中国医学科学院阜外医院：画好同“心”圆|蹲点日记

在中国医学科学院阜外医院，所有医务人员用心守护着患者。门诊是患者前来就诊的第一窗口，日前，健康报采访人员在该院门诊蹲点采访，感受“阜外温度”。

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医院挂号大厅。
用心
跟着患者需求走
与大多数医院一样，阜外医院门诊大厅设有导诊台，为患者指明就诊路径。不同的是，阜外医院还专门设立了义诊咨询台，为患者答疑解惑。
“我在线上预约挂号时填错了名字，现在证件与挂号姓名不符，没法取号了。”一位皮肤黝黑的中年男人大步走到义诊咨询台前，脸上流着汗，“我从外地赶过来，要是没法取号，得在北京耽误好几天。”
“别急，慢慢说。”门诊部医生李子煦先安抚男子的情绪，然后安排他到专门窗口办理手续，并叮嘱同事帮忙。从今年7月1日起，李子煦每天上午和下午各在义诊咨询台值班一个小时，为患者集中解决就医问题，解读检查结果。
“当日挂不上号或做完检查需要看结果的患者会比较着急。”该院门诊部主任杨国胜介绍，除了定期义诊，医院将工作做在平时，每天开设义诊，帮助患者解决难题，“我们会定期总结一下，看看患者的需求到底是什么，再有针对性地调整”。
面对采访人员的采访，李子煦显得紧张腼腆，但他对患者解答时却滔滔不绝。这种滔滔不绝不仅体现在面对面的问答上，还体现在“云端”。翻看李子煦“掌上阜外医院”App上的问诊记录，可见大段大段的语音回答和文字回答。
“实际上，很多‘老病号’只是续方，不必到医院重走一遍流程，利用互联网诊疗就能解决问题。”李子煦说，该院互联网诊疗不仅有医生出诊，也有临床药师参与，同时提供医疗服务和用药指导。“24小时并不够，一些患者做完检查，还没来得及上传结果，咨询时间就结束了，还要再次问诊。所以我们将每次咨询时间拓展至48小时，给足患者时间，有问必答。”
舒心
患者满意度高了
阜外医院的墙上随处可见二维码，用手机扫一扫就会出现患者满意度调查问卷。同时，“掌上阜外医院”App的每次问诊结束后也会有满意度调查。“患者满意度调查就像一面镜子，能照出我们还有哪些不到位的地方。”杨国胜说，患者反映最多的还是等待检查时间过长，“其实，患者与我们对等候时间的感受不一样，很多患者一大早就等在医院门口，想一开门就能做上检查。即便如此，我们也要努力优化流程，提高效率，缩短患者的等候时间”。
【 中国医学科学院阜外医院：画好同“心”圆|蹲点日记 | 杨国胜】阜外医院每年的门诊量约为74万人次，其中外地患者占到70%。如果就诊卡在检查环节，势必让患者堵心，造成一系列不必要的开支。“很多外地患者及其家属来京后住在宾馆里，看完门诊等待一星期做检查，做完检查再等待一星期，十分辛苦。单纯靠人力加班加点不可持续，关键是要优化流程。”为此，该院检查相关科室进行整改，纷纷做起了时间管理大师。
放射影像中心主任吕滨对此深有体会。“还是这么多医生，还是这么多设备，时间就像海绵里的水，总能挤出来。”吕滨说，放射影像中心的时间管理从患者一进门就开始了。护士会为每位前来做CT检查的患者带上一个腕表，测量他们的心率。“像冠脉CT检查，心率会影响检查结果。有时候患者过于紧张，或走路过来，心率起伏比较大。我们提前测量好心率，排除干扰，心率达标的患者直接进扫描室做检查，形成流水作业。”再比如，一些老年人的血管不好找，在进入检查室前，护士会提前为患者做好留置针穿刺。这些措施的实行，大大提高了检查效率，单个患者的检查时间由之前的15分钟缩短至5分钟，机器的日检查量由30例提高到90例。
“站在患者角度考虑才能发现问题。”吕滨说，以往，临床医生医嘱写做什么检查，技术员就做什么检查，如今，技术员必须了解疾病。以主动脉病变为例，就不能使用螺旋扫描，只能做根部门控扫描，才能看清冠脉结构，因为临床医生下一步做主动脉瓣手术时需要清晰的冠脉影像，“技术员的影像扫描方案必须与临床手术策略相结合，减少患者检查环节”。为此，吕滨在自己繁忙的工作之余，不断给科室人员讲课、培训。
吕滨每隔一段时间就会跑到门诊部询问患者满意度，希望患者提出反馈意见。“最近患者满意度保持在93%的水平，但哪怕还有百分之零点几的不满意，我们都要继续改进。”吕滨说。