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疫情当下 ， “退保黑产”不收敛反而有抬头趋势 ， 根源何在？“退保黑产”扩大的同时 ， 背后又该如何进行整体反思？而作为“保险重镇”的深圳 ， 该如何“先行先试” ， 在打击黑产链条中扮演好探路先锋的角色？
监管
打击“恶意投诉全额退保代理”黑产
监管密集发布风险提示
退保一直是保险公司颇为头疼的一件事情 ， 不仅会对保险公司的现金流造成一定影响 ， 退保之后如何进行二次销售、弥补现金流缺口也成为保险公司必须要面对的问题 。 而在今年特殊的市场环境下 ， 保险公司面临的密集退保问题引发监管部门关注 。
相关风险提示超过50次
实际上 ， 监管发出风险提示早已有之 。 2019年8月 ， 广东银保监局发出对集中退保现象的风险提示 ， 随后多地银保监局也分别发出提示 。 据不完全统计 ， 包括银保监会在内 ， 各地监管机构针对“代理退保”的相关风险提示超过50次 。
据深圳市保险消费者权益服务中心发布的公告 ， 有社会人员通过社交平台、网购平台、电话短信等渠道 ， 频频向消费者发布“可在全国任意地区的任意保险公司办理任何险种的全额退保业务 ， 100%退保成功 ， 安全快速”虚假信息 ， 打着“专业保险维权”的名义 ， 煽动消费者委托其代理“全额退保”事宜 ， 开展保险“恶意投诉全额退保代理”业务 。
那么 ， 消费者面临的风险是什么？该中心表示 ， 消费者面临错失原有保险合同的风险保障 ， 以及再投保时保费增加、重新计算等待期 ， 甚至可能被拒保等风险 ， 并向消费者收取高额费用 ， 严重损害消费者的利益 ， 妨碍正常的保险经营秩序 。
限时上交风险排查报告
针对套路满满的“代理退保”现象 ， 不久前广东银保监局下发《关于开展人身保险公司集中退保风险排查的通知》 ， 要求辖区内重点排查集中退保的风险和业务 ， 包括可能存在的大额保单续期困难、“黑产代理投诉”等 ， 并限时上交风险排查报告 。
深圳市保险同业公会、深圳市保险消费者权益服务中心多方统计情况显示 ， “恶意投诉”都是有组织地进行 ， 主要通过网站平台、法律咨询机构、离职业务员、律师、中介机构有组织地招揽业务 ， 并具有以下几个特征 ， 需要擦亮火眼金睛：
打着“专业保险维权”的名义；收取高额费用 ， 一般向消费者收取退保金额30%-60%的手续费用；与消费者约定违约金 ， 甚至将消费者的保单、身份证等原件作为抵押；向消费者推荐新的替代保险产品；煽动消费者向监管部门实施格式化举报投诉 ， 对于监管部门的决定申请复议；唆使消费者向业务员“钓鱼取证”等……
涉嫌违法违规投诉同比增长153.39%
互为佐证的是 ， 按照公开数据 ， 2019年银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉93719件 ， 同比增长5.95% 。 其中 ， 保险合同纠纷投诉88745件 ， 同比增长2.61%；涉嫌违法违规投诉4974件 ， 同比增长153.39% 。
为什么“恶意退保”都喜欢走监管投诉的套路？有业内人士向采访人员解释 ， 由于监管部门实施的保险公司服务评价指标中的投诉率主要指监管投诉 ， 各保险公司更关注监管投诉 ， 监管投诉客户与司内投诉客户相比 ， 往往能得到更及时、更妥善的处理 。
反思
1.销售误导、“自保件”为何层出不穷？
苍蝇不叮无缝的蛋 。 保险从业者素质参差不齐、销售误导成行业通病 ， 也为不法分子的“恶意投诉退保骗局”提供了条件和温床 。
南都采访人员走访发现 ， 在“代理退保”快速增长的背后 ， 也在一定程度上折射出一些保险公司的顽疾 。 “代理退保”背后 ， 确实存在保险销售过程不合规、销售误导、“自保件”现象等引发的退保行为 。
一方面 ， 可能存在消费者对保险产品不够了解 ， 自己想当然的情况 。 但这也需要保险产品的条款更加清晰易懂、保险销售更加合规、透明 。 “看不懂保险产品条款”是多数消费者的真实感受 。分页标题#e#
另一方面 ， 可能存在销售误导的情况 ， 一些销售人员隐瞒、夸大保险产品信息 ， 出现消费者信息不对称 ， 甚至有消费者退保时才意识到自己买的是保险产品的情况；还有一些销售人员为了业绩或离职时 ， 鼓励消费者退保 。
