细节决定消费体验进级成败

从“瓶子的声音”到“料包的拆法”
细节决定消费体验进级成败

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□ 本报采访人员张丽娜
不久前，在一场有关“夸姣消费”的论坛上，某国际着名化妆品中国品牌总经理分享了这样一个产品细节：该品牌一款晚霜，瓶身采用的材料，可以让消费者在睡前将其放在床头柜时发出不同凡响且令人愉悦的“啪嗒”一声。据许多消费者、特别是感知细腻的消费者反馈，就是这“啪嗒”一声，缓解了他们一整天的疲惫和烦恼，可以带着愉快的心情入睡。
这个细节也引发了这样一个思索：当我们在讨论消费体验进级的时候，我们到底在讨论什么？
以化妆品为例，假如所有企业都已经知道要改进配方、进级产品效果、美化外包装设计，那么，假如想成为不同凡响的企业，势必要在别人想不到的地方做文章。
而这种“别人想不到的地方” ，往往就是细节。
对于细节，用户是最有切身体会的，不同用户关注的细节也不尽相同。
曾经有位姑娘多年来只买一款瓶装水，面对朋友的质疑，她的谜底居然出奇地简朴，但也出乎意料：“由于可以不费力地拧开它的瓶盖。 ”
类似的细节，也许我们每个人都有不同的体验经历。
【细节决定消费体验进级成败】好比，粉丝的包装。有些粉丝，每一捆都用丝线捆绑，而这根丝线打的是死结仍是活结，直接决定了使用粉丝的利便程度——由于打死结的粉丝一定需要剪刀帮忙拆开。
即便是活结，也是需要用手牵拉一下，并且把丝线扔掉，所以有些粉丝干脆用粉丝做丝线来打结，还有的粉丝干脆不采取任何捆绑方式，在出产过程中直接弯曲成不会松脱的外形。
“消费者是上帝”这句话，在消费体验的细节上显现得可谓淋漓尽致，由于消费者“自然地”选择“最懒惰和最不费力”的消费方式，即便制造商以为是可以忽略不计的细节，都会在消费者的感知上产生无形的冲击。
再以利便速食的料包为例。因为口味多元化进级，从方便面到螺蛳粉再到各种速食火锅，各种料包应有尽有。不外， “自然懒惰”的消费者，大概也会觉得，假如不必一包包拆开投放，那就更利便了。
有些制造商就发现了这个题目。有的方便面制造商直接按照最符合大多数人口味的配比调制好调料，直接混在面饼中，开盖即泡，无需撕料包。
固然这个细节的改进看起来很简朴，但却需要克服许多题目：不同调料混合之后的各种不确定题目、保鲜题目、防腐题目，等等。