在线教育乱象：退款拖延超两月，超六成家庭不满

突如其来的疫情，让线下商业几乎停摆。线上模式异军突起，生鲜电商、在线健身、在线医疗、在线招聘等行业迎来了流量的狂欢，在线教育更是如此。但是，在线教育行业从诞生起，就存在的收费参差不齐、退款困难、教学内容缺乏等问题，仍未有效解决。在此背景下， 2019年，上海市消保委共受理各类教育培训服务投诉10915件，同比上升55.6% ，其中外语培训、技能培训、课外辅导、幼儿早教是投诉焦点。近日，上海市消保委联合多家机构在上海、北京、深圳三城进行的调查研究表明，由于培训机构对相应信息公开不足，在教育培训消费时，三地有65.8%的家庭表示遇到过“非常不满意”的问题。包括报名后换场地或换老师、夸大宣传、推销电话骚扰、教学质量差、报班后迟迟不开课、不履行退款承诺或拖延以及交费后机构关门。以哒哒英语为例，陕西一名用户杨小姐向21世纪经济报道采访人员反映，她在2019年6月18日交款报名， 12月28日申请退款。直到今年的2月24日， 14797.5元的报名费用仍然在该公司的财务流程中。这一举动与当初承诺的“不满意随时退费”相去甚远。哒哒英语退费拖延两月线下课堂“被迫”搬到线上，教育机构蜂拥而至。在线教育在疫情中获得了发展的机会，但是相关的企业并没有修炼好内功。一笔1752元的退款，从2019年12月27日开始走退款流程，直到2020年2月13日仍没有一点进展。这笔迟迟得不到处理的退款是微博网友@不想起名充会员在哒哒英语的课程费用。他的经历并不是个案。 21世纪经济报道采访人员在微博上以关键字“哒哒英语退款”进行搜索，发现数十名网友表达了对哒哒英语退款问题的不满，普遍反映哒哒英语退款时间长，退款金额不符合最初约定，退款申请被多次推诿。“合同显示，退款的周期在9-16个工作日。现在时间已经过去快两个月了，我们一节课都没有上过，应该是无条件退款。但是每次客服询问退款进度，客服都回复会向财务催款，但一直没有结果。 ”前述杨小姐透露了自己的经历。据了解，哒哒英语成立于2013年， 2019年曾入围《2019胡润全球独角兽榜》。但是，从2017年以来，其退款问题一直饱受争议。黑猫投诉官方网站近一年的数据显示，哒哒英语被投诉18次，皆是关于退款问题，并且都未被有效处理。2018年，哒哒英语因为退款问题被投诉到吉林省消协。此后，吉林省消协先后五次与哒哒英语官方客服取得联系，但一直未得到官方回复。而吉林省消协最后认为，哒哒英语在此次问题中客观上减轻经营者责任、加重消费者责任，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定。除了退款问题外，哒哒英语的赠课、转课等服务内容也饱受诟病。微博网友@用户pdfvt5bbal表示，哒哒英语单方面修改赠课节数，并且在协商过程中多次推翻其赠课承诺，而其转课服务也是言不符实。对于上述问题，哒哒英语公关部相关人士在接受21世纪经济报道采访人员采访时表示，现在疫情期间，办公的各个环节都有所延后。“退款难”并不仅仅出现在哒哒英语，在线教育机构退款难似乎成为了一个普遍现象。英孚教育、尚德在线教育、中和教育、沪江网校、帮考网、掌门1对1等诸多在线教育机构，都曾因为退款问题被消费者投诉。中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领在接受21世纪经济报道采访人员采访时认为，双方之间成立合同关系时，需要根据约定来看。 “用户尤其需要注意退费的规则、允许退费的条件、退费的时限、金额计算方式等几个关健点。但是，哒哒英语拖延退费时间明显是违规的，即使司法案例上没有判例，这种方式也损害了自身的信誉和体验。 ”信任危机待解尽管2018年国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》要求，校外培训机构应该严格执行国家关于财务与资产管理的规定，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。但在现实中，预付费、超长跨度付费的现象普遍存在。 21世纪经济报道采访人员体验了解到，以知名培训机构好未来为例，该公司在上海市线下的培训课程“好未来培优”普遍采取预付费的模式，从2020年寒假开始，便有老师建群不断向家长推销暑假和秋季的课程。预付费导致的不仅仅是退款困难，一旦在线教育平台倒闭、跑路，预付费就可能有去无回。此外，培训机构还存在过度承诺、过度推销的问题。上海市消保委调研数据显示， 38.6%的家长表示遇到过承诺培训效果， 25.5%表示遇到过培训机构承诺参赛并获奖， 23.6%表示遇到过培训机构承诺优先进入好学校。“我们家孩子学大提琴已经两年半了，今年1月在VIP陪练平台报了课时包，希望有老师能帮助学习和陪练。但是没想到，老师在前面四行的内容中，弓法从第一个音符开始就不对。导致孩子用错误的方法拼命练。 ”北京的一名用户王女士向21世纪经济报道采访人员谈到这一经历时，仍然对在线教学的流程和机制充满了担忧。在她看来， VIP陪练对教师输出的结果，并不能做到有效控制。事实上，这一困难可以通过流程和技术手段来控制和解决。比如，对陪练老师的音乐素养有更严格的考核、对陪练的专心程度即时给予反馈等办法去保障。造成这些乱象的部分原因在于，教育培训行业信息公开的程度较低，家长报名时能获取的信息面较窄，对培训机构的了解度不高，影响了消费者的知情权和选择权。调查数据显示，上海、北京、深圳家长选择培训班的渠道中， 38%是到培训机构试听、考察；23.4%是亲朋好友或其他同学家长的推荐；19.4%是学校老师的推荐；10.2%是通过互联网广告、朋友圈、微信小程序、APP等培训机构的在线宣传；9%是培训机构电话推销。疫情虽然给在线教育带来了巨大流量，但对于平台以及行业来说，此次疫情更加考验的是平台“内功”的修炼。元璟资本投资副总裁张罗在接受21世纪经济报道采访人员采访时认为，在线教育只是硬件成本比较低而已，但前期的获客成本非常高。 “一开始其实是不赚钱的，口碑传播非常重要。这需要团队沉下心来，去精细化运营。持续的经营需要复购率的延续性，无论是英语学习还是其他的轻课程服务都会遇到这些问题，也容易碰到天花板。 ”在他看来，未来的在线教育与AI结合，可以产生更轻的服务边际成本，也有助于市场销售和用户的续费。只有技术和服务的迭代，才能产生新的机会。固然，在线教育行业存在痛点，相应也会带来机会。但无论行业如何发展，都应该从最基本的用户体验出发，教育培训理应公开、透明、消除信息的不对称，保障消费者的知情权和选择权。