会员|医院CRM丨医疗机构会员运营—会员评价疫情|感染者|接触者|核酸|武汉

谈会员评价之前，先简单介绍一个广泛使用的满意度调查工具NPS。
NPS广泛应用于各行各业满意度调查中，因为可量化更直观，问卷设置的问题就是“你有多大可能性向朋友推荐我们”。0分是绝不可能，10分是很可能。受访者可以从0~10分中，选一个分数代表他推荐的可能性。
0~6分，代表不愿意推荐的用户群体，也就是贬损者，对产品/服务不满意，不可能向朋友推荐，甚至可能向朋友吐槽。
7~8分，代表中立者，对产品/服务没太多感觉。即使朋友有类似的需求，也不太会主动推荐。
9~10分，代表推荐者，对产品/服务感觉不错，愿意积极向朋友推荐。
NPS=(推荐者数/总样本数)-(贬损者数/总样本数)，即0~6得分-1,7~8得分0，9~10得分1，总得分/总样本数为统计结果。
使用NPS固然是可以高效量化地获取客户意见，但是有几点需要注意：
【 会员|医院CRM丨医疗机构会员运营—会员评价】 1.每个人对于0~10的定义和包容度不一，比如同样对服务“不太满意”，包容度高的客户可能还会打7~8分，包容度低的可能只给0~6分。这意味着，在样本量太低的情况下，NPS分值的波动有可能不能反应真实情况，所以进行NPS分析的时候，要考虑整体样本量的影响；
2.NPS是过程和工具，不是最终目标，机构要重视了解背后的原因，多倾听客户诉求、发现系统问题，从而改进。医疗机构可以在打分以外增加开放性的题目，例如“影响你评分的因素是？-选项ABCD”，“我们如何提高？-自由填写”；
3.对于满意度特别低的客户，值得医疗机构进行进一步调研，一一了解发生了什么情况、对于机构失误及时对客户进行道歉甚至补偿。主动了解和积极处理，总比流失客户、收到客户投诉，损失要低的多；
4.收集意见固然重要，采取行动更重要。如果只是收集上来统计一下开会念一下，没有任何实质性的奖惩措施和系统优化，那是为了NPS而NPS，没有真正的作用和意义。
当然，会员评价的方式方法和实施范围并不只有NPS问卷填写，如果辅以人工沟通收集满意度评价，效果会更好。
具体来说，问卷填写的确能节省很多的人力投入，所获得的信息也更加结构化、便于统计分析。不过人工直接沟通也很重要，所能获取的信息量并不是问卷填写就能替代的。因为很多深层次的需求和意见，客户未必会在短短几道问卷题里回答太多，这也不是一两句话能描述清楚的。医疗机构的会员群体往往对机构有着更高的包容度和更深的情感连接，非常值得医疗机构进行一对一地了解和触达。
所以建议大家同等重视问卷填写和人工沟通。在人工沟通中，有以下几点需要医疗机构注意：
1. 选择沟通时间。为了不打扰会员，建议医疗机构避开工作日、上下班早晚高峰时间，避开周一上午、周末早上、午休时间等；
2. 控制沟通频次。机构主动和会员沟通的频率不能太高，对于不定期就医的会员，收集方式可以以事件触发，例如可以在会员出院后、术后、专科医生看诊后；对于规律性就医的会员（如中医理疗、康复、血透），收集方式则可以安排1~2个治疗周期（或2~3个自然月）进行一次；
3. 制定沟通方式。医疗机构主动和会员沟通时，问题设计要有技巧，有针对性的对普遍关心或者不太满意的问题进行开放式询问，例如“您是如何看待某服务环节的？”、“您觉得最需要改进的地方是什么？”
除了日常的问卷和客服访问了解会员的满意度评价，医疗机构还可以进行一些专项课题意见收集，来了解实施效果、会员体验的评价。例如医疗机构最近对一个服务环节进行了改造，或者最近对员工加强了某一方面的培训，再或者新开了一项产品服务，邀请会员线下进行体验。
小贴士：机构在获得会员满意度时，要注意观察当下触达客户的点位是否适合、效果如何。
在住院期间做满意度调查，存在明显的利与弊。因为安排患者住院期间进行问卷填写和满意度沟通，比较容易获得患者（家属）更高的配合度，但通常情况下，他们会担心打低分而影响医护人员接下来的服务。所以有些医疗机构会在出院前一天把满意度调查问卷交给患者（家属），请对方在出院时把填写好的问卷留在病房，这样客户意见收集的真实度和有效性是更为妥当的。
收费处也是最常见的满意度收集点位，但是如果收费处排队情况严重（客流量大，或者结账时间比较集中-只有整点时间），收集评价的效果就可能受到影响。一来，需要排队，可能有小朋友在旁边闹、或者着急结账走人，客户耐性会大打折扣，二来，结账人员高度紧张，容易忘了做或做不好满意度调查；三来，医疗机构收费处一般不会设置叫号系统，如果收费处除了正在结账的客户、周边还有其他排队客户，客户填写或者回答的过程中如若发生抱怨，会影响其他排队客户的情绪。
所以，如果能使用信息系统，在就医之后通过短信自动发送满意度调查问卷完成评价收集，辅以人工电话满意度调研，收集质量和效果会更好。