干货|搭售事件引发热议在线旅游你不得不知的小知识在捆绑搭售事件系列调查收尾之际

导读：

10月7日开始，携程“捆绑销售”事件引发热议，在线旅游引起了社会的广泛关注。对此，中国电子商务研究中心通过发布报告+行业数据+评测榜单+观点评论+投诉案例等方式，联动全国媒体对携程、艺龙、同程、飞猪、途牛、去哪儿、蚂蜂窝等典型平台进行持续跟踪调查。文章一经发布，引发了不少用户的共鸣。在捆绑搭售事件系列调查收尾之际，中国电子商务研究中心总结整理了一些在线旅游购票维权小攻略，希望对大家有所帮助。

导火索：“捆绑搭售”事件

国庆之后，携程“年坑100亿”事件开始持续发酵。国庆期间，一篇公众号文章《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》引发公众的非议。10月9日，著名影星韩雪在微博上发长文怒怼携程，称自己被套路了，而套路直指携程的捆绑销售行为。虽然携程回应称，其文章内容不属实，携程各个渠道均不存在文中存在的问题，并按照今年5月份向中消协承诺的4项整改措施内容进行了截屏印证。但诸多网友仍发帖指责携程“坑人”、暗藏陷阱。

放眼整个互联网行业，默认勾选、捆绑式销售已成为常态，树大招风的携程再次被推向了前台。对此，携程方面密切关注，在10日晚间发出一份公关声明后，于10月13日再一次公布产品调整办法。其积极的态度及高效的办事速度获得了业界的普遍认可。

拓展调查：各在线旅游平台问题重重

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的投诉量表明：2017年上半年全国TOP20热点被投诉生活服务电商中，去哪儿20.65%、“飞猪”19.93%、美团14.72%、饿了么10.05%、携程8.62%、摩拜单车7.54%、百度糯米6.10%、易到用车3.23%、大众点评2.33%、同程旅游1.44%、蚂蜂窝1.08%、途牛旅游0.90%、艺龙旅行0.90%、阿卡索外教网0.90%、百度快行0.54%、发现旅行0.18%、穷游网0.18%、百合网0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。在线旅游成为用户投诉的“重灾区”，共有10家之多，用户投诉占比54.6%。

对此，10月14日起，中国电子商务研究中心通过发布报告+行业数据+评测榜单+观点评论+投诉案例等方式分别对同程、艺龙、飞猪、去哪儿、蚂蜂窝、途牛、世界邦、穷游网等在线旅游平台进行了调查。调查发现，各个在线旅游平台除存在捆绑搭售现象外，还存在虚假宣传、擅自更改客户信息、退款难、退费高等问题，一度引发用户激烈讨论。

深度挖掘：审查条款揭示平台另一面

据中国电子商务研究中心发布的由专业律师团队审查结果显示，飞猪存在单方滥用协议条款变更修改权利、豁免自身信息安全保障义务、滥用终(中)止服务的权利、应承担的履约责任不具体明确、滥用解释格式条款的权利、滥用独立判断权等问题；去哪儿网存在豁免自身信息安全保障义务、收集与使用用户信息违反合法正当和必要性原则、未尽到相关信息审核监控义务、排除用户合理损害赔偿的权利、未经协商擅自向网络用户发送商业性信息、限制或实质排除网络用户寻求法律救济的权利问题。（更多内容详见专题：【曝光专题】携程们捆绑搭售事件背后折射在线旅游平台隐忧http://www.100ec.cn/zt/zxly/）

经过半个多月对于在线旅游平台的深入调查，发现其中存在着不少的问题。对此，中国电子商务研究中心特意总结整理了一些在线旅游购票维权小攻略，希望对大家有所帮助。

网购机票五大骗术

骗术一：退改签费用加价收取

在网上购买机票后提前数天退票，但被告知不能退票或者收取高额的退票费，而当消费者致电相关的航空公司后，得到的答复往往是，机票可以退，收取的退票费也远远低于代理商的价格。

民航客票市场云集了众多中小代理商，其间难免鱼龙混杂，为了牟利，有的代理商加价收取退改签费用，不知情的消费者就要多花冤枉钱。

骗术二：山寨网站低价吸引

在搜索引擎上键入“机票”，立刻会出现潮水般的机票售卖信息。有些山寨网站会模仿知名旅行网站，以低价博取消费者信任，诱导消费者购买机票。

一般情况下正规的机票销售渠道不会出现要求客户用银行卡直接汇款的方式，消费者如遇类似要求一定要提高警惕，核实网站的合法性，验证客服电话是否属实，留意其是否具有中国民航运输协会的认证资质和工信部的运营备案。

