心血管时间|门诊阻止患者插队被打，我反而赔了 2000 元

阻止患者插队被打，我赔了患者 2000 元
「要不是当初要有车贷，怕断掉，我是果断辞职的，最后还是忍辱干着。」时隔 3 年，每次回忆起 2017 年夏天在医院的经历，赵勇（化名）还是满腔愤懑。
赵勇是宁波市某基层医院的医生， 2017 年夏天因为就诊时阻止一位患者插队，他被患者打掉了眼镜，在推搡争执中，患者摔倒在地，随后派出所介入调解。这起闹剧以赵勇当面道歉，医院赔偿患者 5000 元，赵勇承担 2000 元的结局告终。
「我们科室在当地还是有点名气的，所以周边年纪大的人常来就医。那天人特别多，只有我和一位年纪大的医生接诊，他门诊量比较大的，所以我接诊的同时还要维持一下秩序。」赵勇表示，当时一位患者刚就诊完，另一位 50 岁左右的女性患者「直接蹿了过来」，实际上这位患者排在第 15 号左右。
「我就说了，你是 15 号的， 2 号还没就诊，应该让 2 号先。」赵勇要求患者按秩序排队就医，但是患者脾气很差。「她说你知道我谁吗，你算什么东西？」
赵勇一听火气就上来了，和患者争吵了起来。「我可能有点脾气，我就说我算什么东西？你算什么东西？你插队还有理了吗？」
随后，患者直接扑了过来，一巴掌打掉了赵勇的眼镜。「我当时愣住了，她这样上来了我也火大了。」于是二人推搡了起来，在这个过程中，患者被推倒在地。
【心血管时间|门诊阻止患者插队被打，我反而赔了 2000 元】闻讯赶来的医院领导将赵勇叫离了科室，后来患者自称在其他医院做了 CT ，软骨组织损伤。在派出所的调节下，赵勇向患者道了歉，医院赔偿患者 5000 元，其中 2000 元由赵勇自行垫付。
但是，赵勇对于医院的处理非常不满意。「她先骂人，也是她先打人，我的脸也被她抓花了，最后的结果是我跟她道歉。」
「他们的意思就是医生不能动手，医生只能让别人来打你，你只能逃或者躲。说难听点，你动手就错了。」赵勇认为这是社会公众，甚至是医院对医患矛盾的普遍看法。
经历这件事情以后，赵勇再也不愿意干涉患者插队问题了。「我实话实说，发生这种事以后，我以后再也不会去管插队了，你插队随便你们，我是再也不掺和了。」
实际上，赵勇的经历并非个案，患者插队也不是在基层医院才会遇到。
5 分钟看一个病人，我根本没有精力去维持秩序
高露（化名）是武汉市某三甲医院儿科医生，患者就诊插队这件事，她只要上班几乎都能遇到。
「因为儿科比较特殊，每一个孩子家长都很紧张，只要来看病，家长都会觉得自己孩子的病最重。」高露表示有一些没有经验的家长，会特别着急慌乱，「他来了之后就会要求他的孩子先看。」
这种插队的情况多了以后，高露逐渐总结出了经验。「如果当时我有精力，不是特别忙，插队的患者也不是特别过分，我就给他处理了。因为跟他解释，让他重新排队会浪费很多时间，我跟他解释一遍，后面患者排队的时间就更久了。」
「一些患者听不懂你说的话，每个人受教育程度都不一样，而且也跟患者当时的状态有关。如果他特别着急，就听不进去你说的任何道理，他就让你先给他看，如果你不先给他看，他就要和你吵架，甚至要打你。」高露对这样的患者非常无奈。
对于高露来说，尽可能快速解决问题，尽快看完病，让患者等候的时间更少，自己下班更早才更实际。
「3~5 分钟看一个患者，一个小时看 12 个」，这是高露在儿科门诊的日常。「只能以这种速度看，如果低于这个标准，如果看一个病人超过 5 分钟，我们根本就下不了班，吃不了饭，什么都不用干了，任务完成不了。」分页标题
在 5 分钟一个病人的背后是大医院虹吸效应的加剧。出于对大医院的盲目崇拜，患者往往优先选择三甲医院看病，即使他们的疾病在基层医院也能够解决。而「超级医院」过度扩张，形成了对医疗资源、优秀人才的虹吸效应，反过来加剧了「基层患者向上走」的局面。
2016～2019 年，我国公立医院诊疗人次的逐年增加，增幅逐年加大。与之相反的是，民营医院近两年增速放缓，公众对公立医院，尤其是三甲公立医院的追捧与日俱增。

