三位一体智能客服是啥概念？国泰君安君弘灵犀30+核心功能成爆点券商中国微信公众号：quanshangcn"

“今天是个普通的日子，今天又是个不一样的日子，这一天，国泰君安高调发布智能投顾品牌：君弘灵犀；这一天，涨乐财富通5.0发布，华泰第一次像互联网公司一样发布新品，证券业即将全面进入智能化时代。”——这里借用一位资深行业人士今天朋友圈的一段感慨。没错，证券行业的大变革，每天都有，而今天又特别多。

有没有想过，有一天你可以通过与手机APP聊天的方式，不仅可以轻松完成看盘、选股，到交易，甚至都不用手指敲击键盘？今日举行的“首届证券智能化峰会”上，国泰君安证券率先推出的君弘灵犀智能客服，正式宣告梦想变成现实。

君弘灵犀依靠人工智能对每个用户的上千个标签进行管理分析，构建出针对每个用户专属独有的君弘灵犀智能分析系统，该系统定位于为所有用户提供基于人工智能应用的辅助投资理财专业化服务，首次在行业内提出以智能客服、智能投资和智能理财三位一体的智能服务框架。

三位一体智能服务框架面世

峰会上，一个“证券AI新时代开启仪式”的短视频，通过层层递进，将与会者带入了人工智能新时代。此次启动仪式标志着证券AI新时代的到来，基于人工智能的线上标准化服务将惠及广大投资者，最终形成千人千面的精益服务。

会议承办方国泰君安智能化服务以一个科幻般视频的形式呈现在观众面前，从科技革命到现实生活、从投资者困惑到梦想照进现实，从灵犀亮相到功能阐述，整个过程展现得淋漓尽致。

国泰君安以灵犀形象为载体，一方面强化其对用户的精准洞察力，与用户心有灵犀的优势，另一方面强化其“全程伴随用户的投资决策辅助平台”的概念。据券商中国记者了解，此概念的提出在业内尚属首次，主打全程陪伴，君弘灵犀贯穿于投资者的每个投资阶段，如何选股、如何分析账户、何时选择买、何时选择卖、如何配置资产，如何进行科学投资等等，无论你是投资小白还是老司机，都能得到相应的策略辅助。

国泰君安证券网金部副总经理毕志刚介绍，君弘灵犀包含30+核心功能，包括①智能选股、②市场热点、③数据解盘、④智能诊股、⑤相似K线、⑥筹码分布、⑦账户分析、⑧异动雷达、⑨交易助手、⑩理财规划、?智能优选、?策略定投等。

“君弘灵犀的每一项功能都基于对用户的深入了解，根据用户偏好打造每个用户独有的投资策略，涉及投资决策的点点滴滴、方方面面，覆盖之广。”毕志刚说。

记者在现场看到，酷炫的君弘灵犀着实吸引了众多与会者的眼球，不少参会者打开手机，直接用“国泰君安君弘”APP查看详情。更精彩的是，国泰君安邀请率先体验过君弘灵犀功能的资深用户上台演示。灵犀对于用户的每个投资相关问题对答如流，并依据大数据算法和机器学习功能，迅速给到相应的资讯和投资建议反馈。

毕志刚在演讲中提出，国内证券市场高达80%的投资者未享受到全面的专业服务，这个服务缺口超过1亿股民。同时存在投顾人数少、成本高、水平不一，服务千人一面，同质化竞争严重，且风险高。而线上服务具备广普化、中心化、智能化特征，效率高，提升用户活跃度，延长用户生命周期。

不过在毕志刚看来，人工智能是服务不是投顾。对券商经纪业务客户而言，现阶段人工智能的合理定位是投资服务而不是智能投顾，券商应以大数据、智能引擎、基础服务能力为核心，为客户提供伴随式、场景化、千人千面的专业投教和投资辅助服务，而不是向客户提供包含投资决策的投顾业务。

毕志刚介绍，国泰君安的智能化服务主打“全程伴随，场景化、智能化的线上服务”，具有大数据、机器学习、标签体系、智能匹配、量化策略、语义分析六大特点。

国泰君安证券总裁王松在致辞中介绍，国泰君安证券于2016年就制定了战略发展规划，明确提出零售业务板块要以“科技+服务”双轮驱动为零售战略，零售业务板块将以金融科技为引领，通过移动互联、大数据、人工智能、云计算等新技术应用，推进公司零售客户综合服务体系建设，通过自主打造以国泰君安君弘APP为核心的包括“君弘APP”、“富易交易端”、“君弘金融商城”和“国泰君安微理财服务号”组成的“三端一微”金融平台，承载起千人千面的综合金融服务体系，线上线下将相辅相成形成O2O策略。

