高温下空调维修进入高峰期在实际体验中

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高温下空调维修进入高峰期

专业人士建议消费者维修空调找正规平台看清价格小心猫腻

文/广州日报全媒体记者李春先

图/广州日报全媒体记者陈枫

高温炙烤下，空调成了消费者最离不开的商品。目前正值空调销售旺季，也是空调使用频率最多的季节，长时间使用空调导致其故障增多，空调维修也进入了高峰期。记者搜索佛山市消委会及12315官网上的投诉案例发现，进入夏季以来，关于空调维修的投诉大大增加。

相关人士提醒，近年来，产品保修期内，在维修过程中产生纠纷时有发生，其中就包括部分商家利用消费者对产品相关专业知识的缺乏，蒙骗消费者，要求消费者支付不必要的维修费用。消费者在旺季维修空调要擦亮眼睛，小心维修人员玩猫腻。建议通过正规渠道了解“大修”“小修”等不同级别维修的价格标准。

6月以来空调售后服务投诉增加

空调移机后不制冷，维修要520元主板费。企业承诺不收取高空费，售后自行收取各种费用。

“空调发生故障，明明只需将遥控器设置对码准确就行，但上门维修人员却夸大故障，收费竟达730元。”上海市消保委7月份发布的《2018年空调维修消费体察报告》显示，通过11家知名平台寻找到的空调维修商中高达9家“套路”满满，11家平台9家有“猫腻”。近日，记者进入佛山消委会官网消费者投诉区搜索6月以来的消费投诉发现，关于空调售后服务方面的投诉大幅增加，一些知名空调品牌的售后服务也在投诉之列。

上海市消保委对于参与体验的空调，专家组会检测空调性能以确保机器正常运转且制冷剂充足，然后再将万能遥控器设置成乱码。常规维修其实非常简单：维修师傅只需要对码准确，便能使空调恢复正常工作。

然而，在实际体验中，上门维修人员诊断出的结果往往大相径庭：有5家平台的维修工谎称机器缺制冷剂、需要添加制冷剂，骗取高额维修费。有5家平台的维修工谎称电脑板损坏，有的甚至不进行任何检查、就进行修理或更换电脑板，然后向消费者索要高额维修费。还有两家平台的维修人员谎称电子元器件损坏索要维修费用。

套路很多：

找各种借口在保修期内收维修费

记者查询佛山消委会官网上的投诉案例发现，进入高温天气以后，空调售后的服务投诉明显增加，而消费者遭遇的问题其实都是“套路”，比如在保修期内维修人员找借口收费、拖延维修上门服务、以各种名目收费等。

佛山消费者李先生遭遇的是空调在保修期内却被维修工找借口收费。他于2014年6月在京东商城购买了某品牌的1.5P空调挂机，当时的安装是品牌官方指定服务商，而本人则在2014年底搬家，于是找了同事帮忙安装空调，空调正常使用了两年多。今年6月中旬，空调突然不制冷了，于是再次找商家的官方售后服务，售后服务部门派人上门检修，工作人员说是室外机的主板坏了，要更换。李先生接口移机的时候没有找官方指定服务商，因此不在保修范围内，要李先生自己掏520元作为更换主板的费用。而李先生认为，空调外机主板损坏并非装机的时候发生，用这个接口在保修期内收高价维修费不合理，因此向佛山市消委会投诉。

禅城消费者汪先生则是遭遇了购买空调多次出现同一问题最终却被商家拖延解决的问题，他投诉某知名空调品牌的维修人员。汪先生称，2017年11月，他在空调淡季花2500元购买了一台某知名品牌空调。今年5月份天热第一次使用，就出现了室内漏水的情况。因为在保修期内，所以向商家申诉后，商家为他更换了一台空调。但第二台空调使用后还是出现了室内漏水的问题。商家派来的工程师鉴定后表示，两次出现漏水都是由于“蒸发器不贴水，造成冷凝器滴到风轮上喷水”造成的，第二台甚至比第一台更严重。因此，汪先生怀疑是该批次的产品有问题。在第二次保修后，他多次拨打该商家售后服务电话，但对方总是回复说要核实信息，不明确答复。现在天气炎热，每天用空调的时候都会遇到室内漏水的烦恼，汪先生投诉至佛山市消委会。

类似的投诉案例还有好几单，都是空调多次出现同一问题，商家初次上门维修，而多次维修不好之后再投诉，商家要么以各种借口拖延，或者干脆不再跟进。

同住禅城区的消费者杨先生也是投诉知名品牌的售后服务商，在安装以及保修期内上门服务收取费用。杨先生于2016年8月在某知名品牌的专卖店以3000多元的单价购买了两台空调挂机，以5000多元的单价购买了一台定频柜机。他要求商家开发票的时候，商家要另加收费。本来说好的商家包安装，品牌商曾承诺不另收高空作业费，但该专卖店说他们不是企业是店家，不按企业的规矩来做，还是要收取高空作业费150元。安装完成，他最后共支付管线、高空作业费、补加雪种等费用1500元。今年6月，加长管线的一台空调出现故障，显示故障为E6，即通讯故障。于是联系该品牌售后维修，对方告知原来那家专卖店已被企业取消维修资格。接手维修的是另外一家维修公司。这家公司的工程师上门检查后表示，空调出现故障是由于安装不规范，中间接驳电源线和铜管，使用了不合格的无资质电缆。本次维修，材料费加高空作业费经协商后又收取了400元。杨先生表示，空调企业曾高调承诺不另收高空作业费、售后免费维修6年。而自家空调的故障原因是安装违规造成，不能因企业自己更换了维修公司，就要消费者在保修期内来支付维修费。因此，他投诉商家，要求退回维修费，退回多收的高空作业费等费用。

