呼叫中心趋势：呼叫中心的未来呼叫中心论坛 _趋势

呼叫中心论坛(呼叫中心趋势:呼叫中心的未来)CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):把我们的思想转向未来。呼叫中心的前景如何？我们将关注利基市场的主流趋势，以及它们在未来五年内是否会继续或演变。我们也请我们的行业专业人士对这个领域未来的发展方向给出他们的专业意见。这些都有助于我们对2025年联络中心的面貌有一个公允的认识。从通话到联系“呼叫中心”这个词已经存在了几十年。然而，正如我们之前几次提到的，它绝不是像以前那样准确。目前，除了传统的，商还处理太多的渠道。今天的行业无疑是联络中心。然而，未来会怎样？有远离手机的倾向吗？该中心能否发展成为一个完全被其他通讯手段取代的地方？我们会不会到一个联络中心没有人接的阶段？我们采访的行业专家并不这么认为。FM外包公司意识到聊天和信息渠道的发展趋势。创始人JackBarmby告诉我们，在他看来，一些服务可能会被其他渠道吞噬。值得注意的是，他们预测 S应用程序将会越来越受欢迎。FM外包公司以WhatsApp和AppleBusinessChat为例。但是，他们认为这只是反映了人们交流方式的整体变化。这样的应用和社交替代品在日常生活中受到很多人的青睐。当明确问到技术的未来时，FM外包是肯定的。他们声称，它仍将是联络中心的三个渠道之一。有一个很有意思的警告，不过我们以后再说。Cymphony公司的营销经理DavidRolfe也持类似观点。他认为，从语音平台向信息和聊天平台的转变还会继续。然而，总的来说，大卫坚持认为他的公司“仍然注重个人和人的因素” 。这只能通过提供。全渠道而不是多渠道因此，未来的联络中心在渠道方面可能会更加均衡。现在来电仍然占据绝大部分的客户联系方式，其他渠道可能开始增多。因此，在更广泛的系统中如何整合和调整渠道可能会发生变化。全渠道支持已经成为行业趋势。对全渠道的渴望源于对客户体验的更大关注(CX) 。对于客户想要使用的无缝跨渠道CX，真正的全渠道是必要的。来源:联系巴别塔大部分中心都没有达到全渠道支持所要求的视觉整合。平台整体统一还是有障碍的。联络中心系统中没有连贯的数据传输路径。未来五年，越来越多的高质量系统集成质量可能是一个持续的格局。Cymphony的David告诉我们，这种整合是公司未来的重点。他解释说，跨CRM平台连接信息是一个优先事项。基于云的解决方案和家庭办公室我们已经详细讨论了“联络中心”这个词的之一个词。然而，随着时间的推移，第二个词的相关性也可能受到质疑。毕竟未来企业的劳动力可能会越来越分散。这是因为家庭工作的加速。我们所有的行业专家都对在家工作持同样积极的态度。Cymphony的David解释说，他们20%的员工在家工作。他还透露，目前Cymphony积极雇佣远程席位。同时，FM外包公司的Charlotte Flanagan告诉我们，该公司60%的座位都是远程的。灵活和更大的人才库是在家工作的联络中心的两个优势。作业可以在中心需要的时候轻松上网。这使得准确高效的员工管理(WFM)更加直接。当新不必在实际的中心工作时，他们住在哪里并不重要。无论在哪里，公司都能雇佣到更好的候选人。来源:福布斯在家工作也是一种吸引座位的安排。联络中心和其他地方的现代员工都渴望改善工作和生活之间的平衡。远程工作的更大自由度和灵活性符合这一愿望。那么，未来五年，远程的趋势将会加速。PolyAI的首席执行官兼创始人NikolaMrksic当然同意这一观点。他告诉我们，他觉得“做得更好、利润率提高最快的联络中心，是那些能把员工安排在工作场所之外的联络中心。”除了在家工作的趋势之外，Nikola还暗示这种情况在未来可能会进一步发展。他预测离岸可能会变得更加普遍。这是在不同国家雇用远程的情况，这已经很常见了。Nikola还考虑了联络中心类似于优步或Lyft的可能性。