厦九九|职场中真正厉害的角色，都拥有化解冲突的能力，3步教你管理冲突

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01处理冲突，是每个职场人的必考题
大学毕业之后，再也不用考试。但社会上种种无形的考试一个接一个。尤其是职场中的各种考验就更多了。对我来说，职场中最难的考题，是面对冲突时如何处理和化解的问题。
我印象很深的一次，是4年前换了新工作第一带团队做项目，团队里一个同事做的结算表，似乎只有她自己看得懂，财务看不懂，她和财务撕。我想我不能坐视不管啊，就叫她一起来理一遍、想找出问题尽快解决，过程中她很坚持自己做得没有问题，在不同意见上我们起了争执。
然后突然，她当着所有人的面向我撂摊子：“我就是这么算的，看不懂那是你们的问题，你非要这么算，那你自己算吧！”说话的语气非常粗鲁，既充满讽刺又目中无人。
我当时就蒙了，一方面觉得我好歹算她的上级，面子上挂不住。一方面也很气愤，这本来就是你应该做的事。但却愣在那儿一时不知道说啥，憋着一口气，我忘记当时是怎么回应的了，总之现场很尴尬，我应对得也很没水平。
我自知刚刚升为管理层，我要学习的太多了。而最重要且紧急的一课，就是学习如何处理各种冲突。
每个职场人都不可避免要面对各种冲突，越往上走，需要处理的冲突越多，也越复杂。随便举几个例子你几次提出加薪要求，老板还是没有按时履行，这是利益冲突，是你和老板、领导之间的冲突。比如前面提到的我的例子，下属不按你的要求行事，不服管，这是你和下属之间的冲突。
再比如，老板刚下达一个任务，要跨部门合作，同样作为部门经理，对方却不怎么支持你的工作，在实际操作中存在分歧，这是你和平级同事之间的冲突。
我性格比较内向，也不太善于处理人际关系，每当面对诸如此类的冲突，我都觉得很头疼，一想到要面对，就要多很多心理建设，紧张到花很多时间去想该怎么找对方沟通。
好在我学习能力比较强，我通过主动学习，从书中找答案，向管理经验丰富的人请教，观察老板和领导们都是如何处理各种冲突的，然后再将学到的观察到的这些东西应用到实践中，去验证和优化。
慢慢地，面对职场冲突，我不再犯怵，也不再逃避和沉默，而是学会用自己的方法勇敢面对。下面把我学到的关于应对职场冲突的经验分享给你。

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02认清冲突的本质，积极看待和应对
1、冲突是一种对抗的人际关系
冲突是一种过程和状态，当对方感觉到另一方对自己关心的事情，产生了不利影响或将要产生不利影响时，冲突就开始了。
冲突是团队成员在工作和交往中产生意见分歧，如目标不一致、观点不统一、对事实解释存在分歧、决策标准不同、行为方式差异，以及对行为预期不一致等，进而出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张的状态。
2、很多冲突必然会发生，因为要让对方承担起应付的责任
有人的地方就有冲突，有团队就必然有冲突。职场中，由员工和管理层组成的一个共同体，合理利用每一个成员的知识和技能协同工作、解决问题、达到共同的目标，这叫团队。
冲突产生的原因很多，主要在于团队成员在能力、性格、认知模式、价值观、思维方式、教育及文化背景等方面的差异造成的，当然还牵扯个人利益和影响等。
很多冲突必然会发生，比如对方不愿意承担自己的责任，做出的承诺无法兑现。这就意味着我们需要就责任问题和对方展开的面对面交流，让对方承担起应付的责任，让冲突得到解决。分页标题
3、正视冲突的积极意义，敢于直面冲突
没有冲突的团队，无法形成真正的团队。团队发展四阶段理论表明，一个团队的发展必然经历这四个阶段：规范期、风暴期、绩效期和形成期。
其中风暴期也叫冲突产生期，团队成员各有想法和意见，个性相异产生冲突、意见分歧等，必须经历这个过程，团队才能进入下一个阶段即绩效表现期，成为一个稳定而高效的团队。而且管理学理论研究表明：适当的冲突可以使团队变得更好。
受传统文化的影响，中国人一直以来都喜欢讲“和” ，不喜欢与人发生冲突，于是很多人习惯了对冲突进行回避和表面的维稳。
加上某些管理者性格内向，不善于处理人际关系，能不冲突就不冲突。一旦冲突发生了，又为了片面地讲求和谐，对冲突置之不理、讳莫如深。又或者用表面和谐的方式处理，并没有真正解决冲突指向的核心问题，这无疑是在浪费一次好机会。
其实如果处理方式得当，冲突其实会带来两个结果：一是问题得到顺利解决，二是人际关系得到提升。如果不处理，那就是：不在冲突中成长，就在冲突中消耗。