记者观察

多管齐下破解维修“套路”

回到家空调开半天就是降不下温度、遥控器不管用了、室内漏水了……高温烧烤，空调出现故障快把人弄崩溃了。情急之下赶紧上网查询空调维修，找到品牌官网售后服务机构，或者找个知名平台上排名靠前的空调维修机构下单。或者家门口刚好塞进来一张传单，是冷气维修的，赶紧打电话约师傅上门。师傅来了，打开盖子看了一眼，告诉你元器件坏了、制冷剂不够，要交钱更换。师傅走了没一会，空调还是老样子，甚至于，本来是小毛病还能用的空调，被整出了大问题。

每到夏季，空调维修就成为投诉热门，不良商家那些骗人的招数并没有太多新花样，可是旧的招数还是让消费者叫苦不迭，穷于应付。究其原因，一方面是由于一些空调企业和网络平台缺乏诚信经营意识，导致签约维修机构通过虚构故障、小病大修等手段收取高额维修费用。另一方面，有不少则是山寨版的品牌特约维修机构欺骗消费者，有些以传单的方式派送到社区，有些在网络上以同名或类似品牌名称忽悠消费者上当。

年年说套路，套路年年有，为何维修乱象一直得不到改善？为何监管就如此之难？一方面由于维修机构资质良莠不齐，其中很多是个体甚至个人的从业者，监管难度大，而且行业没有形成同一的标准。其次，上门维修对于品牌企业来说，属于“服务”内容而非营利项目，企业很难像重视研发和生产一样重视。同时维修环节链条长，故障往往具有“个性化”的特点，难以复制，很难形成同一的服务和收费标准规范，导致乱象长期存在。

相关人士分析，根治乱象需要政府职能部门、协会和企业、消费者共同努力。比如上海消保委请专家体察进行监管，对监管不力的平台进行约谈；比如苏宁将自己的维修标准在中国家电服务维修协会备案。比如中国家电服务维修协会将企业维修标准进行备案，苏宁主动制定标准并要求每一位工程师上门服务时，主动出示收费标准，让消费者知道为什么花钱，该花多少钱。通过后台全程监控，以杜绝乱收费现象。而消费者更要擦亮眼睛，不要图省事随便找个维修机构就约上门，不妨多花点时间去大平台或相关机构和协会查询一下资质和有无标准备案，不要轻易被维修“套路”忽悠了。

（广州日报全媒体记者李春先）

消费提醒

通过正规渠道了解“大修”“小修”价格

业内专业人士表示，家电维修领域非常专业，消费者对网络平台上的信息真假、维修工的说辞是否有“套路”，几乎难以辨别。在上海消保委近期的体察活动中，为真实了解情况，在消费者家中安装了数个摄像头和录音设备，还配上了专家，才发现了这么多的“猫腻”。普通消费者一旦发生争议，则很难做出专业判断，也无法拿出有说服力的证据维权。

更恶劣的是，在某平台排名领先的维修商，其维修工上门就说空调外机的电脑主板损坏，强烈推荐更换通用板。消费者要求修理或更换原装板，该维修工坚持不同意。最终未能达成一致意见。可恶的是，该维修工收取了80元上门费后将机器恢复原状，其离开后体察人员发现，该维修工竟然故意拔掉了内接插件连接线和外机电源连接线以报复不“配合”的消费者。该维修工的做法不仅影响空调的使用，还会带来严重的安全隐患，有可能导致居民不慎触电。

从近年来空调维修投诉的情况来看，大多数消费者都是从网上查询和寻找空调维修商。因此，专业人士提醒消费者，目前，空调等大家电的维修保养，并非没有价格标准和依据，国内正规的大型家电连锁平台，都有自己的维修保养价格规范，消费者应多方了解、参考，做到心中有数。

维修乱象每年都是投诉热点，但一直无法规范，其中一个重要原因，就是维修收费很难标准化。佛山苏宁市场部相关负责人建议，消费者可通过查询中国家电服务维修协会备案的维修标准作为参考，选择售后维修商。比如苏宁易购就已经制定了明确的家电维修价格标准，并已在中国家电服务维修协会备案，消费者对于家电维修服务收费都有据可查。

已备案的“苏宁标准”的依据是什么呢？据悉，苏宁家电维修价格体系，是结合了人工成本、材料成本、行业现状等实际情况，规范了维修内容、作业流程、收费标准等形成的。涵盖了安装、移机、维修等不同服务的价格规范，其中又分别包含空调、冰箱、洗衣机、彩电、厨电、电脑手机等不同类型家电的指导价格。不仅价格规定具体细化，而且服务内容、作业流程都做了明确表述。

以空调维修为例，按照空调匹数、柜挂机、不同维修程度分别定价，例如所有类型的家用空调，保养40元、检测30元、简修50元；保有量最高的1.5P家用挂机，“小修”价格为60~80元、中修充氟150元、充新冷媒200元、“大修”最高240元封顶。

“小修”“大修”各包含什么？标准里也给出了明确界定。如小修作业内容包含“更换选择开关、转换开关、电容器、风叶”等19项内容；中修包含“现场查出漏点并加制冷剂、排堵添加制冷剂、更换阀门、过滤器、蒸发器加制冷剂”等8项内容。

7、8月佛山高温仍将持续，家里长期工作的空调难免会出现故障，相关人士建议，市民不妨多了解一些空调故障和维修方面的常识，以及过去常见的维修猫腻，避免自己在需要售后服务的时候“被套路”。