中奥美发学习|【留客之道】要留人？学学先留心吧！（一）

_本文原题：【留客之道】要留人？学学先留心吧！（一）
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篇章概述
留住了顾客，就留住了财源，所以，发廊老板要想发廊有持续的盈利和发展，就要想尽办法留住顾客。
留住顾客，拥有一批忠诚的顾客，使发廊老板的理想的选择，你如果想详细了解留住顾客的原因。
顾客流失的原因？
留住顾客的措施？
顾客流失的补救措施？
你会在这里中寻找到你要的答案。

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开篇案例
三年来，邓小姐一直是名丽美发店的老主顾。说实话，近几年来，邓小姐住宅附近鳞次栉比地建起了许多发廊、发屋、美浴沙龙，名字一个比一个叫得响，装湟和设备也比“名丽”稍胜一筹，但邓小姐仍然对这家美发厅情有独钟，并且常常向她的朋友们推荐。
邓小姐对“名丽”的好感开始于三年前。那时，她第一次去“名丽”理发，想把一头长发剪为轻巧的运动头。为她理发的显然是个新手，技法不太熟练，又有些紧张，结果把好端端的头发剪得一团糟。
邓小姐怒气冲冲地直接去找店长。店长镇静而又诚恳地向她道歉，让一位熟练的理发师为她重新修整头发，并把钱退给了她：
修整的结果是相当不错的，但邓小姐仍是怒气未消。这时经理递给她一张特惠卷，对她说：“我们是非常希望您能够满意的，同时我保证我们也有能力让您满意。不信您可以凭这张特惠券再来我们这儿理发，我们随时欢迎您。 ”
第二次邓小姐还是去了。给她理发的仍然是上回那个“新手” ，但令人惊讶的是，他的技术提高很快，邓小姐十分满意。
接连几次的理发， “名丽”都没有收她的钱。然而，他们这一点点损失却赢回了一个顾客，并且是他们长期的主顾。
一、为什么要留住顾客
《顾客为王》
原因一：吸引新顾客的成本>维护老顾客的成本
一般发廊在5年内，顾客将近一半会转向其他发廊的怀抱。面对这种情况，有的发廊宁愿再去寻找新顾客，也不愿想法挽留老顾客。其实，寻找一个新顾客的费用要比维护一个老顾客的费用高得多。
研究表明，吸引一名新顾客所花的费用是于维护一位现有顾客的费用的6倍。另一方面，老顾客才是最好的顾客，发廊80%的销售业绩来自于20%的忠诚顾客，与老顾客继续维持交易关系，远比开发新顾客的成本来得低。因此，发廊要想不断地发展，一定要有一批忠诚的顾客。
挽留老顾客至少要做到以下两点：一是重视老顾客的作用。在日趋激烈的市场竞争中，老顾客对一个发廊维持持久性的获利能力和成长壮大具有异常重要的作用，商海中口碑效应和从众心理的作用是很大的，有时在你面前走掉的是一两个顾客，但背后流失的可能就是一批顾客。二是培养顾客忠诚。有大量事实证明，顾客忠诚可以世代相传。

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原因二：市场占有率≠顾客占有率
“市场占有率” ，是指一定时点顾客数量的多少，是静态定量化指标，反映不出市场的真实状况，如果以此为依据做市场，就会像狗熊掰棒子一样“喜新厌旧” ，发廊也会陷入“只专注开发新的顾客，而忽略维护护已有的顾客”的误区。
其实，发廊不应过分看重市场占有率，而要重视“顾客占有率” 。
我们经常说的找市场、挤市场、扩大市场占有率的实质就是找顾客、争顾客、扩大顾客占有率。对发廊来说，只有想方设法挽留老顾客，积极努力寻找新顾客，建立一个长久稳定的顾客群，才能够在市场竞争中取胜。分页标题
案例
广州一家美丝美发店，创办刚一年多就迅速发展为100多人的发廊，而且还开了一家美容院。但急剧的扩张给发廊在经营管理上带来了“成长的烦恼” 。后来，我们对其进行了分析诊断，从其内部营销入手，运用CSI(顾客满意指数) ，对其员工的职业风范、工作表现、坚持不懈、独有特性的四项服务水准进行测评；又对其市场环境和现有顾客以CSM(顾客满意级度)开展调查，从中找出其市场定位、经营重点和管理机制等问题。建议该公司删繁就简，将经营焦点放在自己所擅长的美发上，并制定了以美发为市场定位和以染烫专门化市场为特色的经营策略，展开以“占有顾客”为重点的资料库行销。现在该发廊人员已裁至60人，利润却增加了一倍。
这就是“顾客占有率”的行销法魅力所在。这一“占有率” ，重点向属于自己的10％的老顾客做生意。它以“重复的生意”为关键，靠促进“回头客”次数来提高营运效率。
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下期文章：
要想赢得顾客，难道你不应该想想顾客流失的原因吗？

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《顾客为王》
发廊是以人为对象的服务行业，要想赢得顾客的满意，让更多的顾客成为回头客，发廊工作人员的素质修养直接关系到服务质量的好好坏，也直接影响到顾客对发廊的印象。
只有了解顾客才能赢得顾客，只有洞悉了顾客的更多秘密，才能真正把服务与顾客的需求完美地结合，让服务成为增长业绩的利器。
从这本书开始，让我们演好美发服务前奏吧！
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特邀专家

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【中奥美发学习|【留客之道】要留人？学学先留心吧！（一）】周书领老师简介：
周书领，国内营销管理专家，中国美发美容协会常务理事、广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾问，具有丰富的编辑及出版经验。
美发行业“快乐学习”理念倡导者，首创美发营销管理漫画读本。编著《发廊经营细节制胜》、“发廊成功天机”、“发廊管理胜经”、“发廊管理胜术”、“发廊经营王牌实战”、“发廊经营随身宝”、“发廊管理晨会”等系列丛书共百余本。为了满足美发从业人员的需要，又精心策划出版了《醉美》、《丝朗》、《名丝》、《丝卡》、《首脑》等发型杂志。还翻译出版了日本最新实用发型技术书《日本烫发技术解析》。
创建“中奥美发经营管理研究中心” ，致力于发廊诊断、发廊企业形象建立、发廊连锁经营、发廊培训和发廊全程管理。