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03学会转化冲突，走向互利共赢
冲突本身不是问题，如何处理冲突才至关重要。我总结了一个人人都可用的化解冲突的三部曲。
1、识别冲突类型
组织中的人际冲突一般分为三种类型：分歧型、情绪型以及干扰型。
分歧型
分歧型，是指由于认知上的不同产生的冲突。例如，在工作中由于双方对任务的理解有偏差，或对做事方式不满意而存在意见分歧。
【厦九九|职场中真正厉害的角色，都拥有化解冲突的能力，3步教你管理冲突】情绪型
情绪型，是指因负面情绪产生的冲突。也就是因为有负面情绪的介入，用有色眼镜去看待他人，从而影响在工作中的判断和行为。比如，因为不喜欢某位上司，就在工作中和他对着干。
干扰型
干扰型，则将干扰作为冲突产生的根源。指个体通过扰乱、妨碍或使用其他手段去对他人产生不利影响。比如，有的人在他人工作中动手脚，做出一些妨碍性行为，总之就是“搞事情” 。
当你与他人的产生冲突时，冷静分析一下该冲突属于什么类型，每种类型要解决的主要方面是不同的。

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2、了解自己与对方当前所处的位置，明确立场与态度

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冲突管理模式
冲突管理理论中有一个模型（如上图），横轴表示对别人有影响，纵轴表示对自己有影响，你可以通过这个模型，找到你在什么位置，对方会在什么位置。
冲突中，你在哪里？是坚持，静观其变，还是顺应？清楚你在哪里才有下一步的策略。如图所示：
对自己影响程度大，对别人影响程度小的，位置是坚持。
对别人影响大，对自己没影响的，位置是顺应。
对自己和他人影响程度都小的，没你啥事，位置是静观其变。
既对自己有影响，又对别人有影响，就需要双方做出让步，达成妥协。没法妥协的，就成了问题，需要进一步提出解决方案，继续往上走，找到第三种选择，最终目标是双赢、共好。
很多人面对冲突，不知道怎么处理，就是因为不清楚自己的位置。不清楚自己的位置，就不知道下一步去哪里，就没有策略了。

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3、领导冲突
处理冲突，最常见的方法是沟通，通过关键性的对话，讨论出双方可接受的方案，最终达成共识。
关于冲突领导的经典著作《领导艺术：化冲突为机会》，为领导者提供了8种有用的工具，可以推动将看似不可调和的差异加以转化的进程，分享其中3点。
共识性沟通
你们在吵什么？是为了什么？冲突背后到底要追求什么？
在开口之前，确认沟通的主题，即要沟通的主题到底是什么，是未实现的承诺、未完成的目标以及其错误行为？目的是什么？询问自己内心的真实需求，这种需求必须顾及自我、对方和你们之间的关系，以此确定最重要的问题。
深度对话
以能够激发参与者克服冲突的积极性的方式进行沟通。真正了解对方。
沟通方式因人而异，但有一点是共通的，那就是营造安全的对话氛围。
不要让对方感到指责、冤枉、委屈等等，营造安全的氛围，尽最大努力避免对方在交谈过程中感到焦虑。不要兜圈子、打哑谜，也不要推卸责任，把自己的上级描述成恶人，自己扮演好人的形象。如果你经常这么做，对方会觉得你只是个无足轻重的传话员，而且是个胆小怕事的懦夫。
用事实开场，而不是观点。观点最容易引起对方反感。比如你可以说“我留意到这周你迟到了3次” ，而不是说“你很不守时，总是迟到” 。
差异描述，表明影响和后果。推荐使用BIC反馈工具。 B代表Behavior（行为）， I代表Impact（影响），这种影响是短期的、局部的， C代表Consequence（后果），指长期的后果，比I的影响更为深远，尽量和员工本人的长期发展挂钩。比如“这周我提醒了你三次要提交日清，你一次都没有提交（B），导致我这一周我们都不知道你做了什么（I），这对于后续的升迁评优会有影响（C）。
以一个问题结束开场白。比如，我想听听你是怎么想的？以这种方式结束开场白，等于向对方发出一个真诚的邀请，请他们说出自己对问题的看法，接下来就可以讨论问题出现的根本原因了，然后帮助对方制造一个愿意解决问题的动机。
探究询问
为索解冲突而问一些问题，从而获取关键的信息。
要有打破砂锅问到底的精神。大部分的询问只是浅尝辄止，停留在我以为我知道，我想听的或我听过的，就停下来，根本没有触及问题的本质。
所有冲突的解决，都离不开两个方面，一是对他人，二是对自己。
对自己，冲突发生时，需要自己有更多的忍耐，如果对方吼你，你也吼回去，这不是解决的办法。
其次要多学习一些主动处理冲突的技巧，平时在每一个大大小小的冲突中，在工作中多进行自我修炼。比如：从我做起，避免推理对方，把对方的动机想象得不纯，或对方是个十恶不赦的人。检视自己的态度，是不是也有做得不到位的地方，引发对方的误解。认真了解对方的原因，还原真相。主动对话，提供并探讨第三选择，替代当前方案的双赢方案。
对他人，需要更多的包容、体谅、倾听和相互理解。
愿我们都能在冲突中成长，而不是消耗。