满意度|山东高密：巧用看病无忧“百宝箱”妙解群众就医“急愁盼” 腰背部|椎间盘|腰椎间盘突出

大众网·海报新闻采访人员邓楠潍坊报道
“我要退费，但手续太麻烦，得往返就诊科室、退费窗口好几次才能办好，太不方便了。”近日，高密市人民医院收到了这样一条患者意见。
患者提出诉求，医院快速响应。自开展“看病无忧”活动以来，高密市人民医院成立了群众满意度评价管理办公室，专门负责办理群众诉求。
几天后，前来办理退费的李先生就享受到了“一站式退费”服务。李先生来到门诊一楼服务台告知护士相关信息，护士在工作站发起退费申请，退费申请就会被自动推送至归口科室医师，主治医师接到服务台电话后，在电脑上点击确认，退费流程一键搞定，整个过程患者“零跑腿、零烦恼”。
自今年4月份高密市开展“看病无忧”活动以来，群众就医享受到越来越多的便利，免费停车、无卡就诊、代煎中药配送到家、“0元门诊”、一站式服务、智慧食堂……层出不穷的便民措施，让老百姓对高密市“看病无忧”百宝箱赞不绝口。
构建网络请患者“把脉问诊”
要实现群众“看病无忧”，首先就要问需于民，了解群众就医的难点、堵点、痛点，这样，全面收集患者诉求就成了对症下药的前提条件。为此，高密市建立了“线上+线下，院内+院外”全方位、立体化的群众意见收集网络，邀请患者给卫健工作“把脉问诊”。

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途径一：满意度电话回访。高密市卫健局成立为民服务信息中心，开通2812320服务热线，每月一次对全市出院和门诊患者进行满意度回访，收集并向各医疗机构反馈群众意见。每月一次开展“院长有约”热线活动，由各医疗机构相关负责人现场解答群众咨询。各医疗机构每月也对本院患者进行电话回访。

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途径二：政务热线。接到政务热线，卫健局第一时间安排调查处理。每月一次对群众不满意事项进行统计，对政务诉求比例构成进行分析，动态掌握群众诉求的构成和变化趋势。
途径三：访问调查活动。自7月开始，高密市利用3个月的时间，以入户随访和电话随访相结合的形式，开展居民基本公共卫生服务暨看病就医满意度大回访调查活动。目前已访问64.4万人次，收集建议1496条。

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途径四:院长代表席、征求意见二维码、“扫码吐槽”小程序。全部医疗机构均设立院长代表席、张贴征求意见二维码，上线“扫码吐槽”小程序，为患者宣泄不满畅通渠道。
以上途径收集的意见建议最终分流到各医疗机构办理。市卫健局提升群众满意度工作专班对各单位群众诉求办理、满意度情况进行督导调度，约谈排名后三位的单位负责人。

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创新举措树让患者便捷就医
通过对群众诉求进行梳理，卫健系统确定了“看病无忧活动”的7项重点任务，分别为找医生不求人、住院不求人、挂号不求人、停车不烦心、就餐不烦心、查询与结算不烦心和体检不烦心。

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围绕这7项重点任务，高密市新招频出，实施了一系列便民举措。建立涵盖203名专家信息的医疗卫生行业专家库，印制《高密市名医录》，方便群众择医。向群众开放2486个停车位，实行免费停车。各单位加强智慧医院建设，开通微信服务号，预约挂号、报告查询、缴费等一键搞定；上线医保慢病云门诊，开展慢病续方、药品配送等业务。推出“一次挂号管2天”“腕带付”便民服务，上线床旁结算系统。打造“智慧食堂”，开启网上点餐、餐厅配送、在线支付新模式。推行一站式服务，融导医、咨询、便民、综合业务办理等服务功能于一体。人民医院推出“0元门诊”，提供开具检查、检验单、取药等服务项目。诸如此类的便民措施，不胜枚举，患者就医体验越来越好，真正感受到了“群众有所呼，医院有所应”。

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为更好地满足群众健康需求，高密市卫健局还将健康之路铺到了群众家门口。开通妇幼健康直通车，进村开展“两癌”筛查和妇女病免费普查。推行“互联网+居家护理”服务，为失能和半失能老人、产妇等群体提供送药、康复护理等服务。开办“健康之路你我同行”公益课堂，举行“百场大型义诊进社区”“百场健康知识进社区”活动，8万余名群众受益。

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