铁路12306 中心：你以为他们只是接？铁路12306 怎么转人工服务 _小知识

52名客户服务代表
平均年龄25岁。
每人每天回答近800个问题。
每天说2000字以上。
多班制，8个时间表
24小时不间断服务
接通率达到99.6%
两次通话的时间间隔小于4秒。
上班前要做的之一件事
就是锁手机。

这里是上海铁路12306 中心，负责长三角地区苏、皖、浙、沪四省铁路客运的咨询和求助。是最早成立、席位最多、接入更高、服务效果最广的平台之一。

在上海火车站旁边的这栋楼里
乘客向四面八方呼救。
不断走到一起。
暑假期间，人数急剧增加。

要点
性能检查不是简单的。
首席团队由13名公开晋升的优秀代表组成，负责处理中心后台业务，包括投诉、寻找遗失物品、重点旅客预订服务、信息公告、质量评价等。
熟悉受理程序，了解客运业务，了解乘客心理，掌握交流技巧，是对每一个客户代表的基本要求。“你好！我很高兴为您服务。你有什么问题要赞助吗？”是他们每天重复最多的一句话。很多入境旅客携带各种口语方言，语言好是之一重要的。

01普通客户服务代表
需要掌握普通话、语言交流等技能。
02特殊客户服务代表
需要控制更多红豆博客的技巧，比如用英文回答访客询问的英文专席。
03投诉台
需要掌握客户心理分析和情绪安抚的技巧。
04个新媒体席位
需要驾驭好微信制造、照片拍摄、视频剪辑等红豆博客技能。

为了满足高峰和低谷的流量需求，中心根据流量曲线设置各种班次，分为7: 00-16:00、14:00-22:00、19:00-次日7:00等8个工作时段，保证每个时间段代表人数满足流量需求。
同时，该中心还利用智能语音和智能机器人技能推出“智能 ”，为旅客提供全天候、全方位的洪都博客售票、上车、进出站服务自助查询服务。

人员月度绩效调查不是简单的以答题量计算，还包括在线时间、客户满意度、业务测试、出错率、日常出勤、纪律检查、排名等调查指标，既体现多劳多得，又鼓励人员用优质服务换取高收入。
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要点
一个长长的用了3717秒。
中心监控系统集成了视频监控、座席监控和数据监控功能。通过大屏幕监控，中心管理者和监控者可以实时控制中心的运行，进行现场指挥调度。

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