淘宝客服服务技巧淘宝客服售前售后说话技巧 _知识分享

我整理了一些可以提高客服离职率的词汇和技巧，希望对你有所帮助。

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淘宝客服话术和技巧
一丶客服用语基本准则
态度：要求礼貌，但不能过于亲密。
方法：在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您” 。
注意：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”
严禁用：
1，哦，哦，嗯的语气词 / 为您提供最全面的开店信息
2，知道，我不大清楚，我找不到人问
3，己选吧，我也不懂
4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。
应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。
二丶欢迎语
当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
【淘宝客服服务技巧淘宝客服售前售后说话技巧】*您好，我是号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
*您好，我是号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满元包申通快递，满元有其他优惠活动。
*您好，我是号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。
*您好，我是号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
三丶对话用语
在对话过程中的标准对答
*亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
*好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。
哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。/
*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
四丶议价的对话
议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本
*您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）
*呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等…… 您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。
*非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。
我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
好的，领导哭着点头同意了。
这里小小的讲解一点关于议价的说明：
如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：
一是他认为你的产品价值与价格不相符合；
二是他以前买得产品比现在的便宜；
三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。
四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。
有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。
因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。
他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。
听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？
如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？
也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。
所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。

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