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图源：《2020 医疗行业人才发展报告合辑》
来医院就诊的患者多了，排队时间自然会增长，患者插队的几率也就大大增加了。高露之所以会偶尔允许插队情况出现，也是因为如果让患者重新排队会耗费患者大量不必要的时间。
「有的患者可能拿了一盒药，走到半路上，他发现忘记了另一种药，又跑回来开药。或者患者提的问题很简单，半分钟就能解决，我也能理解他们。」这种插队情况，高露往往就睁一只眼闭一只眼了。「因为排队的确要很久，忙的时候可能要排一两个小时，如果问题很好解决，我就不会说那么多，直接帮他解决了。」
但是，当高露允许患者插队的时候，被插队的患者多少心里会有些不舒服。如果遇到特别较真的患者，医生就要夹在患者中间受罪，甚至被患者责骂。「他不会去和插队的患者理论，他会指责我。」
因为在患者看来，医生就应该维持医院的秩序，患者插队就是医生不作为。可是，真的是这样吗？
维持排队秩序是医生的职责吗？
对于高露而言，日常诊疗已经几乎耗尽了她的心力，大部分时间她不愿意，也没有精力去理会「哪位患者又插队了」这种事情。
高露只是千千万万医生的缩影。在中国，大部分医生往往高负荷运转。《2020 医疗行业人才发展报告合辑》数据显示， 62.6% 的医生认为自己工作负荷过重， 83.9% 的医生认为自己难以兼顾工作和家庭。

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在这样的工作压力下，试图让医生去维护诊疗秩序显然是不合理也不现实的。在维持医疗秩序这件事情上，医院才应该是担负起责任的主体。
一般而言，医院设置的导诊台和保安是维持秩序的主力军。但是实际上，由于种种原因，导诊台和保安都没有充分发挥作用。
以高露所在的医院为例，只有在正常上班时间，导诊台才会有人值班。中午急诊和晚上夜班没有导医，也没有叫号。「这种情况往往是靠患者自觉排队，你一去患者就排好了一长队，乖乖地把病历拿手上，或者摞在桌子上。大部分患者很自觉，但是有个别插队吵架什么的，就需要我们去维护秩序。」
不过，即使在正常上班的时候，导诊台也没有办法完全维持秩序。有时候，患者会越过导诊台，直接去诊室找医生。「有的患者看过很多回病了，他不往导诊台去，来了之后直接找你，把门一推就进来了，你也轰不走他。」
更多的时候，导诊台被患者团团围住，工作人员自己也分身乏术。「导医不可能看着每一个人过来，然后把患者拦着。」不过，高露坦言，有导医的时候，插队现象会少一些，「稍微强一点」。
至于保安，他们也没有真正发挥到保护医护人员，维持医疗秩序的作用。
一方面，保安很少维护排队秩序。「他只会在起冲突的时候，比如说要打架了，才会来管。争论口角什么的，他应该不会管，他也管不来，这种太多了。」
另一方面，保安的数量不足也是巨大的问题，他们没有办法时刻在场。「保安会巡视，但是有时候起冲突了，他可能刚好走到别的地方去了，可能来不及。比如说患者要打你，当时就打了，你也不可能这个时候把保安叫过来。」高露如是说。分页标题
但是，无论是导诊台数量的设置还是聘用保安的人数，这些都应该是医院负责和统筹，医生需要做的就是安心看病。
「我觉得有专人维持秩序会好很多，如果患者真的遇到紧急情况，他判断了之后让医生先看，这可以理解。但如果是那种胡搅蛮缠的，他可能就拦住了，这样整个就诊过程就会顺畅很多。」高露表示，医生很希望医院足够重视这些事情，但是实际上并非如此。
高露坦言，医院不愿意花钱去请这么多人来做导医和保安，不愿意排这个班。「我们主任之前提过很多次，但是一直都没有解决，后来大家就习惯了，这样也都过来了。」
实际上，除了导医和保安，医院能做的还有很多。
有研究表明，医院可以引入现代化管理制度，依靠科学的方法减少插队现象的发生。例如引入排队论模型，根据排队的现象和模型的结果，实行弹性排班制，在不同时间段安排不同的门诊医师人数。
当医院出现排长队的情况后，院方也可以通过模型的预测告诉患者等待时间的估计值。因为排队心理指出，不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长，没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长。
不过，从频繁的医患矛盾和伤医报道中可见，医院所做的远远不够。
「其实医院有更好的解决办法来避免这些事情发生，但是可能由于种种的原因，后果都被医生承担了。」高露直言，「所有的矛盾都在我们身上，因为患者面对的是我们，他不需要面对领导，不需要面对其他人，他有问题只会找我们。」（责任编辑：gyouza）

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