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宁夏银川市公安局建立接处警回访督办机制 ， 对执法服务事项主动回访 ， 对群众不满意情况整改反馈 ， 做到件件有回访、事事有回复 ， 倒逼民警提升执法能力和服务水平 。

发送访评短信100余万条 ， 同步电话回访8万余人次 ， 下发抄告督办单739期2041起 ， 群众不满意事项整改率达100%……
这是宁夏银川110接处警大回访工作推行3年来的“成绩单” 。
“银川市公安局从2017年7月正式启动了110接处警大回访工作 。 运行3年来 ， 110接处警大回访从接处警态度、到达时间、处警质效等方面对每一起群众‘不满意’警情一盯到底、跟踪问效 ， 来倒逼民警提升执法能力和服务水平 。 ”银川市公安局党委书记、局长吴琦东说 。
一位普通市民——
从“不满意”到“满意” ， 接处警回访见实效
4月中旬 ， 午后时分 ， 银川市公安局110接处警回访大厅内 ， 电话铃声不断 。
家住银川灵武市家和苑A区的张先生拨打110报警 。 接警后 ， 灵武市公安局东塔派出所民警随即赶到现场进行处理 。 然而 ， 在民意110回访短信中 ， 张先生却回复了“不满意” ， 张先生说：“家门口有人醉酒大喊大叫 ， 民警来了也没处理好 ， 过程中沟通也比较少 。 ”
110接警台在回访中了解这一情况后 ， 立即对该警情接处警全流程进行详细调查 ， 确认民警确实存在态度生硬的问题 ， 在提出工作建议后迅速督促整改 ， 并就整改情况与张先生作了沟通 。 “派出所负责人专门打电话给我解释情况 ， 由衷地谢谢你们！”一周后 ， 在110接警台二次回访中传来了张先生的答复 。
张先生的感受变化背后 ， 是银川公安110接处警大回访工作的努力 。
“110接警台对照全市前一天的接处警、案件办理、窗口服务等执法服务事项 ， 逐一发短信或打电话回访 。 ”银川市公安局指挥中心值班长海立成说 ， “一旦有群众回复‘不满意’ ， 我们就会致电询问原因 。 只要诉求合理合法 ， 即启动整改 ， 并生成警情回访抄告督办单流转跟踪 ， 责任单位要在3日内限时整改 ， 落实并反馈整改情况 。 ”
坚持问题导向 ， 银川市公安局通过110接处警回访有效促进为民服务提质增效 。 此外 ， 为织密民意监测网络 ， 银川公安还对市政服务热线12345、违纪违法举报12389等外部监督渠道进行归并整合 ， 打通了公安机关内部流程的“中梗阻” ， 筑起了警民沟通的“连心桥” 。
一个警力不足的派出所——
群众满意度纳入考核 ， 实现执法队伍精准管理
新华街派出所位于银川市兴庆区中心地段 ， 管辖人口多 ， 商业网点集中 。 所长马建平感到责任重大 ， “警力不足、工作量大是常态 。 接到培训通知之后 ， 我有些拿不定主意 ， 担心培训只是走过场 。 ”自110接处警大回访工作开展以来 ， 银川市公安局组织各单位就规范接处警工作安排了集中培训 。
事实证明 ， 通过培训 ， 群众对民警的执法工作有了更多认可 。 在2020年上半年110接处警大回访工作督办统计排名中 ， 新华街派出所在6个月内仅接到过2次群众“差评” ， 相比半年接警2600余起的任务量来说 ， 这份成绩单来之不易 。
在兴庆分局指挥中心主任黄光祥看来 ， 将110接处警大回访作为监督的创新手段 ， 真正实现了队伍管理“抓在日常、严在经常” 。
“一方面 ， 将群众监督意见作为‘民意评价’内容 ， 与‘业务绩效’共同纳入目标考核体系；另一方面每季度针对群众反映安全感、满意度较低的单位 ， 会同纪委、督察等部门进行督查通报 。 ”银川市公安局指挥部主任郑旭东介绍 ， “110接处警大回访工作开展以来 ， 银川市公安局建立了有效的倒逼监督模式 ， 完善了回访督办机制 ， 将抄告督办单下沉到基层 ， 实现了对整个队伍的精准管理 。 ”
对银川市公安局下发的110警情回访抄告督办单 ， 纪委、督察部门会牵头组织调取接处警视频、音频进行二次回访 ， 核实情况 ， 做到件件有回访、事事有回复 ， 使问题解决在萌芽、化解在基层 。分页标题
一位处理事故的民警——
升级执法设备 ， 让接警处警“可回溯”
6月6日下午 ， 银川市金凤区福州街与长城路交叉路口发生一起交通事故 ， 司机王先生在拨打报警电话后发现民警没有立即到达现场 ， 于是产生了不耐烦情绪 。 “当时民警正在处理之前报警的事故 ， 为了不让王先生等待 ， 我们让他先到大队调取事故录像 ， 民警到达现场后会结合录像作出处理 。 ”金凤交巡警二大队指挥中心值班员孙丽说 ， “王先生心里也是着急 ， 说我接警态度不好 ， 我其实能够理解他的心情 。 ”
“像这样的警情 ， 虽然处警民警工作并没有问题 ， 但群众不理解、抱怨也有一定缘由 。 ”指挥调度处副处长马文玉说 ， “我们会先调取接警电话的录音 ， 初步判断报警人所叙述的是否属实 。 如果属实 ， 我们会向相关单位下发抄告督办单 ， 责令限期整改；如果不是警方的问题 ， 我们也会要求相关单位耐心向群众作出解释 ， 让群众满意 。 ”
银川市公安局专门为一线处警民警配备了先进的执法记录仪 ， 达到一线接处警应配尽配标准 ， 实现接处警现场音视频同步上传 ， 为处警实时提供远程指导 ， 完成接处警活动“可回溯”管理 ， 避免了有警不处、处警不及时、态度生硬等现象的发生 。
3年来 ， 银川公安110报警服务台指令处置有效警情124万起 ， 人机回访共109万余条 。 群众不满意警情数逐渐减少 ， 由2018年短信回复不满意警情数的10600条下降到2019年的9077条 ， 同比减少14% ， 一批群众不满意问题正在从源头上得到纠正 。
（张帆参与采写）
《 人民日报 》（ 2020年08月18日12 版）
【法制|把每一项“不满意”一盯到底（基层治理新实践）】

来源：(人民网)

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标题：法制|把每一项“不满意”一盯到底（基层治理新实践）