本次峰会还有来自中泰证券、长江证券、光大证券等40多家券商的高管，他们也对人工智能在金融领域的应用发表了看法。券商中国摘取部分精彩观点如下：

黄华：以入口级产品解决客户的核心痛点

中泰证券副总裁黄华认为，当下券商经纪业务面临佣金不断下滑而服务成本上升的困境。与此同时，券商还要面对互联网公司的冲击。在此背景下，券商需要拥抱金融科技来实现转型。

而拥抱互联网获得成功的要素就包括以入口级产品解决客户的核心痛点，快速迭代，注重用户体验。

以中泰证券为例，目前中泰证券47%的收入来自于经纪业务，其中，91.7%的收入来自于个人投资贡献。这也揭示了券商目前的两大共同特点：一是，经纪业务占比虽在下降，依旧是占收入最大的板块；二是，个人投资者贡献度比较高。

因此，黄华认为互联网需要为券商解决的一个核心的痛点就是帮助个人投资者改进交易体验，更好地做出股票买卖决策。券商应围绕这一目标来打造核心产品。

另一个痛点是，对于中泰来说机构客户的交易比例比较少。尽管个人投资者还是占据主流，但散户机构化还是一个方向。所以未来需要加大机构客户的收入比例。金融科技的另一个重点方向就是提升服务交易型机构客户的能力，帮助客户获取更高的收益，避免佣金战。

黄华希望通过金融科技围绕券商的核心业务，用科技自主研发驱动，解决具体的问题，从而形成护城河。

韦洪波：证券营销服务痛点的解决之道

长江证券总裁助理韦洪波主要就证券行业营销服务痛点及解决之道发表了自己的看法。韦洪波将营销服务痛点划分成四部分：存量客户：如何公平有效地激活分配；营销过程：如何监控和调整；新开户：如何跟进；业务机会：如何挖掘。

“建立智能分发系统。”解决业务痛点这就需要按照客户偏好和客户实际需求，实现客户和公司业务的匹配。其中包括客户只能分析，涵盖客户价值和客户需求模型；公司产品匹配，包括金融产品、证券业务、辅助工具和各类服务；员工服务能力评估，涵盖承载负荷、当前能力、变现能力等；资源调配，包括智能地分配合适的客户给合适的员工来服务。

韦洪波认为，智能分发网络的关键元素之一就是客户价值，包括四个变量：近一年佣金贡献额、当前资产、近一年平均资产和开户时长。而按客户资产，客户又可分化为五类：高净值客户、重要客户、价值客户、潜力客户和待开发客户。

智能分发网络的关键元素之一就是员工能力，这是基于员工的效率，并兼顾公平的原则下，向员工分配和回收客户资源。智能分发网络的关键元素之一就是标准化服务矩阵，具体而言主要攸产品、服务、工具和业务，这里涉及到券商几乎所有业务。

张怀强：金融科技的内核首先是以用户为中心

光大证券互联网金融部总经理张怀强认为，金融科技的内核首先是以用户为中心，用户思维才是核心思维；另一个是打通数据，数据有没有深度挖掘是关键；第三个是组织协调内容供给。

金融科技成为新的增长引擎是大势所趋，以前券商都是围绕管理、订单、资金账户来转，现在要围绕如何更精准地触达客户，更精准营销，更精准的内容供给来考虑。互联网上的很多系统就是围绕这个来转，提升服务能力和水平，然后探索收入多元化的必要支撑。

佣金不断下探的当下，收费怎么收？张怀强介绍，光大证券正在搭建一个收费策略的体系，这个体系后面会陆续推出很多这样的产品，比如组合收费、服务产品收费等。

平台建设方面，张怀强认为未来一定是一个开放的、基于后台统一运营的平台，而不应该是不开放不兼容、个性化开发的体系，所以现在光大证券的手机端的解决方案，下一步会在PC端上应用，在增值服务上面享受就跟手机端一样的服务，统一中后台。

孙维东：一个智能商业模式必须建立在三个基础之上

东方证券互金部总经理孙维东在会上表示，人工智能在证券行业刚刚起步，许多方面其实需要不断的数据积累才能看到成果。东方证券在智能客服、智能投顾、智能分析等领域也做了积极的布局，现在只能说是一个投入期。

但是对于人工智能的整体的行业发展前景，我们大家都是非常看好的，因为从整个大的逻辑来看，就是一个智能的商业模式。“但这个商业模式必须建立在三个基础之上，第一个要有在线的服务和产品，第二要有数据，第三就要有算法。”

