突如其来的新冠肺炎疫情打乱了很多人的出行计划 ， 机票退订退款等问题引发不少消费者投诉 。 虽然国家有关部门以及携程、飞猪等平台相继推出退票退费政策 ， 但是消费者的退款之路并不顺利 ， 集中表现为退票申请被拒、退票不退款、退票被收取高额手续费等现象 。
针对上述问题 ， 北京市朝阳区人民法院亚运村法庭法官助理吴丹认为 ， 消费者可以与平台方积极协商 ， 或向消费者协会反映情况以寻求调解解决 ， 也可向有关行政部门进行投诉 。
司法手段也是解决纠纷的途径 。 吴丹表示 ， 消费者在第三方平台上购买机票、火车票、预订酒店等 ， 消费者与平台之间建立了服务合同关系 。 我国合同法规定 ， 因不可抗力致使不能实现合同目的 ， 当事人可以解除合同 。
北京市地平线律师事务所律师胡永平分析 ， 不可抗力事件一般表现为影响合同履行的灾难性事件 ， 既包括自然力量 ， 如地震、水灾、旱灾、暴风雪等 ， 又包括社会异常行动 。 此次新冠肺炎疫情在法律上属于典型的不可抗力事件 。
也就是说 ， 受疫情影响 ， 原定行程无法按期出行 ， 属于因不可抗力致使合同不能实现的情形 ， 消费者可以向平台申请退票退款即解除合同 ， 相关平台应当按照各航空公司、有关部门发布的退款政策及时向消费者退票退款 。
根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条规定 ， 因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行 ， 旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的 ， 人民法院应予以支持；旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的 ， 人民法院应予支持 。 因此 ， 若消费者因疫情取消航空行程 ， 则有权要求航空公司退还已收取的全部费用 。
法律专业人士提醒 ， 应当注意的是 ， 若涉及境外航空公司未调整相应退票政策 ， 临时退票可能会被收取高额手续费 ， 对于此类情况 ， 平台应积极与相关方协商以减少消费者的损失 。
对于遭遇退票退款难、被扣手续费高等问题 ， 胡永平建议消费者积极与航空公司进行沟通 ， 了解不能及时退票退款的原因 。 如果因为航空公司短期出现资金紧张问题 ， 双方可以协商确定一个合理的退票退款期限 。 对于航空公司拒绝退款退票、乱扣手续费的行为 ， 消费者可以选择向中国航空运输协会、中国消费者协会投诉 ， 也可以选择向法院起诉 。
【航空公司|疫情期间退票退款难 要维权也要协商互谅】“疫情之下 ， 没有人是受益者 ， 在大量退票退款请求冲击之下 ， 第三方平台也需要与相关方进行大量的磋商与确认 ， 消费者也应给予平台一定的处理时间 。 双方应秉持互谅互让的原则 ， 寻求纠纷的合理解决 。 ”吴丹说 。 （经济日报-中国经济网采访人员 李万祥）

来源：(中国经济网)

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标题：航空公司|疫情期间退票退款难 要维权也要协商互谅