汽车|4S店定期保养招揽，首次跟进到底该从第几个月开始？ |4S店|经销商|

文 | 晓童老师
欢迎供稿 | Autodealer@163.com
定期保养招揽往往是大多数4S店的极弱项模块。由于该模块见效慢，或是客户行驶里程数等基础数据的统计缺失，又或是没有专职招揽人员执行此项工作，更多的管理者采取的是将名单分配给服务顾问打打电话了事；而有专职人员的管理者也没有制定合理的绩效方案及定岗定责导致效果甚微……
随着汽车市场的持续萎靡，售后业务中的半壁江山事故车板块因为保险费改促使总保费下降，保险公司为了降低赔付率将进一步压缩4S店的事故车空间。所以从今开始，定期保养招揽将会是汽车经销商提升售后固定流量，开发增项，预防客户流失的重要措施。
一些优秀的汽车经销已经在定期保养招揽上开发出了先进的招揽系统，包括了该系统与客户卡券信息，售后维修历史的打通，自动计算客户保养习惯，点对点定制化推送企业微信，以及关联了裂变功能（拼团，秒杀，分销，抽奖……）。
但绝大多数汽车经销商并不知如何专业地去开展，往往就是按照以往的习惯或厂家规定在形式化地执行。想要做好定期保养招揽并不是一个部门或是打打电话客户就能回厂的，想要产生效果，是需要由多部门：售后，客服及售后市场（俱乐部）共同协作来推动。
晓童老师今天就单独拎出一个点：定期保养招揽的首次跟进时间来为各位做深度的解析。
说到定期保养招揽的首次跟进时间，很多汽车经销商的标准大不一样，有三个月的，有半年的，甚至还有一年的……那正确的标准应该是多少时间呢？让我们来通过沙盘推演来找出答案。
晓童老师拿出两家同品牌汽车经销商来举例，我们暂且称其为A店， B店。 A店与B店的城市级别几乎一样，介于三线至四线城市，都是2010年左右的建的店，年均销量也几乎差别不大在2200台左右（展厅销售）。但另人不解的是，两家店的售后保养产值（不含券）及保养工单数（已去虚单）数据：虽然在2018年数据差异不大，但在2019年A店数据要远高于B店（详见下表），这是为什么呢？

本文插图
第一步：我们先导出A店2018年~2019年的定期保养工单明细，然后进行如下处理：
表1：2018年定期保养工单明细（删除重复项保留客户首次入厂记录）

本文插图
表2：2018年~2019年定期保养工单明细（剔除表1工单后，删除重复项保留首次入厂记录）

本文插图
第二步：我们用表1匹配表2 ，得出所有客户的下次保养进厂时间，两次保养间的时间差，下次保养进厂里程，两次保养间的里程差，两次保养间的日均行驶里程：

本文插图
第三步：我们对于时间差做透视，得出A店不同时间段客户的定保回厂率：

本文插图
第四步：我们再用同样的逻辑，得出B店不同时间段客户的定保回厂率：

本文插图
第五步：我们来对比两家店的数据：

本文插图
通过上述数据我们可以发现：
1）A店的客户保养回厂是在第4个月发生增量突变（+7.0%），而B店则是在第6个月发生增量突变（+8.4%），存在A店对于有定期保养客户的首次招揽时间更提前的可能性。分页标题
2）虽然最终12个月两家店的定期保养回厂率几乎一样，但A店客户定期保养回厂率几乎在每个时间段都高于B店，存在A店的定期保养客户的频次更高的可能性。
3）A店虽然在所有定期保养客户中自店销售新车占比（43.4%）比B店（75.9%）低，但并没有影响到整体定期保养回厂率及保养时间段；同样A店在自店销售新车的定期保养回厂时间的提前比例及最终12个月回厂率的表现比B店好更多，存在A店在对于自店销售新车的保养周期宣导上及培养客户保养习惯的养成上更提前更明确的可能性。
果不奇然，最终通过对于两家店的辅导，发现A店的定期保养招揽的首次跟进时间为客户上次定期保养后120天，而B店则是180天；同样A店从销售端就开始给客户宣导5000km或6个月保养的保养频次，而B店则是销售宣导10000km一保养，而售后则宣导的是按照保养手册执行......
所以，虽然两家店最终12个月的定保回厂率几乎一样，但由于A店客户保养习惯的提前养成，造就了A店的保养产值及保养频次比B店高的现实。
说到这里，很多伙伴会说：也许是A店所在城市的客户真的比B店开的多也说不定。那么接下来，我们继续做深度的解析来看看两家店的客户的行驶习惯是否有这么大的差异。
第一步：假设我们把两家店的客户都锁定在6个月或5000km一保养，那么客户如果要达成这样的一个保养习惯，则每天至少开5000/180=27.8km 。故我们在A店的表1中筛选出两次保养时间间隔在180天以上，而两次保养间日均行驶里程在27.8以上的客户：

