「极客公园」疫情大考，科技公司该如何重新思考「社会责任」( 二 )

从目前全国医护人员感染新冠肺炎的情况来看，数量已经是当年非典的 3 倍多。「坦白说，当时心里也没底，压力还是很大的。」蚂蚁金服的工作人员告诉极客公园（ID：geekpark）。但是这个「精算」不合格的产品，还是快速地推出了，整个决策流程没有遇到任何阻力。
【「极客公园」疫情大考，科技公司该如何重新思考「社会责任」】与此同时，还有一个反常规的东西也在非常时期得到了快速通过。为了医护人员更方便的获得援助，「健康保障金」在出险和赔偿上也进行了特殊处理，不设立等待期，只要通过支付宝上传身份证明、医师资格证、确诊证明和抗击疫情证明，就能够完成理赔。
2 月 14 日晚，支付宝披露了抗击新冠肺炎「医护人员保障金」项目的进展。截至当时，第一批获得救助的医生、护士共 25 人，其中一人不幸身故。而他们均来自武汉各大医院。至 2 月 28 日，全国共有 88 位医护人员获得了保障金。
从本质上来看，「保障金」项目，考验的还是公司的核心产品能力——能否找到问题的实质，并利用能力，对齐需求，更高效的去解决这个问题。虽然这个时候企业收获的不是商业价值，但这样像做产品一样去思考，确实可以更有效率的去承载自己应该担负的社会责任。
与之类似的是，蚂蚁金服体系对于中小企业贷款利率的迅速调整。
针对小微企业的「小贷」贷款业务，一直是蚂蚁金服的核心业务之一。 2 月 2 号，由蚂蚁金服发起成立的网商银行宣布将湖北地区小店贷款的利率降低 10% 。几天后，网商银行进一步加码，将利率再降低了 10% ，同时将范围扩大至全国。
之前，网商银行的也有 1% 或者 2% 的利息下调，像这次针对小店主的 20% 的帮扶性质的利率下调，还是首次。与医护人员的「健康保障金」相同，网商银行下调利息的决策，也是在短时间内就拍板实施，和「保障金」无法预期封顶不同，网商预估此次下调利息的成本可能在数亿元人民币。
以蚂蚁金服为例，从医护人员「健康保障金」，到帮扶小店的利息下调计划，从某种角度上来看，出发点都不是「商业」或者「成本」，而是社会责任。这个定位才能保证突破原有的规则、思维和流程，最快速和锐利的解决社会急需的问题。
每当遇到这样的问题，企业的响应速度和锐度，都与企业最高层明确的局势判断，明确的责任承担态度，长期的文化和决策体系效率本身紧密相关。一个在「战时状态」指挥链条过长，缺乏清晰判断，明确方向和快速决策的组织，这时候上下就算都有心做贡献，行动的效能肯定也会受到影响。
某种程度上，对于疫情期间企业社会责任这件事，还真是对大公司战斗力的一次「侧影」呈现。

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深夜值班的「五彩石」客服调度人员
一时之需还是长期之力「不好意思，想问问是不是真的可以有生活物资申请？」
在开通了针对湖北地区医疗人员的物资救援专线后，这是支付宝客服人员听过的最多的一句问话。
打进热线的医护人员，是在手术或者护理的间隙抽空打来的，经常没说上两句话，就匆匆挂掉回到工作岗位。而经常连续工作十几个小时的医护人员，目前急需安心裤、卫生巾、洗漱用品和食物等日常物品。
这条救援专线，在内部被称为「五彩石」。时间倒回到 2016 年 10 月，入职还没多久的弈客发现，当时上线一个新的按键通道，需要走技术发布、运营配置，流程特别复杂，如果发生意想不到的全国性公共事件，没有办法快速和需要帮助的人建立联系。于是他牵头打通了 95188-5 的绿色通道，以备不时之需。