苏州日报官方微信|苏州的“无理由退货”，真给力！

_本文原题：苏州的“无理由退货” ，真给力！
一场“无理由”的裂变，始自4月26日。
这一天，苏州推出线下购物“无理由退货”服务。从第一家商户签约发起承诺，到9月30日这158天中，全市签约商户数量呈裂变式增长，达到了41252家，在全省签约商户总数中的占比超过了85%；这158天中，全市共受理退货15087起，涉及金额1005.05万元；与此同时， “苏州智慧315无理由退货平台”软件获得国家版权局的有效保护，苏州政府设立用于先行垫付的资金称号“吴优”已申请商标注册……眼下， “无理由退货”的服务品类正从普通消费品，进一步延伸到旅游产品、预付费服务、轨道交通配套等方方面面。

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“双节”期间
苏州人推出的这个“无理由”
必然给市民和游客带来“都挺好”的感受！
数量裂变
签约商家翻一番，再翻一番
金风送爽，苏州千年古街平江路进入休闲游的好时节。在这里，无论是看到的、听到的，还是品尝到的，总能给人一个发朋友圈“打卡”的理由。
平江路，正是最早推行线下购物“无理由退货”服务的商圈之一。今年4月26日起，这里的商户，绝大部分签约成了“无理由退货承诺商家” ，大门口贴上了“承诺商家”标志。如今，时隔5个月，标志经过了一轮换新，变得更大更容易识别了。

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“接单了，芒果酸奶西米露，中杯。 ”上午10点，街边一家奶茶店里，接到现场顾客用手机点的第27单。店员小吴站在门口，请点单的客人进店坐下等待，他的身旁，是一张大大的“承诺商家”标志。 “无理由退货，这是什么意思，现做的奶茶，还能退货？怎么退货？”有顾客指着标志“发难” 。小吴笑着回答：“这是平江路的特色，每家商户都贴着的。顾客要是觉得不好喝，我们就给退。不过相信大家会觉得我们的奶茶是好喝的。 ”
顾客觉得不好就退，不需要其他理由。这是对“顾客至上”理念的最好注解！

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自4月26日服务推出，一家接一家商户像这家奶茶店一样，签约成为“无理由退货承诺商家” ，增长速度可以说在全省乃至全国范围内是最快的。在姑苏区先行试点，吴江区、吴中区、相城区、苏州工业园区和苏州高新区同步推进的基础上，张家港、常熟、太仓、昆山4市也在6月1日前完成部署， “无理由退货”在苏州大市范围内全面推开。 6月2日， “承诺商家”总数突破10000家。此后又实现翻倍——9月30日，达41252家。根据推进计划，力争在年底前突破50000家。
签约商户增长速度之快，有目共睹。于是有人问，为什么苏州能推得这么快？苏州市消费者权益保护委员会秘书长胡震珉的解读是：苏州有基础。
将时间追溯到2004年，苏州就在全国率先提出并开展了放心消费城市创建工作；2007年，这项工作在全省推广；2008年，省政府授予苏州市“放心消费城市”荣誉称号；2015年，原国家工商总局会同全国文明办在苏州召开推进放心消费创建工作现场会，向全国推广苏州经验……
“苏州有成熟的放心消费创建机制，商家对此是有共识的。不少行业主管部门、行业协会都是放心消费创建的成员单位，活动发起后，大家都积极参与。再利用大数据、网格化管理和基层市场监管人的‘铁脚板’宣传发动，覆盖面不断扩大。 ”胡震珉说。
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旅游行业预付费商家和生产企业纷纷加盟
4‰ ，这是全市首家“承诺商家”苏州人民商场，自推行“无理由退货”服务以来，统计得出的退货率。这个数据，给商场安全总监纪鑫涌的感觉是：比以往略微有所上升。
“因为无理由退货举措的推出和宣传氛围的营造，给消费者提供了一个购物更舒心、更放心的消费环境，顾客随机购买商品的意愿有所提高，商场的销量也随之在增加。”纪鑫涌说，正因此，商场更充分感受到参与“无理由退货”对于提升商品质量和服务的重要性。 “我们更加强调要将优质服务贯穿于售前、售中和售后的全过程，全心全意为顾客营造‘安心乐购’的消费环境，提升顾客对商场的满意度。 ”

