务” ，问题最多的环节均为第一个环节，即“叫车服务”和“上车过程” 。对此， J.D.Power提出以下四条网约车服务准则：“守时”和“高效”对于网约车平台用户留存十分关键， “黄金五分钟”和“黄金十分钟”是阻止客户流失的重要时间点。让车辆状态透明化，及时向用户更新车辆信息，完善平台时间的预估算法，降低“近单远接”的概率。在司机上岗之前，网约车平台应建立起完善的上岗培训机制，帮助司机提升沟通技能，出台具有指导意义的司机服务手册，并进一步完善司机服务评价标准，以此来规范司机的服务行为。网约车平台需要公开透明地为用户解决问题，避免简单粗暴地解决问题，让用户能够清楚地知道自己的抱怨或需求得到了平台的重视并正在努力寻求解决方案。