医患|了解才能理解，换位才能交心（医声）街社区卫生服务中心|急性发作

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日前，北京市医院管理中心携北京市属医院启动第九届“相约守护”健康互换体验季活动。本届以“学史力行，我为群众送健康”为主题，包括社会人士沉浸式医学体验，医院“接诉即办”工作相关岗位内部互换体验等内容。
医患换位体验、“换心”思考
今年的互换体验内容形式进行了调整。一是体验内容上增加医学技能培训，增加教学式、沉浸式的医学体验，开展心肺复苏技能、AED机器使用、伤口包扎、疫情防护装备使用等医学基本知识、技能培训。
二是邀请对象覆盖各个行业，活动邀请对象既有政协委员、机关干部、媒体从业人员，也有高校教职工、法院法官、科技工作者，通过社会各界人士的广泛参与，进一步增进社会各界与医院之间的了解。
三是重点在“接诉即办”工作相关岗位开展互换体验，组织医院内部不同岗位，尤其是到医患纠纷、投诉建议等“接诉即办”工作相关岗位进行内部互换体验，增进相互了解和支持，在“接诉即办”工作中提升医院服务水平，促进医院高质量发展。
从2013年开始，“相约守护”互换体验季活动已经连续9年大规模开展，通过医患换位体验、“换心”思考，参与体验者自发成为医患关系正能量的发现者、守护者、传播者和改善医疗服务路径的建议者、探索者、践行者，不仅增进了医患关系和谐，也促进了市属医院管理服务水平的提升。
体验者“冷眼”帮助发现问题
前8届互换体验季活动中，社会各界共有3215人次走进22家市属医院参与医务体验，医院中层以上2554人次参与患者体验，医院职工5257人次参与院内互换体验。
通过互换体验，角色转换，体验者“冷眼”帮助发现不少习焉不察的问题。每次互换体验后，各市属医院根据北京市医院管理中心部署，通过问卷调查、邀请撰写体会、座谈等形式，向参加体验的社会人士征求关于诊疗服务、就诊流程、服务态度、就诊环境等方面意见和建议，以社会人士“送上门的社情民意”，作为自己改进工作的助推器。医院领导和中层干部在就医或陪同就医体验中，也对标其他医院学习好经验好做法。
北京市医院管理中心近年来推出的多项改革“大动作”，源于互换体验季活动中体验者提出的意见建议，如多渠道挂号、试点知名专家团队服务新模式、加快医联体建设等。市属医院也针对体验者提出的个性化问题，制定了很多“小举措”，比如北京妇产医院推出的“产检套餐”，北京中医医院推出的“中药快递服务”，北京佑安医院电子叫号系统患者隐私保护举措等。
初步统计，2013年以来，体验者通过多种方式提出意见建议及日志4290条次，北京市医院管理中心和22家市属医院共研究制定大大小小各类整改措施836项。
【 医患|了解才能理解，换位才能交心（医声）】呈现一个真实的医院图景
大规模的互换体验活动，让体验者看到一个真实的医院图景。医生们为了少上厕所、多看病人，出诊时基本不喝水，几乎成为每名体验者“惊讶发现”的“潜规则”。许多社会人士体验后认真撰写体验日志，还通过微博、微信实时播报。
“这里的每一个人都很敬业，都有很棒的专业素养，他们是治愈系的天使，值得我们去尊敬守护。”中华女子学院教师张潇潇在体验日志中写道。
王宁利是北京同仁医院眼科专家。参加患者体验后，他在日志中写道：“面对心理脆弱的病人，作为一名医生应该怎么办？我想，医学不仅仅是冷冰冰的技术，也应是充满温情的人文。一名好医生要治病，更要治人。”
“了解才能理解，换位才能交心，医患共同的目标是战胜疾病、守护健康。”北京市医院管理中心党委书记、主任潘苏彦说，“互换体验是增进医患互信的有效途径之一。医院管理者在体验患者的难与痛中不断改进医院管理和服务，患者也在理解医生的苦与累中更加信任和配合治疗。北京市医院管理中心会进一步丰富互换体验季活动内容形式，继续创新开展好这项活动，促进医患和谐、改进医疗服务、推动市属公立医院高质量发展，努力提升人民群众在市属医院看病就医的获得感、幸福感、安全感。”