2019年10月18日 ， 大数据分析公司易观发布了《中国客户服务智能化市场专题分析2019》的报告 。 该报告系统剖析了我国客户服务智能化市场的发展背景、发展现状、典型厂商和未来发展趋势 。 其中 ， 网易旗下服务营销一体化解决方案专家网易七鱼 ， 以高智能化水平、高产品可靠度、快速云端部署的智能化服务获得了极高的行业认可 ， 亿级营收规模领跑市场 。

----易观发布客服智能化市场报告 网易七鱼以极致服务位列领先者//---- http:// //

易观报告指出 ， 传统客服行业面临服务效率低下、产品智能化程度不高、服务个性化程度不足、服务质量有待提升 ， 以及客服人员流动大、培训成本高、服务效果难以衡量等内外部问题 。 随着技术的快速发展 ， 大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统和推理技术等一系列大数据、人工智能技术的发展与应用 ， 有力促进了传统客服向智能客服的转型 。

智能客服以7*24小时永远在线的工作时间、高频问题拦截、辅助人工完成更多工作、提高服务效率、降低企业管理成本等优势 ， 帮助企业实现了降本增效和精准营销 。

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从对比分析中可以看到 ， 网易七鱼依托网易在AI领域多年的技术攻关和积累 ， 凭借算法、算力和数据方面的明显优势 ， 为自身构建了一道坚实的技术护城河 ， 使得其以97%的语义理解准确率、90.8%的问题解决率这一高智能化水平 ， 排名第一的高可靠度 ， 3-5天的快速部署能力以及25万家的客户服务数量和亿级的市场规模 ， 在诸多厂商中处于领先者行列 。

智能客服深度融合真实场景 加快各行业落地步伐

根据易观数据统计 ， 随着新一代人工智能发展规划等有关政策的出台、移动互联网的普及、产业升级、消费者对服务体验要求的提高以及人工智能等技术的不断完善 ， 我国智能客服市场在2017年到2018年呈现爆发趋势 ， 并且还将继续呈现高速发展的态势 。

报告显示 ， 智能客服是目前人工智能落地的应用典型 ， 在金融、互联网等行业已经具有相对成熟的应用 ， 同时在政府、教育、医疗、物流、电商、房地产等行业开始了加速落地的步伐 。 如报告中所提及的网易七鱼 ， 就是以电商为主要客户类型 ， 并且在政府、教育等行业也展开了深入的探索与合作 ， 目前已累计服务超过25万家企业客户 。 报告特别指出 ， 网易七鱼的服务显著提高了电商行业客户的工作效率 ， 如服务对象的客户咨询满意度提升超过20% ， 同时强大的数据分析能力有效帮助管理者发现企业问题 。

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在政务服务方面 ， 网易七鱼与杭州市高新区（滨江）市场监管局合作推出的AI智能语音机器人有效破解了原本每天受理大量群众热线电话、传统呼叫中心架构无法支撑群众多路电话接入、长期占线和等待时间过长等人工服务瓶颈 ， 受到办事群众的普遍好评 。 由此可见 ， 智能化客服的强大应用价值已经越来越凸显 。

来自Gartner的统计显示 ， 预计到2020年 ， 人工智能将处理多达80％的客户服务互动 。 易观对智能客服的发展趋势研判也得出相似的结论 ， 即客户服务智能化将成为人工智能商业化落地的先行者 ， 并且将与更多真实场景进行深度融合 ， 实现从“弱人工智能时代”向“强人工职能时代”跨越 。 分页标题#e#

网易七鱼作为行业的领跑者 ， 将继续为企业赋能 ， 帮助企业持续提升服务效率和用户体验 。 正如网易智慧企业部总经理阮良所展望的 ， 网易七鱼希望通过将数据与消费场景深度结合 ， 回归服务需求的本质 。 用技术和智能的手段去探索服务与营销的未来 ， 拓宽企业服务的边界 ， 为消费者提供更加人机无缝的极致体验 。

来源：(TOM)

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