就诊|武汉儿童医院58名医护人员陪患者“沉浸式看病”找“瑕疵” 图为工作人员在“沉浸式服务

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图为工作人员在“沉浸式服务体验”过程中，正在详细记录患儿家长的意见、建议及就医感受。图由武汉儿童医院提供
长江日报4月14日讯脱下白大褂，陪家长带孩子看病， “沉浸式体验”后给诊疗流程“找瑕疵” 。近日，武汉儿童医院的58名医护人员充当“服务侦探” ，从患者角度来体验就诊是否顺畅、服务是否到位。
13日下午2时30分，武汉儿童医院香港路门诊，医生戚畅穿着便装，正陪同新洲的刘女士就诊。刘女士的女儿刚满月，此前未通过新生儿听力筛查，这次前来复查听力，顺便到皮肤科看湿疹。
“提前在网上挂好号，自己开车过来，门口稍稍排了下队，全程挺顺畅。 ”刘女士说。
【就诊|武汉儿童医院58名医护人员陪患者“沉浸式看病”找“瑕疵”】随后，他们一起在儿保科就诊，在耳鼻咽喉科进行听力筛查，在皮肤科看湿疹，期间去3楼哺乳间喂奶2次，加上缴费、取药等步骤，整体就诊花费约3小时。最终医生确认孩子听力是正常的，一家人放下心来，对这次就医服务表示满意。
“叫号的细节还可以再精细化。 ”戚畅事后总结，候诊区配备了很多座椅，家长和孩子坐得比较分散，有的孩子生病容易哭吵，有的孩子喜欢到处走动，家长稍不留神就容易错过叫号。为防过号，还会有很多家长干脆就集中在导诊台附近候诊。戚畅说，为解决这个问题，今后自己坐诊时，遇到患者叫了号却没到，会多提醒几次。
据介绍，这是武汉儿童医院、武汉市妇幼保健院首批派出58名医护人员当“服务侦探” ，在陪患者就诊过程中发现问题，改进医疗服务。体验遇到的问题将交由门诊办公室总结、督促相关环节进行优化。目前收到的问题包括就诊停车、信息化、老年人服务、初次就诊等。
据医院负责人介绍，为充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，今年医院重点开展“情满儿医”改善服务系列活动，让医生转换视角，以“服务侦探”身份来查找现有就诊流程的痛点、难点、堵点，解决就诊流程缺陷，改善患者就医体验。今后，这项活动将每季度开展，并督促各科及时整改和完善遇到的问题。（通讯员王琛张璟祎长江日报采访人员王春岚）
【编辑：余丽娜】