骗术三：低价机票加价售卖

消费者购买机票时，支付的机票价格和实际机票价格不符，甚至出现支付的价格高于全价票的情况。出现这种情况，主要是“黑代理”将特价机票抬高价格出售，以赚取差价。

“黑代理”霸占特价票后，会不停催促旅客付款，这是因为不少航空官网购票有一定的时间限制，不付款订单会作废。直到旅客将高价票款打入“黑代理”账上，“黑代理”才会下单购买特价票。

骗术四：假以400客服热线为名

一些骗子网站和“黑代理”会用400开头的电话与消费者进行沟通并要求汇款或转账，最终消费者根据对方的要求进行操作后扣了款项却拿不到机票。对不熟悉的号码最好通过搜索引擎核实信息的真实性，凡是在电话里索取银行卡号和支付密码均属骗子行为。

骗术五：先真后假玩消失

网络上一些“黑代理”会先通过正常方式给消费者预订好所需机票，消费者核实也没问题，但当“黑代理”收到款项后，就会立即通过各种方式取消之前预订的机票。当客人办理登机手续时才发现自己的票被取消了，这时再打电话给代理已经联络不上了。

网购机票关注支付安全

消费者由于支付环节产生的在线支付不成功或支付后不能出票，技术故障、在线系统互不兼容、第三方支付平台未返回支付通知等是重要原因，主要包括以下七个方面：

1、消费者的浏览器与银行系统不兼容，在线点击支付按钮之后，无法自动跳转到银行页面，无法完成支付；

2、银行技术系统出现问题，消费者已经完成在线支付，但是未能自动跳转到银行的成功支付页面，无法下载更无法打印；

3、在线旅行网站和第三方支付平台之间的互动出现问题，消费者已完成支付的信息无法传达到第三方支付平台；或者第三方支付平台已经发出成功支付信息，但没有成功的传递到在线旅行网站；

4、临时出现电信故障，导致在线支付中断，即使消费者已经支付，却无法获得成功支付通知；

5、消费者未开通网银功能；

6、消费者开通的网银功能有消费限额，超出上限无法支付；

7、消费者选择的旅行代理商不支持某种支付方式，导致在线支付不成功。

有的消费者在支付不成功时，急于成交，甚至直接汇款给私人账户或者用ATM转账，这种情况下支付安全难以得到保障。消费者在通过网络购买机票时，应注意以下事项：

一、不要直接汇款给私人账户或者用ATM转账。一旦出现在线支付后订票并不成功，请按照上述七方面查找原因。

二、消费者要尽量选择有资质和信誉的在线旅行服务商。如果消费者已经获得在线支付确认，并且能够提供银行反馈的网上交易确认网页作为支付证据，则在线旅行服务商有义务为消费者提供查账服务，及确认出票信息。

三、选择具有“担保交易”功能的旅行服务商可以进一步提高消费者的资金安全。“担保交易”即，如果消费者已经在线支付，则“担保交易”网站提供担保交易，先将款项冻结，直到确认代理商真实出票，才会将票款解冻后打给代理商；如果出现问题，则票款全部退回给消费者，并对相关代理商给予处罚。

网购打折机票可以这样退

7月2日，柯先生说他希望以自己的亲身经历告诉市民，打折机票并不是不可以退票的，如果市民遇到“霸王条款”，可以试试这样退款：

一是先找网站投诉，询问他们为何不给退票，“不要听他们说的各种理由，网站只是代理商，设置的各种条件有些属于霸王条款。”

第二步市民可以再找航空公司，问航空公司的具体政策，多数情况下航空公司同意退款。

第三步是再找网站，告诉他们航空公司的说法，要求退款。“实在不行，可以向航空公司或者民航局投诉。”

另外，购买打折机票时，可以购买相关的保险，这样如果退票不成，可以得到保险公司的赔付。客户只需支付20元保费，如因个人原因退票的，即可获得机票款金额60%的理赔金。（文/无痕）

》》点击“阅读原文”，查看【曝光专题】携程们捆绑搭售事件背后折射在线旅游平台隐忧。

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