考虑到中心和都希望的灵活性，这并不牵强。现在的拼车司机可以登录，想干嘛干嘛。未来的客户支持可以以同样的方式提供。来源:呼叫中心助手无论未来远程办公的确切形式是什么，基于云的解决方案无疑是至关重要的。它是一个由云托管的平台和系统，允许从任何地方登录和工作。云的移动性在联络中心这个小众领域已经变得很普遍。这是一个在未来几年只会加速的趋势。支持而不是取代座席的复杂技术将如何影响呼叫中心的未来，这是一个热门话题。一种观点认为，像聊天机器人和其他人工智能这样的技术最终将取代人工座椅。我们在FMOutsource采访的人将这一理论描述为客户服务正在“缩小的冰山上” 。对人工客户支持的需求正在逐渐消失，自助服务正在取而代之。但这并不是杰克所认同的:“我不这么认为。自助服务一直都存在，技术也一直在改变游戏规则...不变的是，人们想要人性化的触摸。”正如我们已经谈到的，人类接触也是Cymphony仍然致力于的事情。那么，我们如何解释技术驱动的客户服务需求的增长呢？毕竟，正如PolyAI的Nikola告诉我们的那样，人们对自动化客户服务的需求从未像今天这样强烈。这个解释来自于联络中心如何雇佣员工。从我们对专业人士的采访来看，很明显没有人愿意更换座位。相反，PolyAI创造的技术和联络中心使用的技术是为了支持他们而设计的。尼古拉将他公司的技术描述为允许人“专注于高价值的任务” 。我们在FM外包公司采访的每个人都同意。他们说技术人员应该“做支持工作；应该专注于管理客户。这种主流市场观点告诉了我们很多关于联络中心技术的未来。来源:客户认为像其他行业一样，新技术将影响联络中心市场。未来五年，自动化、人工智能等解决方案会越来越普遍。但是，它们不会成为篡夺人为席位和夺走工作的过程。相反，它们将成为帮助更好地完成这些任务的工具。主动前面我们讨论了未来中心的技术。我们提到了FM外包公司Jack的一个有趣的警告。当他预测仍将是一个重要的渠道时，他给出了进一步的理由。他推测这可能是由于主动呼出的增加。主动客户支持可能成为联络中心未来更广泛的趋势。更智能的人工智能和更多的数字渠道使这种先发制人的支持更加可行。情绪分析允许聊天机器人感知客户何时感到沮丧或愤怒。然后，您可以触发致电客户，以提供更好的解决方案。主动也适合那些不主动寻求支持的人。人工智能驱动的社交倾听发展迅速。有了它，品牌可以找出个人对他们的负面评价。即使这个人没有联系他们的官方账号。然后，该公司可以将客户引向一个私人渠道，在那里问题得到解决。更积极支持的想法非常符合改善CX的想法。当客户成为焦点时，公司希望让他们的生活更轻松。这意味着在顾客抱怨之前解决问题。预先解决问题还有另一个好处。它减少了联络中心可能必须处理的交互数量。2025年的联络中心预测未来是非常困难的。2019年12月，谁也猜不到，仅仅三个月后，世界大部分地区就会被封锁。所以2025年的联络中心是什么样子还不确定。然而，我们所能做的是用我们所学的知识来做一个有根据的猜测——希望是有用的。到2025年，现场数百个席位的大型联络中心会越来越少。客户服务的标准由家庭提供。这些人会根据自己和雇主的需要，灵活安排工作时间。有的人甚至可以登录帮客户几个小时来贴补一单主收入。为了确保能够以这种方式工作，大多数中心将采用基于云的解决方案。当在云中托管时，联系系统允许从任何地方登录。这些系统很可能得到UCaaS平台的支持。这将使不同通道之间的切换和集成更加容易。当涉及到频道、实时聊天和消息应用时，几乎所有的中心都将成为其中的一部分。聊天和其他人工智能驱动的交流方式也会如此。然而，在很大程度上，人工智能解决方案将成为一种工具，使的工作变得更容易。这些预测是完全正确还是部分正确还有待观察。不过可以肯定的是，未来五年，联络中心市场不会平淡。

呼叫中心趋势：呼叫中心的未来 呼叫中心论坛

呼叫中心趋势：呼叫中心的未来呼叫中心论坛