集客市场已成为中移动的发展短板如果能够针对集客业务在售前、售中、售

【摘要】如果能够针对集客业务在售前、售中、售后以及管控层面的特征，用新的思维，对集客业务支撑进行体系化的规划梳理和优化建设，中移动将会如虎添翼。

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本文作者：Jonson

本文来源：钟楼漫谈

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中国移动是一头飞奔的大象，即便是已经跃居全球第一，奔跑的速度依然迅捷。

移动业务的市场规模遥遥领先，8.7亿的用户数傲视全球，视野中已看不见电信和联通勉力追赶的身影。（尽管中国电信的移动用户数9月环比增长迅猛，当月移动用户增长数超过了中国移动）

与移动用户规模全球领先相对应的，中移动有一套领先的BOSS支撑系统，尤其是在移动用户大发展的前10年，是其它两家运营商学习的标杆。当然在其后你追我赶的学习竞争下，三家核心运营支撑系统之间的差距已不再明显，甚至各有长短。

在有线宽带市场，中移动从前年底去年初发力，截止今年9月用户数已过亿，赶超联通后又远甩掉联通，直逼电信，成为家宽市场的老大指日可待。

在大力发展有线宽带的业务的同时，移动也在重塑后端的OSS支撑，弥补相应的短板，毕竟之前的无论是PBOSS，还是EMOS等，支撑日益发展的家宽业务，都显得捉襟见肘。

这两年因为中移动引入了具备丰富固网宽带支撑经验的厂商，所以OSS域的重塑做的还不错。流程调度、一键诊断、工程挂测、资源搜索定位、工单直派等等手段给予了大大的助力，不至于在市场规模突飞猛进的局面下，因服务支撑的短板存在而带来大量投诉。

当然因为有不少系统是应急建设，并没有体系化的规划，使得数据、接口、流程、交互等各个层面还有待有序梳理。中移动若要在后半程持续发力，从跟随到领先，OSS域还必须得体系化的规整优化。不提早谋划，服务支撑瓶颈可能在某个规模点会再次突显出来。

相比个客、家客的市场，中移动在集客市场稍显弱势。但也是“三分天下有其一”，拥有超过590万的集团客户，集团通信和信息化收入上半年同比增长25.3%，IDC收入更是同比接近倍增。

此外，中移动的物联网业务开始发力，全国用户数迅速破亿，在无锡，物的连接数已经超过了人的连接数。之所以这么迅猛，得力于集团客户的发掘，发展一个企业客户能带来几十万甚至上百万的物联网卡用户。

只是，在日益蓬勃发展且志向远大的集客业务面前，支撑的短板更加明显。

中移动一些省份领导对此有清醒认识，有类似如下表态：

集客的快速支撑已经成为瓶颈，最大的问题就是BOSS。

BOSS基因就是从个人市场来的，为了让政企市场长久发展，一定要从全网规划着手，不进行革命性的举措，问题无法彻底解决。

事实情况也确实如上述而言。

例如客户管理，集团客户信息更为复杂，集客的组织链、不同维度的决策链（业务、技术、采购）、环节关键人特征、历史商机表现、通信产品构成图、重大事件等信息，远不是仅以围绕产品订购为核心三户模型为代表的系统能搞定的，更谈不上围绕着行业客户去构建市场空间库，基于沙盘来推演单个或整体行业的客户攻防。

再例如，个客家客业务发展重在营销，集客业务发展重在销售，从线索到商机到合同到项目全程端到端管理，需要做的很精细，这些长销售过程的精细活，是以个客家客业务为核心的CRM/BOSS很少顾及的。

还有集客业务发展过程中的各种风险隐患，包括项目履约、合同一致性、现金流、激励、退款等，缺乏流程规范和系统约束，完全依靠人力去防控，潜在风险一旦坐实，影响巨大。

更为难受的是，CRM、BOSS在忙于支撑大几亿用户的个客和家客，没有多大的驱动力（BOSS厂商忙于第三代建设，也没那么多精力和资源）去搭理几百万的集团客户的管理需求。需求排期经常是几个月之后，让集客业务部门徒增叹息。

这种局面下，自然有一些省份的业务部门心有不甘，所以在ESOP、CRM、BOSS之外，零零碎碎建了一堆的外挂系统。外挂系统能够解决部分问题，但因为不是体系化的规划，在数据、流程、甚至是对应的组织机构上，各种孤岛、不畅、繁琐、入口众多等问题依然困扰和制约着业务的大力推进。

互联网化的核心是提高效率，无论是新零售、新金融、新制造、新能源或者是新通信。

在集客业务领域，客户获取、信息洞察、商机推进、资源勘查、精准报价、订单生成、项目交付、运维保障、风险防范、运营管控、团队协同、人员成长、知识传承诸多方面，因为缺乏手段、缺失能力，缺少关注，低效支撑的状态已不能匹配高速的业务发展。所以亟待从流程、组织、架构多个层面优化提升效率，以呈现全新面貌。

如果能够针对集客业务在售前、售中、售后以及管控层面的特征，用新的思维，对集客业务支撑进行体系化的规划梳理和优化建设，中移动将会如虎添翼，集客业务在未来的几年预计会再上几个台阶。

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