本文插图
得出有1834个客户符合此条件，占所有客户的1834/7846=23.4% ，也就是有23.4%的客户是明明可以符合6个月或5000km保养的习惯，但是客户在6个月之后来了，其实这就是已回厂定保客户保养时间前移的机会点。

本文插图
第二步：我们再从另外一个逻辑去寻找6个月或5000km保养客户的机会点：我们发现A店和B店最终各有约42%的客户并没有在一年之内回厂做定期保养，但有可能回厂做了其它项目。我们先对A店数据去匹配客户自首次定期保养入厂后，下一次其它项目入厂时的时间，里程，时间差，里程差，日均行驶里程：

本文插图
然后再筛选出首次保养-下次进厂时间间隔在180天以上，而两次进厂间日均行驶里程在27.8以上的客户：

本文插图
得出有210个客户符合此条件，占所有客户的210/7846=2.7% ，也就是有2.7%的客户是明明可以符合6个月或5000km保养的习惯，但是客户在6个月甚至在12个月内都未回厂做保养，但做了其它项目，其实这就是未回厂保养客户，但因为他们还是有效客户且保养频次符合要求，但回厂做了其它项目，可能因为首次跟进晚了，也有可能是客户已经在外购买了保养套餐导致最终定保招揽战败。
第三步：我们再用同样的逻辑计算出B店的数据，最终我们对两家店六个月回厂定期保养客户的潜在机会点1和2做对比：

本文插图
我们发现， B店无论是潜在机会点1还是潜在机会点2占比都比A店要多。
第四步：我们将两家店的6个月的定期保养回厂率现状与潜在机会点1和潜在机会点2做相加，最终得出两家店其实6个月内的定保回厂率再完美状况下几乎没有差异，也就是两家店的客户用车习惯理论上几乎没有太大差异：分页标题

本文插图
第五步：我们最后对于两家店做全面数据对标：

本文插图
通过上述数据我们可以发现，定保招揽首次跟进的时间对于客户的定期保养回厂时间端，回厂率，流量变现的机会点及售后产出有着重要的影响。但这并不是绝对的，它可能还与以下几个因素有关：
1）车型分布：不同车型的保养进厂时间有很大差异（如下图），如蔚领在90天的定保回厂率远高于其他车型，诸如别克

本文插图
Gl8(参数|图片) ，本田

本文插图
奥德赛(参数|图片)等商务车，必须要单独区分提前跟进。

本文插图
2）招揽人员回厂率的考核时间：因为回厂率考核越后，提前跟进时间越前，而招揽人员为了确保每月与客户的有效跟进，则电话量将增大。所以当人员紧张的时候，需先对电话量进行测算，再决定首次跟进的时间，跟进的频次（1个月1次还是2个月1次）以及跟进的方式（有效通话还是有效通话+微信/平台推送）。

本文插图
3）销售，售后的口径一致：很显然，我们应该从销售端就开始保持对于客户保养频次的口径统一，避免造成打架……

本文插图
【汽车|4S店定期保养招揽，首次跟进到底该从第几个月开始？】