除了保险营销人员 ， 产品本身也有反思必要 。 总部在深圳的深圳某寿险机构的产品经理坦言 ， 从退保的保单看 ， 重大疾病类保单、现金价值高的年金类比较集中 。 其中一些保险产品保障权益设置不清晰明朗 ， 合同外权益也有模糊空间 ， 一定程度上为恶意投诉提供了空间 。
2.为什么恶意投诉、施压监管能得逞？
“他们善于施压监管 ， 保险公司在黑产面前只能委曲求全 。 ”在南都采访人员走访中 ， 来自大型保险机构负责人的这种声音颇多 。
“由于服务评价指标中的投诉率主要指监管投诉 ， 各保险公司更关注监管投诉 ， 监管投诉客户与司内投诉客户相比 ， 往往能得到更及时、更妥善的处理 。 ”一家国有寿险机构的副总周女士坦言 ， 受利益驱使 ， 保险市场出现了通过蛊惑投保人恶意投诉、恶意退保以收取高额代理费 ， 从而获取高额利益的代理团伙 。 他们取得客户信任后 ， 通过向保险监管部门投诉等方式 ， 给保险公司施加压力 ， 要求保险公司履行合同约定以外的事项 ， 如为投保人办理退还保单现金价值以外的保险费 ， 直至全额退保的情况 ， 从中按照退保金额收取比例不等的代理费 。 这容易形成劣币驱逐良币 ， 保险公司的更多精力、财力用于处理恶意投诉而非正常的客户投诉 。
周女士建议 ， 加强对保险行业恶意退保的管控 。
透视
保险重镇的“首当其冲”与“先行先试”：
深圳“恶意退保”大幅下降
实际上 ， 在去年深圳乃至广东是“恶意退保”的高发地 。 南都采访人员走访深圳保险市场了解到 ， 以某寿险机构为例 ， 该机构去年最高峰时候 ， 一个月内在深圳有508件相关投诉 。 目前 ， 这个数字下降到几十件 。 现在 ， 代理退保的黑产链条或出现从南向北蔓延的趋势 。
对于深圳的这番“急刹车” ， 一些业内人士向采访人员剖析 ， 深圳的一个重要经验是“共同抵制 ， 支持抵制” ， 特别是广东的监管机构给了保险行业很多支持 ， 避免浪费行政资源 ， 延长处理时间 ， 不对恶意退保妥协 ， 让黑产链条无利可图 。
护航行业秩序及消费者权益
深圳人有相对超前的保险意识 ， 也汇聚了多家保险总部机构 ， 同样也是“恶意退保”的主要受害者 。 作为保险重镇 ， 这座城市在保护消费者合法权益、构筑行业良性竞争生态、加强对保险行业的管控约束 ， 完善法律法规制度 ， 加大对行业秩序破坏者的惩处等维度 ， 如何“先行先试”？
国务院发展研究中心保险研究室副主任朱俊生指出 ， “代理退保”背后有一个巨大的利益链条 。 除了警示消费者外 ， 保险公司应该承担起管理的主体责任 ， 对此现象进行反思 ， 更加关注提升营销员专业品质 。
也有法律界人士呼吁 ， 要加强对保险行业恶意退保的管控 。 制度方面 ， 应在相关法律法规中 ， 对专业代理投诉、代理退保并以此牟利的团体和代理人进行明确约束和规范 。
【监管|恶意退保高发！深圳有险企月收超500件投诉，监管密集发文】深圳探路同行协助信息共享机制
据南都采访人员观察 ， 深圳在应对“退保黑产”方面也有一些探索和应对 。
平安人寿相关人士告诉采访人员 ， 作为市场上的大型险企 ， 平安人寿一方面对内治理销售纠纷源头问题 ， 杜绝投诉隐患 ， 从制度优化、流程管控、风险排查以及人员培训等方面开展全方位的销售品质治理 ， 强化合规经营 。 另一方面对外加强消费者风险提示和消保教育 ， 强化公司官方投诉渠道的宣传 ， 引导消费者从正规渠道理性维权 ， 切实维护消费者权益 。 此外 ， 平安人寿还积极推动行协、金融消费调解中心、人民调解室、街道等多维纠纷调解机制的建立和运作 ， 提升纠纷化解的公允性 。分页标题#e#
南都采访人员还注意到 ， 深圳几大大型保险机构也开始联手启动同行协助机制 ， 在同业之间建立信息共享 。
不过 ， 在业界看来 ， 打击“代理退保”的形势依然严峻 ， 行业当前面临的主要困难依然是证据采集难与立案难 。

• 律师看法

来源：(南方都市报)

【】网址：/a/2020/0921/kd529283.html

标题：监管|恶意退保高发！深圳有险企月收超500件投诉，监管密集发文