服务|政务信息服务“痛点”呼唤“好帮手” 痛点|政务|问答|

_原题为 政务信息服务“痛点”呼唤“好帮手”
随着中国居民文化水平和精神文明建设的不断提升、互联网技术的快速发展，知识获取已经渗透人们日常生活的各个角落。艾瑞咨询最新发布的《2020年中国在线知识问答行业白皮书》显示，相较于在学校中所接受的系统性的教育，知识内容获取已呈现出长周期、碎片化、普及化发展趋势。在知识内容获取方式日渐多元化的进程中， 2020年，泛知识内容行业发展成为1000亿元级别的市场，而线上泛知识内容平台移动端网民渗透率平均已达到86%以上。
自互联网产生以来，我国居民对在线政务接受度高、需求大，政府工作全面拥抱互联网+ ，各地积极推进“放管服”改革，开展“两微一端”政务服务布局，这在一定程度上提升了政府服务居民的效率。但随着网络冗余信息急剧增长， “两微一端”的布局开始显现不足。在此情况下，在线知识问答为“放管服”改革的深化推进提供了新动力。
传统政务服务布局不完美
《2020年中国在线知识问答行业白皮书》显示，在生活节奏加快、知识信息日渐丰富的当下，用户呈现出更愿意探索、分享、走向知识上游的趋势，而知识内容平台和创作者则更尝试于发掘更下沉的市场、更多元化的使用场景，使得知识获取能够渗透进用户日常生活的方方面面，用户对目前以“两微一端”为主导的政务服务虽然基本满意，但仍有不少新需求无法满足，这些“痛点”主要表现在：
一是网络冗余信息急剧增长，政务服务单纯依赖“两微一端”的格局开始显现不足。网民的海量政务信息需求和想要满足更多群众诉求的政府之间，一直存在着“信息鸿沟” 。
二是受到人力资源、工作时间、劳动精力等条件限制，一般的政务服务官方“两微一端”对于政务信息的“问答”、咨询等难以做到无死角回复。
三是受到技术、网络安全等条件限制，传统政务服务的“两微一端”难以做到针对具体用户的精准信息服务、科学信息分发、迅速辟谣等功能。尤其对于一些政务和其他领域的交叉类话题，官方的“两微一端”往往不能回答或者干脆避而不答。

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以今年新冠肺炎疫情期间的政务信息需求为例，网民对传统“两微一端”之外的信息明显关注度更高。今年4月发布的《百度知道大数据报告——疫情期间大家都在问什么》显示，疫情期间百度知道解答政务类咨询类提问超过4.16亿次，复工后政务问答需求井喷，环比上涨20% ，单日最高互动量突破1000万人次。其中，复工催热社会保障类问答，环比上涨29% 。典型的问题包括：社保费见面申报操作复杂吗？返京后如何登记？企业养老社保费可以缓缴多久？
从政务信息的沟通方式看， “问答”成为疫情期间用户交流的重要方式。今年2至4月，用户通过百度知道浏览、提问、回答信管费按疫情防控、复工复产等问题，日均互动量超1.6亿人次。生活服务、政务咨询、科学教育等5大领域用户互动超过80亿次，其中，政务咨询、生活服务等问答需求涨幅居前。分区域看，流动人口的政务问题较多，北京、广东、江苏等人口输入大省成提问爆发区。
在线知识问答成重要补充
7月9日，百度知道与上海公安人口管理办公室就政务信息服务达成合作，并正式联合举办战略合作云签约仪式——随着国家加快建设政务服务平台，越来越多的人习惯于在网络上获取政务信息与服务。数据显示， 2019年平均每天有超过7000万人次在百度上发起政务相关的搜索，涵盖了户证、税收、医疗、住房等与民生高度相关的各个领域。
但长期以来，网民的海量政务信息需求和想要满足更多群众诉求的政府之间，一直存在着“信息鸿沟” 。为消弭政务信息传播的障碍，百度知道合伙人通过将全国各地权威政务信息与服务导入到问答场景之中，搭建了一座群众和政府间的“信息桥梁” ，不仅缩短了政务办理的时间，还为全国各级政府输出完整的互联网政务解决方案，助力政府的“互联网+政务服务”建设和完善。
面对庞大的政务需求，像百度知道这样的互联网平台利用用户主动访问、信息分发等优势，将政府的权威政务信息导入到百度知道的问答场景中，覆盖上海用户政务事项“查、问、办”服务全流程，让用户用最少的时间精准搜索到相关政务问题，并得到权威、准确的解答，高效信息传递帮助群众“最多跑一次” ，也成为传统“两微一端”政务信息发布方式的重要补充。
《2020年中国在线知识问答行业白皮书》显示，以百度知道为例，用户参与政企答疑和互动的意愿较高。在提问对象方面，多数用户倾向于向所在领域的专业人士进行提问，以便获得更加准确、可靠的答案。另外，有37.4%的用户表示会向提供政企服务的官方机构进行提问。为满足此类需求，百度知道目前已邀请了超过4万家的企业品牌客服和大量的政企服务官方机构入驻。而在百度知道所推出的政企答疑功能方面，接近八成的用户表示愿意使用政企答疑并参与互动。分页标题
三大优势推动“放管服”改革
站在完善政务信息服务的高度审视，互联网平台参与政务信息分发、技术互联，实际上推动了政务信息服务更加智能化、科学化、高效化，更撬动了各地政府部门“放管服”改革。
《2020年中国在线知识问答行业白皮书》显示，依托百度知道的知识属性和便捷性，专业性内容成为用户内容需求的重要板块，其中法律内容借助互联网富媒体手段，深入浅出的向用户传递有效知识内容，大大降低了专业性内容的用户门槛，从而将专业性内容进行扩散。

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互联网平台参与政务信息传播的优势在哪？首先是平台自身的资源积累。百度知道于2005年首次上线，历时15年的发展，百度知道沉淀了大量的用户流量基础和问答内容，其累计注册用户数量已达到13亿，而超过14亿的累计问题数和超过20亿的累计回答数也反映了其较高的用户活跃度。百度知道的问答内容覆盖了超过130个话题领域，具备全面性和多样化的特征。
其次是技术硬实力。百度知道基于并服务于搜索引擎，目前已覆盖47%的搜索场景，百度知道累积的知识内容可以良好地反映在搜索结果中，贴近用户需求，满足用户生活中的问题；同时，基于与B端企业和G端政企机构的合作，问答内容库得以更加多元化和专业化，而百度产品线矩阵则赋能百度知道的流量入口和产品联动，更丰富其使用场景。
再次是内容的积累。根据百度知道统计，用户权威问题提问量年增长率超过150%且还在持续增长，与此同时百度知道权威内容相关需求的流量以205%增速增长。在线知识平台对于知识内容的传播属性不断加强，对权威性内容生产的需求空间不断扩大，目前百度已有超4万个权威机构入驻。
【服务|政务信息服务“痛点”呼唤“好帮手”】伴随着百度知道等互联网平台不断成熟，信息传播更加规范、安全，广大网民有理由相信，这些平台将与更多合作方搭建更专业化的渠道，产出更优质的内容，成为“互联网＋”新型政务服务的助推器。（经济日报采访人员周琳）