头回客|海底捞私下给顾客打标签？消费者担心的是“看人下菜碟” 京城|北京青年|寻味|美食|小吃

近日，有网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，包含体貌特征和个性需求等，更有客户被标注“喜欢在APP投诉”等标签。2月24日海底捞回应表示，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充(如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等)。公司于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注，并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。
在大数据时代来临之前，绝大多数老字号饭庄都会有自己的“镇店之宝”——一位熟悉所有老客户消费习惯、脾气秉性的店小二，或者是位亲切贴心的老掌柜。至今，京城不少老字号也还会有一位“老人儿”坐镇店里，跟老客叙旧、与新客寒暄，提醒服务生，为客人提供贴心的个性化服务。
餐饮服务争的就是个人气儿，甭管是追求高单价的，还是追求翻桌率的。让顾客舒坦了、让顾客觉着贴心了，生意就不愁不长久。如今，海底捞在应用后台给会员们“贴标签”，这个消息之所以能冲到热搜第一、引发巨大争论，必然是和当下公众信息安全意识的增强有很大的关系。在产品日益趋同的当下，餐饮店家的特色服务是形成差异化的手段，核心目标是让头回客变成回头客，让回头客变成常客。因此，对自己的会员加倍用心、了解他们的消费习惯、赢得他们的信任，从而稳定赢利，是海底捞这样的大型连锁餐饮企业精准服务的必须。
但是，精准服务的最终目标，是让顾客觉得舒服、让顾客产生信任。一旦让客户觉出被暗中观察甚至算计，店家的种种努力，不仅是白费，更可能给企业带来负面影响，甚至有可能涉嫌侵害顾客的个人隐私。“圆脸”、“黄头发”、“大学生”、“微胖”和“不要葱段、香菜”、“喜欢单点番茄汤”完全不是一个性质；特别是“喜欢在APP上投诉”之类的描述，就更有看人下菜碟儿、将顾客打入另册、提防警惕的意味。
数据的采集与分析，是助力人类生存与发展崭新而高效的工具。但这个过程必须符合最基本的运用伦理。老话说，主贤客来勤。就餐饮企业而言，为顾客“画像”，不失为市场营销的有效手段，确实有部分网友认同此举是“细分客户群体，了解客户需求，提供个性化服务”。但合法是底线。采集用户信息不能过度，溢出使用不合法、倒卖信息更不合法。其次，合情合理也非常重要。采集信息前是否应征寻过顾客的同意，是否能够有可行的查证途径让顾客相信信息不会滥用，这些，都是企业必须提前悉心做好的功课。
从对“海底捞私下给顾客打标签”的评论中看，“私下”二字是不少网友关注的焦点，也牵出了不少互联网企业收集客户信息的现实。企业的信息收集与使用若不合情合理，特别是如果不合法，那么，顾客肯定不会买账。为赢利而讨好顾客和服务好顾客才能赢利，二者之间，看似只是一个次序问题，但其实，差别巨大，影响巨大。
来源北京晚报 | 采访人员侯江
编辑侯江
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