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当下 ， 企业的业务模式、生存的市场环境正在发生深刻的变化与调整 。 来自所处行业之外的压力和竞争成为企业面临的关键挑战之一 。 与此同时 ， 随着5G、云计算等新技术的成熟与应用、新基建政策的推动 ， 企业被真正推到了数字化转型的十字路口 。
为帮助解决中小企业的数字化转型困境 ， 国内知名企服研究机构T研究近日发布了《2020中国数字化后浪：中小企业转型与创新实录｜报告》 ， 为企业数字化转型顶层设计提供了重要的参考与思路：
● 数字化代表性龙头服务商在做什么；
● 中小企业在实践数字化创新过程中造成的失误表现和根源在哪里？并且在不同的行业又有哪些差异化的情况；
● 实践中部分先行中小企业是如何构建了自己的成功路径 ， 以此为基础进一步提炼出中小企业实践数字化创新的框架和特征；
● 通过厂商的专家观点和客户案例研究 ， 提炼出中小企业实践数字化创新的方法论体系 ， 包括如何开始顶层设计、如何选择一个合适的厂商合作伙伴及产品、以及实践数字化创新的价值；
● 提供更多的接地气的最佳实践与案例 。
其中 ， 智能客服领创者容联七陌作为服务数字化唯一厂商代表及数字化最佳实践案例 ， 成功入选报告 ， 引领服务数字化转型浪潮 。
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一、服务的变化：从单一服务到数据化与营销化服务
经济增长趋于稳定 ， 市场竞争逐渐聚焦存量市场 ， 企业对客户服务有了更高的诉求 。 传统的服务流程与营销割裂 ， 数据化沉淀薄弱 ， 在新的市场环境下 ， 诸多问题亟需优化解决 ， 包括但不限于：
● 移动互联网与富媒体发展 ， 服务方式与体量变化 ， 客户端在线会话量激增 ， 客服压力加大 ， 重复性劳动增多 ， 且无法高效识别用户意图 ， 海量服务数据未能充分利用；
● 企业获客难度增大 ， 传统服务模式价值单一 ， 难以有效驱动企业增长；
● 整体服务体验与标准升级 ， 客户需要7X24小时服务；
● 服务割裂 ， 客户对企业的客户服务没有统一认知 ， 影响整体服务满意度与品牌感知 。
企业在面临上述问题时 ， 客户服务的数据化与营销化转型尤为重要 。 通过数字化转型 ， 企业能够进一步实现服务全流程精细化运营 ， 并加强数据分析能力对企业服务转化与服务质量提升的反哺 。
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二、唯一入选服务转型标杆案例 ， 服务数字化转型先行者
客户服务堪称企业发展的“三驾马车”之一 ， 对于企业的获客增长与品牌塑造影响极大 。 通过数字化的服务系统 ， 能够帮助企业在每一个触点连接消费者 ， 提供更加高效、优质的全流程服务能力 ， 同时还为企业建立全渠道数据库、用户画像及智能化服务运营平台 ， 提升整体服务质量与获客能力 。
容联七陌是一家以AI和通讯为技术核心、数据为驱动的智能客服厂商 ， 从服务运营、产品赋能为企业提供降本增效的解决方案 。 作为国内智能客服的领创者 ， 容联七陌通过不断的技术创新 ， 引领客户服务的改革与创新 。 首创“多渠道整合SaaS云客服” ， 利用通讯能力与人工智能技术解决企业客户服务和客户工作效率问题 。
作为此次报告中唯一入选的服务数字化转型标杆厂商 ， 容联七陌在推动客户服务数字化转型升级层面具备产品+技术+服务多维能力与行业积累 ， 针对企业在数字化转型过程中的问题 ， 容联七陌能够帮助企业客户服务提供全场景解决方案 。 与此同时 ， 容联七陌不遗余力对AI+客服技术投入且沉淀深厚 ， 先后成为“智能语音通信产业联盟”常务副理事长单位、NLP领域人才发展标准制定单位等 ， 始终致力于推动客户服务数字化发展 。 分页标题
三、“服务+营销”双轮驱动增长 ， 容联七陌为数字化转型提速
针对企业客户服务的数字化转型 ， 容联七陌提供了最优的解决路径 。 服务场景下 ， 容联七陌的多渠道在线客服、智能客服机器人、智能质检、智能工单、数据报表等能力 ， 帮助企业提升服务效率问题、人机协作增强自动化的同时 ， 加强服务数据的聚合与分析 ， 监控服务与运营 ， 提供服务决策依据 。 营销场景下 ， 容联七陌发挥AI能力优势 ， 辅助人工客服高效完成客户沟通与用户管理 ， 同时通过服务的数据化分析 ， 为企业构建不同渠道完整用户画像 ， 提升服务转化率 ， 整体实现企业客户服务的营销与服务闭环 ， 解决效率、体验与获客痛点 ， 降低企业人力成本 。
以知名中小学在线1对1辅导品牌学霸君为例 ， 容联七陌通过售前整合咨询、流量分流、行业知识库等辅助人工；售中阶段实现高效CRM管理、用户跟进及付费流转；售后通过智能机器人课程通知及服务回访、智能工单问题处理等手段 ， 利用服务质量监督、人力运营、平台数据运营等对整体服务运营监控 ， 帮助企业实现客服数字化升级 ， 整体工作效率提升58.7% ， 人工坐席压力释放47.1% 。
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为了更好辅助企业客户服务数字化转型 ， 容联七陌搭建了全国客户成功服务体系 ， 为客户提供产品服务、售后客服、运维保障、客户成功四大标准服务保证 ， 实现全生命周期客户服务 ， 保障服务专业度与优质体验 。 目前 ， 容联七陌已在上海、深圳、广州、杭州、青岛、成都等多地设立分公司 ， 产品与服务覆盖全国客户 ， 并为教育、出行、金融、汽车、房地产等数十个行业提供高效的数字化转型服务方案 。
数字化浪潮已至 ， 企业转型刻不容缓 。 未来 ， 容联七陌将继续专注客户服务 ， 加大对新技术的投入与客服场景的洞察 ， 从企业服务需求出发 ， 不断优化服务体验 ， 帮助更多企业实现服务数字化转型 ， 驱动企业更快更好发展 。
（责任编辑：王治强 HF013）
来源：(大京网)
【】网址：/a/2020/1103/1604396105.html
标题：服务|容联七陌入选《2020中国数字化后浪：中小企业转型与创新实录》智能服务领域唯一数字化转型标杆企业
