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消费者|正观快评:欧莱雅回应面膜差价，赢回消费者还需更多诚意

时间：2021-11-19 08:09      


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11月18日，巴黎欧莱雅在官方微博发布声明，对此前预售差价一事致歉并表示已成立事件专项小组，将在综合、全面考虑所有相关消费者不同情形后，在保障所有相关消费者利益的前提下，提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。

而在此前，有消费者投诉，称欧莱雅曾在其微博宣传公司产品安瓶面膜在李佳琦直播间的优惠为“全年最大力度”，共计50片的面膜售价为429元。但11月1日至3日，欧莱雅官方淘宝直播间持续放出几万张999-200的优惠劵，使得同款面膜用券后最低价只需要257元。

【 消费者|正观快评:欧莱雅回应面膜差价，赢回消费者还需更多诚意】前脚刚宣称“全年最大力度”，后脚便推出更大优惠，难怪欧莱雅被质疑虚假宣传，欺骗消费者。而除了差价，欧莱雅事后的处理态度和方式也被不少消费者诟病。例如客服强硬回复顾客“不退”、冷漠处理顾客投诉、称“李佳琦也是打工人，他说低价就低价吗”等，皆令消费者感到不适。

而今欧莱雅发布声明，向顾客致歉，似乎是认识到了自身问题所在。但是细读该声明不难发现，欧莱雅并未直接回应虚假宣传问题，只是将出现差价的原因归结为此次销售机制过于繁琐复杂。至于客服态度问题，欧莱雅更是只字未提。所以该声明更像是欧莱雅在舆论以及李佳琦、薇娅暂停合作关系的多重压力下，做出的妥协。

但是无论如何，欧莱雅正在寻求解决问题的途径，这是好的开始。希望欧莱雅能够从这起事件中吸取教训，积极反思，提升管理和服务水平。“亡羊补牢，为时不晚”，对欧莱雅而言，当务之急是制定出令顾客满意的补偿方案，以挽回自身信誉和形象。这或许会使欧莱雅损失一部分利润，但一时的利益与长久发展孰轻孰重，欧莱雅应该能够算清楚。

欧莱雅事件并非个例，许多电商在进行营销时都会犯类似错误，因此其他商家不能只做看客，更应该引以为鉴。一方面，宣传必须实事求是，不夸大、不制造噱头是基本要求，否则就是欺骗顾客，就要面对消费者的口诛笔伐。另一方面，更要学会尊重消费者。欧莱雅起初态度强硬，颇有店大欺客的意味。但持续的投诉和舆论发酵使其意识到，顾客不可欺，无数消费者联合起来用脚投票，足以深刻影响一个企业的生产经营。因此，企业再大再强也要尊重消费者。

商家打折促销是为吸引消费者，但若想留住顾客，还需多些诚意，少些套路。为商者，唯有诚信守诺、童叟无欺，才能赢得消费者和未来。

(黄河评论信箱:zghhpl@163.com)

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    稿源：(正观新闻)

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