孙维东认为，人工智能运用主要还是两个方向，一个是2C，第二就是2BCC。2C模式上，财富管理做大类资产配置，这个领域虽国外有非常多的一些所谓成功经验，国内不是一件容易的事情，必须深入到极其复杂的多样化的投资决策的场景当中，这是我们整个证券行业当中的现实，也是一个痛点。第二就是2B2C，孙维东认为，金融服务还是建立在新的基础之上，对于这样一个长期决策，人的信任在这里面短期内无法替代；另一方面也可以看到，现在整个投资顾问的人数非常稀少，而且水平也是参差不齐，用人工智能来替代投资顾问能够大幅的提升投资能力，还有就是覆盖投资范围。

杨薇：在投资理财方面券商比银行有优势

海通证券零售与网络金融部副总经理杨薇今日在会上表示，从行业角度蓝看，智能客服不够智能，因为智能客服背后的语义识别还有知识库，都还是人工在维护，所以我觉得其实真正的智能化可能对我们而言还非常的任重道远。

在行业内，大家比较关注的就是单向视频开户，之前遇到了非本人开户现象。杨薇就此从应用角度举例说，智能面部识别这样一个技术，到iphoneX出来之后，研究了一下iphoneX的技术，非常厉害，号称最高可以达到每秒钟6000亿次计算，后来试了一下，戴墨镜真的把脸刷开了，但是闭着眼镜真的没有刷开，但是券商现在的单向视频开户恐怕还做不到这一点。

杨薇谈到的第三点应用场景。杨薇自称，做互联网这几年来，深刻的感受到技术对于我们真的是科技赋能，但从场景端创新来说尤其是智能投顾，并没有一个翻天覆地的革命性的爆发式的创新出来。同行交流的时候有一个观点特别认可，就是不管是传统投顾服务还是智能投顾服务，我们都不能离开了顾单独谈投，客户上来不是买一个商品的，他是真金白银的投资，当我们没有建立信任感的时候，你告诉我的策略如何来投呢，当然我可能是从反面来谈几个我的观点。“但是正基于此，我也相信未来整个AI还有结合跟证券相关的各个点的应用，应该说春天和未来还在明天。”

杨薇对于整个资产管理前景持比较乐观的态度。她认为，虽然从现在时间的角度来说，就是感觉爆发点还没有到，整个智能化其实在海通证券分为三个层级，第一层级是降低成本，就比如说像这种智能客服提升效率；第二个层级现在正在做的，为客户提供更多的和交易投资相关的智能化的工具，那未来我们要去做的就是财富管理的服务，新规出来之后我们发现个人投资者的门槛又提高了，可能很多的银行理财客户回归到券商，我们是可以同时做2C和2B2C，因为券商有自己的客户经理，在投资方面理财方面券商的投资经理比银行要有优势，因为券商的这些一线客户经理和投资顾问他们其实对整个市场和投资产品的种类了解的更多，而银行的客户经理更多扮演的是销售的职责。

杜雨泽：智能投顾不能一上线就要求给人类赚钱

恒泰证券互联网金融部副总经理杜雨泽在会上表示，我们提供的一些智能的服务客户是不是有信任感，投资者是不是愿意使用，不能一上来给智能投顾一个很大的任务——帮助人类赚钱，或者帮助客户解决所有的问题。

杜雨泽认为，智能投顾客服技术是一个渐进的过程，智能时代之后就我们服务客户的方式有了两点变化：第一点就是数据，在之前我们是不了解自己的客户，或者是说我们要通过人与人的沟通了解，效率不高；第二个就是人与人之间的沟通不是很及时、很全面，现在有数据客户的情况我们很容易一目了然。

杜雨泽认为，财富管理应该是两块，一块是产品端，就是投资的领域或者资产配置的品类；另一块就是辅助决策，包括一些在国际市场的产品配置，港股、美股，投资店面大幅度扩展的情况下，依靠投资者个人的经历或者知识去满足投资是比较难的，这时候智能投顾是不是可以给大家提供一些数据化的参考，这一块可能更多的还是一个辅助决策。

刚才都提到要给投资顾问赋能，目前来看投资顾问去做财富管理是一个很重要的通道，连接客户的功能也很重要，投资顾问个人是不是有足够的专业性给客户解决问题，这也是一个很大的瓶颈，那就需要通过智能或通过技术工具给投资顾问提供一个服务平台，让投顾有一个很好的参考，让他们在给客户提供服务的时候可能会更有效率。

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