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“满意度” ， “都挺好” ，贯穿着“无理由退货”服务的整个过程。如今走进拙政园旁的游客服务中心，在服务台的醒目位置也能看到“30天无理由退货承诺单位”的标志牌了。这源自今年7月14日的一场部署会，当天，苏州市市场监督管理局、苏州市文化广电和旅游局、苏州市园林和绿化管理局及苏州市消费者权益保护委员会四部门联合召开苏州市旅游行业线下购物30天无理由退货动员部署会，苏州市旅游行业线下购物30天无理由退货进入实质运作阶段。

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与此同时，一场预付费消费领域的“无理由退款”服务也进入实际推行阶段。日前，常熟市首批20家预付费商家作出“30天无理由退款特别承诺” ，涉及教育培训、美容美发、甜品餐食、儿童娱乐等行业。

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9月14日， “无理由退货”又迎来一次“质量的提升” 。苏州14家获得市质量奖以上的生产企业发起承诺，加入“无理由退货”服务。这14家企业将在全国率先推行“厂商一体化”无理由退货制度，其全国所有线下零售门店均实施“7天无理由退货” ，涉及门店26726家，其中苏州1084家。
“无理由退货是惠民工程，也应该是厂家的担当。莱克电气一直秉承国家相关法律法规，一直让全国代理商执行7天无理由退货。现在我们签约发出承诺，接下来还会更积极参与到这项工作中。 ”莱克电气股份有限公司是14家签约生产企业之一，该公司售后服务部总监蔡建华如是说。这意味着苏州率先引领质量标杆企业将服务从商贸终端延伸到了生产源头。
将视线拉长，服务行业领域的“无理由” ，正蓄势待发。
根据后期工作计划，苏州还将在全国首创地铁计次票退票基础上，把轨道交通站点符合条件的商户全部纳入“无理由退货”服务中；同时推动三大通信运营商把所属门店的通信配件纳入“无理由退货”范围；民宿等预订服务领域的“无理由退货”试点也将展开。
先行“底气”
全国首创更要发挥示范效应
9月25日下午1点10分，何先生在手机上点击“确认键” ，同时， “苏州智慧315无理由退货平台”后台工作人员王大卫收到了他的退货申请。何先生要退的，是他母亲订购的一套家具。那是几天前，他母亲在三香路一家商场看中的一套家具，当场支付了一万多元货款，回家后才发现尺寸有偏差，且细节上也有些许不如意。

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他母亲急了，因为钱都付了，买的又是商场内的样品，吃不准能不能退。何先生因看到过“无理由退货”的宣传广告，便在手机上打开了“苏州智慧315无理由退货平台” ， “发现那家家具店也在名单中，是承诺商家，就提交了退货申请。 ”9月26日，他母亲拿到了商家退还的所有货款。分页标题
线下购物线上也能退，正是苏州“无理由退货”服务的特点之一。在“苏州智慧315无理由退货平台”中，何先生的编号为“305” ，意味着他是通过平台退货的第305位消费者。到9月28日，这样的编号排到了“348” 。 “实际上很多商户收到信息后，主动联系消费者完成了退单，平台上的数据看起来才不那么多。 ”王大卫说。
线上也能退，不见面也能退，对消费者而言，无疑是一种服务的延伸。
前不久，支撑这一功能的主要平台“苏州智慧315无理由退货平台”经中国版权保护中心审核，被国家版权局认定为原始取得并予以登记，该平台软件的版权获得有效保护。紧接着，苏州市消保委又将苏州政府设立的用于先行垫付的“吴优金”的“吴优”申请商标注册，为今后更好维护消费者权益巩固基础。
“活动推出之后，我们还组织了一批又一批志愿者到各个场所去体验，站在用户思维和客户体验的角度去发现问题，再以问题为导向，优化平台的功能和商家的服务。 ”胡震珉说。全国很多地方都在陆续倡导线下购物“无理由退货” ，苏州在很多方面走在了全国前列， “得发挥好示范效应” 。

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“我们将努力把这件在全国有首创特色的事做细做实，提高广大市民和游客对‘苏州最舒心’消费环境的认同度和满意度，把苏州打造成品质消费的新天堂。 ”苏州市市场监督管理局副局长钱玲说。

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2020年10月1日《苏州日报》A03版
来源：苏报采访人员叶永春
【苏州日报官方微信|苏州的“无理由退货”，真给力！】编辑：小吉